Cómo manejar y evitar la publicidad negativa |

Todos hemos oído hablar de al menos una historia de desastre en las redes sociales, ya sea que la ANR publique un tweet a favor o filmando en Aurora, Colorado, o el tweet algo insensible de Gap, alentando a aquellos atrapados en el huracán Sandy a hacer compras en línea, y la realidad es que estos desastres en las redes sociales ocurren.

A veces son errores honestos, otras veces podrían fácilmente se han evitado.

Si bien las grandes empresas como Gap y la NRA pueden recuperarse más fácilmente, un desastre de relaciones públicas para una empresa más pequeña podría cerrarlo, o al menos tener un impacto en los ingresos y dañar la marca. años por venir.

Entonces, la pregunta es, ¿qué hace cuando su empresa se convierte en el centro de atención por razones negativas?

Porque las compañías de relaciones públicas tienen que asesorar a los clientes sobre exactamente estos asuntos, y porque normalmente tienen un buen comprensión de cómo las redes sociales los percances pueden afectar un negocio, le hemos pedido a una conocida agencia de relaciones públicas que nos brinde información sobre cómo manejar cosas como las redes sociales y desastres de mercadotecnia.

De consejos reactivos a proactivos, esto es lo que el cofundador y socio de Uproar PR Catriona Harris tiene que decir al respecto.

No espere a convertirse en noticia, sea la noticia.

Comience de manera proactiva. Habla sobre lo que tú y tu empresa están haciendo. Acceda a su comunidad y hable sobre lo que ofrece, sus productos y servicios, y tal vez lo que está haciendo por dentro. Obtenga su negocio en la prensa y por su cuenta, pero no porque haya hecho algo incorrecto.

Según Catriona, esta es también una gran manera de garantizar que haya una cantidad significativa de "sentimiento positivo" en torno a su marca., si algo sale mal en el futuro.

"Tenemos clientes que hacen un gran servicio a la comunidad, y asegurarnos de que sean reconocidos por eso en toda la comunidad es una prioridad clave, ya sea que eso ocurra. la forma de un patrocinio o historias. De esta forma, si se les impone una crisis, sus consumidores ya han oído hablar de la compañía, pero desde una perspectiva positiva. Serán más indulgentes que si nunca hubieran oído hablar de ellos. "

Tómese el tiempo para obtener la prensa que cubra su negocio de la mejor manera posible, o simplemente para obtener información. La prensa neutra es mejor que no presionar, al menos de esa manera las personas habrán oído hablar de ti.

Considera, si escuchas que una marca en particular tiene un caso de salmonela en la comida, es mucho más probable que digas "Yo compre de esa compañía todo el tiempo. Este es un caso aislado y lo entiendo completamente. No es gran cosa. "

Pero, si es una marca desconocida de la que nunca has oído hablar o has visto -tal vez una nueva compañía o una compañía más pequeña-, entonces es posible que esta noticia negativa empañe tu imagen de la toda la compañía Todo lo que siempre pensarás cada vez que veas esa marca es su asociación con la salmonela. No es una buena manera de comenzar.

Para las marcas y las grandes empresas, contratar una agencia de relaciones públicas para construir su reputación en la prensa es una solución obvia. Pero, ¿qué pasa si no puede pagar una empresa de relaciones públicas? ¿Cómo debería enfocarse de manera proactiva en obtener esta prensa positiva?

Vea también: Cómo hacer su propio RP si no puede permitirse contratar una agencia

Convierta a los clientes existentes en embajadores de la marca.

Catriona cree que obtener un resultado positivo presionar para que las cosas que haces y vender sean posibles en cualquier escala.

"Para una pequeña empresa, los canales de redes sociales son probablemente el lugar más fácil para hacer esto. Al llevar a cabo campañas de medios sociales muy específicas, puede lograr que su audiencia capte poco a poco ".

Por supuesto, esto por sí solo no será suficiente para convertir a un cliente promedio en un defensor de su empresa. También debe asegurarse de interactuar con ellos y responder cuando respondan. Sea oportuno y sea relevante. Hazlos sentir especiales.

También puede involucrarse en su comunidad y en eventos comunitarios. Muéstrele a las personas que le importan más que solo su propio éxito. Demuéstrales que te preocupas por ellos y es más probable que hablen de ti de forma positiva, y para el caso, solo habla de ti.

Catriona dice: "Si eres un restaurante pequeño, digamos, y usted asiste a eventos comunitarios, y está hablando por ahí con personas y usted desarrolla ese sentido de comunidad, va en la dirección correcta. Esto es particularmente cierto si no tiene los medios para ir con una campaña más grande. "

¡Cualquiera que sea la ruta que elija tomar, convertir a alguien en un embajador de la marca comienza con una comunicación constante y una atención especial!

crisis golpea? Primero, respira. En segundo lugar, tenga personas a las que recurrir.

Supongamos que ocurre un desastre: tal vez un tweet sale mal, o alguien dice algo que lo pone en un punto negativo y la prensa lo detecta, si esto sucede, en lugar de hacerlo. Al reaccionar de inmediato, Catriona Harris recomienda presionar el botón de pausa.

"Tómese el tiempo para pensar en ello. No tienes que saltar de inmediato. Cierra tu puerta, luego piénsalo. ¿Cuál es la crisis? ¿Cómo me va a afectar esto? ¿Me afectará solo internamente? ¿Externamente? ¿Como es de grande? ¿Cuánto tiempo me va a afectar? "Y luego piense en el enfoque que debe tomar".

Ahora que ha considerado las repercusiones de este evento, lo siguiente que debe hacer es ponerse en contacto con las personas que pueden ayudarlo a solucionar o aliviar el problema. Aquí es donde sus conexiones y embajadores de marca serán útiles.

No espere a que ocurra un desastre antes de pensar en cómo crearlos. Cuanto más desarrolles tu red, más probabilidades habrá de que tengas gente a la que recurrir en busca de consejo e información. Y, si tiene una firma de relaciones públicas en sus libros, hable con ellos sobre su plan de crisis. Es mejor manejar las cosas más pronto que tarde.

Vea también: 20 Sugerencias de Networking de un experto en relaciones públicas

Publicícese de manera proactiva, pero sea sensible haciéndolo.

La buena publicidad se trata de unirse a la conversación legítima de un marketplace.

Cuando se trata de publicidad, a veces las personas piensan que saltar a un tema de tendencia los impulsará a los medios. Si bien esto podría suceder, no es algo que Catriona recomiende. Más bien, ella aboga por "unirse a la conversación legítima de un mercado".

"Creo que las personas deben recordar ser sensibles y pensar en formas en que puedan publicitarse sin tener que saltar sobre problemas que podrían meterlos en problemas".

Piense menos en aprovechar una tendencia o en una noticia y más en aportar algo de valor, dada esa tendencia.

Recuerde, todos en su empresa son portavoces.

Cuando le pregunto a Catriona si una empresa debería tener políticas sobre cómo se acercan a los medios o cómo representan a la empresa ante el público, ella es muy clara al respecto.

No cometa el error de pensar que el marketing y las ventas son las únicas personas a cargo de representar su marca.

La existencia de redes sociales significa que cada uno de sus empleados con presencia tiene un impacto en su marca.

"Cuando comenzamos con empresas, siempre les pedimos que recuerden a sus empleados que, independientemente de su título, son c representantes de la compañía. Entonces, si alguien en los medios habla alguna vez con ellos, deben recordar que son portavoces de la compañía. "

Por eso es una buena idea tener una política de empresa con respecto a las redes sociales y asegurarse de que su los empleados están familiarizados con esto. Catriona dice:

"En las redes sociales estoy seguro que recomiendo a nuestros clientes que supervisen lo que sus empleados están publicando, porque una vez más, creo que los consumidores de información no siempre conocen la diferencia entre el CEO y el ejecutivo. conserje.

En cualquier lugar intermedio, las personas están afuera, y si están comentando, haciendo comentarios, tienen una asociación en línea con el nombre de la compañía, entonces pueden ser vistos como portavoces de la compañía. Definitivamente deben tener cuidado con lo que dicen y asegurarse de que están hablando de manera apropiada ".

Supervise las discusiones que tienen lugar en torno a su marca.

Dado lo rápido que se puede propagar la información en línea, le preguntamos a Catriona si alguna vez tiene empresas que acuden a ella y le dicen: "Es demasiado para tratar". No quiero arriesgarme a meterme en una situación que pueda afectar negativamente a mi marca ".

¿Su respuesta? Todo el tiempo.

"Les digo que están en las redes sociales ya sea que participen o no. Las personas están en sus propias plataformas sociales quejándose o elogiando a una marca, aunque no lo hagan directamente. Por lo tanto, es mejor que esté allí para responder y escuchar lo que está sucediendo en el mercado, de modo que pueda hacer cambios si es necesario, ya sean internos o externos ".

Ya sea que elija o no estar en las redes sociales, o incluso Internet, todavía tienes una presencia en línea. Involucrarse en la conversación es en parte una forma de controlar tu propio nombre y tu propia marca.

Si tu empresa no es demasiado grande, puedes monitorear lo que dicen tus empleados creando una lista de Twitter. Si su empresa es relativamente pequeña, debería ser manejable.

"Desafortunadamente, no hay una sola herramienta que recomendamos. Realmente depende del tamaño de la empresa y de la actividad de los empleados y clientes en las redes sociales. Yo solo tenemos 30 empleados. Es un alcance, pero tengo una lista de Twitter en la que puedo ver muy rápidamente, con solo echar un vistazo, lo que dicen todos nuestros empleados. Si eres una empresa más pequeña, tal vez incluso una mediana, probablemente puedas hacer eso también. No importa quién maneje esto, marketing o recursos humanos, pero obviamente, a medida que su negocio escala, es posible que necesite comenzar a ver esto a nivel departamental ".

Para hacer esto más fácil, también hay un par de tácticas Uproar PR recomienda el uso de los clientes, incluida la configuración de alertas de menciones de palabras clave en Alertas de Google y la práctica simple de buscar en Google su propia marca.

Las Alertas de Google y otras plataformas de escucha social, como Mention, no siempre captan todo. Y, si usted está monitoreando regularmente cómo son sus plataformas sociales, a veces puede detectar cosas antes de que se conviertan en un problema.

También es una buena idea tener algún tipo de política de redes sociales en su lugar. Lo mejor es trabajar con su departamento legal o con su departamento de recursos humanos sobre este tema, pero generalmente puede ejecutarlo por su empresa de relaciones públicas para ver si se ha perdido algo. Catriona recomienda que todas las empresas implementen algo así, independientemente de su tamaño.

Responda a las críticas.

Naturalmente, si tiene presencia en las redes sociales y directorios en línea como Yelp, en algún momento, usted estamos destinados a obtener una mala crítica.

La pregunta es, ¿cómo responden y, en ese caso, deberían responder? Catriona dice:

"Recomiendo a nuestros clientes que respondan a todas las revisiones, buenas o malas. Siento que los consumidores que están dispuestos a tomarse el tiempo para consultar en línea y quejarse también son el tipo de personas que podrían convertirse en sus mejores embajadores si maneja bien la situación y soluciona el problema. Algunas veces, todas estas personas están buscando que se escuche su voz, y si la reconocen y comenten, creo que eso va un largo camino. Obviamente, hay personas que se conectan en línea y se quejan solo por quejarse, pero 9 de cada diez veces, hemos encontrado que responder a las críticas negativas funciona para rectificar realmente la situación ".

Sin embargo, si se trata de una spammer, o alguien que solo está tratando de provocar problemas, obviamente puede reportar a estas personas a las diversas plataformas sociales y solicitar que sean eliminadas o bloqueadas. O bien, puedes seguir haciendo cosas positivas. La gente entiende cuando alguien está tratando de crear problemas.

Vea también: Diagrama de flujo de respuesta de redes sociales para pequeñas empresas

En pocas palabras, sea proactivo.

Independientemente de con lo que esté lidiando, un enfoque proactivo es siempre un buen enfoque. Esto no significa apresurarse en una situación, pero significa responder de manera oportuna y tratar los problemas directamente.

Muchas de las compañías que han sufrido grandes desastres de relaciones públicas, como incumplimientos de seguridad de tarjetas de crédito, en realidad han respondido bastante bien..

Han salido y han dicho: "Oigan, estamos trabajando para que nuestra plataforma se actualice y estamos haciendo todo lo que está a nuestro alcance para evitar que tales problemas sucedan en el futuro". Si te preocupa que hayas sido afectado, te recomendamos que cambies tus contraseñas o tarjetas. "

Un enfoque simple como este suele ser suficiente para mantener a la mayoría de la gente tranquila y evitar demasiadas tormentas de RP.

No siempre se puede dar cuenta de lo que hará la gente y, como tal, siempre que se concentre en salvaguardar a sus clientes, en ser positivo y en solucionar problemas, es mucho menos probable que sufra dicha crisis.