De ladrillo a clic: Optimización de la experiencia de su cliente |

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La experiencia de un cliente con su empresa comienza en el momento en que está expuesta a su marca o producto. Hacer negocios digitalmente, ya sea a través de un sistema de inventario basado en la nube o en línea, a menudo permite una relación más sólida y rastreable con sus clientes.

Al digitalizar su negocio, no solo tiene más control sobre el viaje completo del cliente, también puede adaptar esa experiencia a las personas en función de cómo compran, lo que quieren y dónde pasan el tiempo.

Crear una experiencia personalizada es una forma ideal para que los propietarios de negocios se distingan de sus competidores más grandes. Para muchas pequeñas empresas, construir relaciones duraderas con los clientes se ha vuelto más importante que simplemente hacer sonar una sola venta. Hacer negocios digitalmente se ha convertido en la clave para cultivar conexiones a más largo plazo con los clientes y, a través de eso, desarrollar una visión más transparente de la salud financiera de su negocio evaluando el recorrido de su cliente. Aquí hay cinco pasos para ayudarlo a construir relaciones significativas con los clientes en línea.

Paso 1: Establezca un punto de entrada fácil

A medida que los clientes comienzan a esperar una experiencia fluida, independientemente del canal, las empresas deben poder responder y generar ventas en el método preferido de su cliente.

Black N Bianco, una tienda de ropa formal para niños con sede en El Monte, California, ha establecido su sitio web como su punto de entrada. Black N Bianco ofrece incentivos especiales para recompensar a los consumidores que participan en línea, incluidos descuentos, puntos, muestras gratuitas y un escaparate de clientes, un acuerdo que ofrece un 20 por ciento de descuento en el siguiente pedido para quienes comparten fotos de sus hijos con ropa Black N Bianco. Todos estos incentivos no solo ayudan a crear una presencia en línea más sólida, sino que también crean un punto de entrada fácil para ayudar a combinar las interacciones en persona y en línea de los clientes con la marca.

Llevando el esfuerzo un paso más allá, Peli Peli, un sur El restaurante African fusion en Houston, Texas, utiliza su presencia en línea como "una continuación de la construcción de relaciones con nuestros clientes en un entorno que es más conveniente para ellos", dice el propietario Thomas Nguyen. "Cuando estamos en línea a través de las redes sociales o enviamos correos electrónicos, los clientes pueden acceder a ellos y ser incluidos en nuestro ecosistema cuando están en casa o en el trabajo y revisando su teléfono. Nos gusta incluir información útil no relacionada con nuestro restaurante, como cosas que hacer en Houston o consejos de cocina, con la intención de mejorar su estilo de vida. Queremos construir nuestra marca, no solo vender nuestros productos sin parar a un cliente. Nos gusta pensar que tenemos una relación a largo plazo con nuestros clientes, por eso tratamos de no impulsar siempre nuestros productos en línea. "

Paso 2: personalice la experiencia

Una vez que sus clientes están en su ecosistema en línea, usted tiene la oportunidad perfecta y las herramientas para crear una experiencia que se adapte a ellos.

Según Chu, conectarse y rastrear clientes a través de plataformas en línea es la mejor manera de ofrecer una experiencia de compra personalizada a los clientes de Black N Bianco. "Por ejemplo, el servicio que utilizamos es capaz de determinar qué productos comprará cada consumidor según sus métricas", explica. "Si dudan en comprar el artículo, les enviaremos un código de descuento para el artículo exacto que deseen. La aplicación también tiene la capacidad de enviar descuentos de clientes en su cumpleaños. Es solo una pequeña forma de mostrarle a nuestros clientes que nos importa y personalizar su experiencia de compra. No se trata tanto de crear el factor 'sorpresa' como de comprender a sus clientes y sus necesidades ".

Del mismo modo, Peli Peli se relaciona con el cliente a través del correo electrónico o de sus redes sociales preferidas. "Algunos responden a los correos electrónicos, mientras que otros prefieren Facebook, Instagram y Twitter", dice Nguyen. "Es importante tener presencia en cada medio para que pueda llegar a más de sus clientes y brindarles exactamente lo que buscan a través de ese medio".

Paso 3: Proporcionar un servicio al cliente impecable

Al llegar a sus clientes a nivel personal es una gran manera de llevarlos al punto de venta, mantenerlos comprometidos a través de la venta y (más importante aún) después es imprescindible para construir su relación. Una forma segura de lograr esto es un servicio al cliente impecable.

Cada vez que un cliente realiza una compra en Black N Bianco, recibe una breve encuesta. "Es una forma simple de obtener métricas reales e imparciales sobre nuestro servicio al cliente y experiencia de compra", dice Chu. Además de hacer algunas preguntas, la encuesta a los clientes también incluye un cuadro de comentarios para que los clientes brinden comentarios sobre lo que Black N Bianco podría haber hecho para mejorar la satisfacción del cliente. "Los clientes son nuestra prioridad número uno, y utilizamos los comentarios como un motivador para mejorar nuestro negocio", agrega Chu.

Black N Bianco también utiliza un sistema de chat en vivo que ofrece soporte directo de un miembro del personal. "Capacitamos a nuestros operadores de chat en vivo para que sean proactivos en la provisión de un servicio real y genuino para nuestros clientes, asegurando que se satisfagan todas sus necesidades", dice Chu. "Los consumidores en línea necesitan soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, y el sistema de soporte de chat en vivo ha demostrado ser una herramienta muy útil. Ha mejorado especialmente las métricas de satisfacción del cliente. "

Paso 4: haga que vuelvan atrás

No hay nada más valioso que forjar defensores para su marca, especialmente cuando ya ha creado una relación con sus clientes. Mantener abiertas las líneas de comunicación e informar a su base de clientes sobre lo que está sucediendo con su negocio son fáciles de hacer en línea y no tiene precio para construir su marca.

Mientras Peli Peli no vende productos en línea, su robusta presencia en línea le permite a la empresa mantener a los clientes informados sobre lo que sucede en el restaurante, "especialmente en términos de promociones, eventos y filantropía", dice Nguyen.

Además, utilizar la tecnología como medio para comunicarse y escuchar a los clientes es gratificante para ambos. y tu negocio Es importante tener estos canales digitales e igualmente importante para ejecutar bien lo que significa responder a los clientes de manera oportuna y educada. Al hacerlo, obtendrá información valiosa y comentarios, y sus clientes sentirán que su voz es escuchada.

"Ofrecemos varias formas de comunicarse directamente con nosotros para que podamos ayudar a nuestros clientes de forma más sencilla. "Problemas", dice Nguyen. "En lugar de solo poder llamarnos o enviarnos un correo electrónico con problemas, nuestros clientes pueden comunicarse con nosotros a través de Facebook, Instagram y Twitter para hacernos saber cómo podemos mejorar. Es invaluable. "

Paso 5: tome tiempo para el toque personal

Al hacer negocios de forma digital permite una interacción más fluida entre su marca y su cliente, también puede liberar tiempo, lo que le permite invertir más en sus clientes. Los productos de banca digital, como los productos digitales de cheques y de ahorro, le restan parte del trabajo y el tiempo extra a la administración de su flujo de efectivo y sus operaciones diarias.

Tener este tipo de control le permite redirigir el tiempo extra que tendría gastar haciendo los libros y centrarse en sus clientes en su lugar. Ya sea que esté analizando los datos de compra más novedosos o sea el front-of-house en su tienda, agregar un toque personal puede ayudarlo a mejorar su reputación como una compañía líder en clientes, que finalmente ayudará a aumentar sus ventas. Hacer negocios digitalmente puede ayudarlo cree un diálogo bidireccional continuo con sus clientes. A medida que la empresa fortalece su marca de forma virtual, los clientes pueden conectarse con una experiencia de compra más enriquecedora y personalizada. Si está buscando obtener una ventaja competitiva, considere cómo puede dedicar más tiempo a cultivar conexiones más profundas ya más largo plazo con clientes fundados en lealtad, calidad y accesibilidad.

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