¿Cómo debe manejar a los clientes insatisfechos? |

Esta es la llamada telefónica que estás haciendo tratando de evitar.

El viejo adagio dice "no puedes complacer a todos".

Sin embargo, cuando se trata de quejas de los clientes, a menudo es una vez que debes intentar arreglar las cosas.

No solo eso, pero una queja del cliente puede ser una excelente manera de mejorar su producto o servicio la próxima vez.

Si bien es cierto que el cliente no siempre tiene la razón, un problema del cliente casi siempre es una oportunidad para mejorar su negocio.

¿Qué se puede aprender de un cliente infeliz y cómo se debe manejar la situación?

Solicité a los miembros del Consejo Joven que me dieran consejos sobre cómo abordar estos problemas y qué les quitaría.

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¿Qué puede hacer cuando un cliente se queja de su producto o servicio?

Como Considere el "peso" de la queja

Desde el principio, trate de sopesar la gravedad del problema.

Si bien es importante escuchar todas las quejas de los clientes, reconozca que algunos clientes nunca estarán realmente satisfechos.

"Algunos clientes pueden tener una tendencia a quejarse sobre asuntos triviales, mientras que otros pueden tener problemas legítimos que requieren reparación o una disculpa", dice Sathvik Tantry de FormSwift. "Evaluar la frecuencia y el peso de las quejas es imprescindible".

Escuche cualquier queja, discúlpese y haga lo posible por solucionar el problema de un cliente, pero comprenda que algunos clientes pueden estar teniendo problemas mayores que otros.

Esto significa que tendrá que priorizar y determinar el peso de cada queja que recibe antes de tomar una decisión sobre cómo proceder.

Iniciar un diálogo con el cliente

Todos estamos familiarizados con la idea de una crítica constructiva, pero generalmente pensamos en ello en el contexto del asesoramiento de un mentor u otro superior, en lugar de los clientes.

¿Pueden las quejas ser constructivas?

Ty Morse de Songwhale dice que sí. "La crítica del consumidor es una excelente fuente de ideas para mejorar un producto", dice. "En lugar de rehuir las quejas de los consumidores o ponerse a la defensiva, responda personalmente al cliente y pídales que lo ayuden a mejorar el producto".

Esto no solo le ayudará a mejorar sus productos o servicios, sino que también puede crear un diálogo abierto con sus clientes y fortalecer la relación.

"En algunas circunstancias, incluso podría pedirles que se unan a sus pruebas beta mientras trabaja para mejorar su producto", dice Ty.

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Responda personalmente, pero no se lo tome en lo personal

No lo tome en serio.

Hacer frente a las preocupaciones de un cliente de forma personalizada no tiene por qué significar tomar todo crítica también personal.

"Tratamos de no poner demasiada acción en una sola queja del cliente, y recordamos que su insatisfacción con nuestro producto o compañía no se refleja en nosotros como individuos", dice Alexander Moore de Boomerang.

Haz tu mejor esfuerzo para solucionar un problema del cliente w sin dejar que su infelicidad llegue a usted personalmente. Si bien es más fácil decirlo que hacerlo, lidiar con la situación de una manera profesional y no tomar las críticas personalmente puede permitirle cambiar la situación y, potencialmente, recuperar a un cliente insatisfecho.

"Solucionar la queja del cliente resolviendo el problema problema o al menos dar una explicación ha convertido a los clientes enojados en evangelistas para nosotros ", dice Alexander.

Usar una queja como una oportunidad para ganar un cliente de por vida

Como dijo Alexander, a veces solucionar un problema para un cliente puede los convierte en tu mayor defensor.

Si bien puede causarte un pequeño inconveniente por adelantado, a menudo serás recompensado con un fan leal.

"Cuando hay un problema, vamos más allá y no solo para rectificar la situación, sino para convertir a esa persona en un cliente de por vida", explica Marc Lobliner de MTS Nutrition and TigerFitness.

Si bien reconoce que, dependiendo de la situación, esto puede significar que su negocio sufra una pequeña pérdida, "una pequeña pérdida financiera en el presente vale la pena el cliente de por vida y sus amigos y familiares".

Mantenga un registro de sus quejas

Las quejas de sus clientes deben enseñar usted algo.

"Bill Gates dijo una vez, 'Sus clientes descontentos son su mejor fuente de aprendizaje'", señala Andy Karuza de Brandbuddee. Si bien es bueno solucionar un problema cuando surge, si el mismo problema continúa apareciendo, esto puede ser un síntoma de un problema mayor.

Dave Nevogt de Hubstaff agrega: "Si lo mismo sigue apareciendo nuevamente, el problema debe tomarse en serio. La misma queja de muchas personas diferentes significa que usted es la fuente del problema, no ellos ".

¿Cómo se puede manejar un problema que se repite continuamente? En primer lugar, registre todas las quejas; de esta manera, podrá detectar tendencias.

"Es importante mantener registros detallados de estas quejas para ayudarlo a mejorar su producto o servicio", dice Andy. "Deberá poder mirar hacia atrás e identificar quejas consistentes que necesitan ser resueltas".

En segundo lugar, una vez que se ha detectado un problema recurrente, trabaje en solucionarlo, o posiblemente adaptando la forma en que enmarca su producto o servicio. para clientes.

"Arregle qué está mal con su producto o servicio, o explique mejor para que los clientes tengan expectativas realistas", dice David.

Agradezca a los clientes que expresan sus quejas

"Quejas de los clientes" son extremadamente valiosos para garantizar que su producto se alinea con las necesidades del cliente ", dice Laura Roeder de MeetEdgar, quien alienta a los propietarios de negocios a agradecer a los clientes que hablan sobre áreas de insatisfacción.

" Casi todos los clientes se van sin decir nada ¿por qué o permanecer en silencio infeliz, por lo que los clientes que realmente toman el tiempo para hablar deben ser muy apreciados ", dice Laura. "Hacemos saber a nuestros clientes que se ha escuchado su opinión y que es importante para nosotros en la configuración del futuro de nuestro software".

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Escuchar sin prejuicios

Puede ser tentador luchar contra un ataque crítico; después de todo, probablemente piense que su producto o servicio funciona maravillosamente.

Es natural sentirse un poco herido, pero trate de no dejar que su sesgo afecte la forma en que responde a un cliente. "Nada es peor que una fuerza inamovible que impide comprender el problema, es decir, nuestros prejuicios", dice Robert Smith de Infofree.

Sin embargo, si puedes dejar de lado tus sesgos personales momentáneamente, podrás obtener una mejor comprensión de la posición de su cliente.

"Una vez que se establezcan los hechos, comprenderá cómo y por qué su cliente tiene problemas con su producto o servicio y podrá responder de manera efectiva", dice Robert. "La retroalimentación es una excelente manera de entender un punto de vista diferente".

Haga lo que sea necesario

¿Su cliente está exigiendo un reembolso total o es gratis?

Robert De Los Santos de Sky High Party Rentals recomienda hacer lo que sea necesario para mantener a un cliente.

"Pregúntele al cliente cómo puede hacer las cosas bien, y haga lo que pueda (dentro de lo razonable) para satisfacer esa solicitud, incluso si eso implica una pérdida leve", aconseja..

¿Por qué meterse tanto en problemas?

Además de aprender de las quejas y quizás crear un admirador fiel para toda la vida, arreglar una situación para un cliente infeliz puede salvar su reputación en línea y evitar el mal boca a boca.

"Una crítica negativa en las redes sociales puede causar estragos en la reputación de tu marca. Como dice el refrán, "una onza de prevención vale una libra de curación", dice Robert.

Impresione

Mostrar a sus clientes lo comprometido que está para garantizar su felicidad con su producto o servicio puede dejar una duración impresión.

"Para mostrar realmente lo bien que se enorgullece del servicio al cliente, presentar una queja y manejarla con sumo cuidado", sugiere Mark Samuel de Fitmark. "Resuélvelo rápidamente y conviértalo en una historia de éxito. Aprender a hacer eso no tiene precio. "

No solo se resolverá el problema de su cliente, sino que se irá pensando en cómo hizo más y más para arreglar su mala experiencia, lo que seguramente los impresionará.