El trovador lleva la mala atención al servicio al cliente. Canción n. ° 2 |

El pasado mes de julio hablé de cómo la publicación de YouTube "United Breaks Guitars" de Dave Carroll había traído nueva fuerza y ​​poder a las quejas de los consumidores contra los clientes de las corporaciones. Servicio. La canción / video original ha tenido más de 5 millones de visitas, y ahora está disponible en iTunes. Esta es una cantidad asombrosa de mala publicidad, dañando la cobertura de prensa de los principales medios de comunicación, y el marketing boca a boca negativo de United Airlines.

Ayer, 19 de agosto, el Huffington Post informó que el trovador Carroll, como prometió, lanzó su segundo tres canciones / videos sobre su larga historia de tratar de hacer que United Airlines pague las reparaciones de su guitarra Taylor, interrumpida por los manipuladores de equipaje UAL en el aeropuerto O'Hare de Chicago.

La lección que debemos aprender aquí es que mientras los beneficios del buen servicio al cliente pueden tardar un tiempo en hacerse evidentes, el servicio al cliente malo se hace notar, se habla y se publicita de manera inmediata, amplia y reiterada. Las empresas gastan trillones de dólares cada año en todo tipo de programas de marketing y tácticas para ganar clientes. Y todos afirman que entienden el principio de que es más fácil y menos costoso mantener a un buen cliente que encontrar constantemente nuevos.

Dicho eso, ¿por qué las empresas persisten en dar una atención descuidada a los clientes? Los consumidores conocedores de los medios de hoy en día no pueden ser ignorados como pequeñas molestias. Ellos tienen alcance global. Como ha demostrado Carroll, cualquier resultado positivo que una empresa pueda haber obtenido de todo ese gasto de mercadotecnia puede ser rápidamente negado de un plumazo. ¿Has visto las camisetas United Breaks Guitars que la gente lleva puestas en los aeropuertos?

UAL gastará dinero de marketing en control de daños durante los próximos meses. Usted y su empresa pueden evitar una catástrofe de imagen similar al hacer que el servicio al cliente positivo y receptivo sea una parte integral de su plan de marketing y plan de operaciones comerciales.

Steve Lange

Editor Senior

Software Palo Alto