Elogios en los que se debe alabar |

Todo comenzó con un simple intercambio de correo electrónico. El correo final fue breve y hasta el punto "gracias por el excelente servicio al cliente, lamentablemente es inusual". Me hizo pensar.

Para mí, el intercambio fue bastante directo. Un cliente había enviado un correo electrónico con una consulta. Llegué temprano, antes de que llegara el equipo de servicio al cliente y me conecté a nuestra herramienta de administración de correo electrónico. Fue una solicitud directa así que salté y respondí. El cliente regresó después de la mañana con otra pregunta y, habiendo tenido la correspondencia inicial conmigo, nuevamente la contesté. ¿No es gran cosa?

Entonces recordé una experiencia reciente con una utilidad aquí en el Reino Unido. Me quedé boquiabierto cuando los envié por correo con una consulta de facturación y recibí una respuesta automática avisándome que podía esperar recibir noticias suyas "dentro de los 28 días hábiles". Tenían que estar bromeando? Pero no lo eran.

Dilujeé los 28 "Días de trabajo". Los 28 días hábiles pasaron. Mi consulta permaneció sin respuesta. Esto provocó otro correo. Adivinaste hacia dónde va esto, la misma respuesta automática. Me dirigí directamente a Twitter, donde transmití la historia lo mejor que pude dentro de las limitaciones de un límite de 140 caracteres. Creo que mi publicación contenía una frase relacionada con 'abusar de los poderes de monopolio'. Mi respuesta de una persona de servicio al cliente preocupada fue en una hora, sin embargo, este impresionante tiempo de respuesta no se correspondió con ninguna sustancia. La consulta permaneció sin respuesta hasta que finalmente treinta y tantos días hábiles después de mi correo inicial tuve una respuesta significativa.

Si bien estos dos extremos representan narrativas diferentes, me gustaría pensar que cada vez más de nosotros nos esforzamos por ser más como mi apertura ejemplo. En el mundo de hoy, el servicio al cliente necesita mejorarse a niveles que incluso Tony Hsieh de la fama de Zappos.com estaría contento con #. Debe ser personal, receptivo y agnóstico del dispositivo. Los clientes ya no se contentan con quedarse "en espera", mientras que el número de precio premium acumula una factura con su nombre. Las redes sociales brindan transparencia a todos y los niveles de servicio informan cada vez más las decisiones de compra.

Como gerentes, tenemos que adaptarnos a este nuevo mundo. Si eso significa capacitación adicional para el personal, entonces que así sea. O mejor diseño de producto. O mayores recursos. Como lo oí decir recientemente, "cada contacto de servicio al cliente es una oportunidad para evaluar si podríamos estar haciendo las cosas mejor".

Finalmente, si esto significa mejores herramientas y productos para administrar el servicio al cliente, estos también necesitan ser considerado como inversiones que valen la pena. En este caso, Email Center Pro, una herramienta de administración de correo electrónico basada en la nube que desarrollamos internamente en Palo Alto Software, jugó su papel para permitirme administrar el correo de asistencia entrante de manera eficiente. Un buen trabajador elogia sus herramientas.