¿Ofrece un servicio al cliente destacado? |

Casi todas las empresas tienen un aspecto orientado al cliente. Los restaurantes tienen meseros y cajeros. Las boutiques tienen asistentes de tienda. Las compañías de software tienen gerentes de proyectos, vendedores y, a veces, departamentos de servicio al cliente completos. Incluso las empresas B2B necesitan un punto de contacto para proporcionar soluciones.

A menudo, estos empleados significarán la diferencia entre una empresa que se percibe de manera positiva y una empresa que parece no importarle.

Para esto razón por la cual cada empresa, pequeña o grande, debe comprender qué habilidades necesitan los empleados que atienden al cliente, y debe saber cómo hablar con los clientes para fomentar una relación positiva y duradera.

¿Qué quieren los clientes?

Sus clientes necesitan que escuche sus problemas. ¿Qué es lo que realmente están pidiendo? Tal vez no sea obvio hasta que deje de lado sus propias necesidades y se ponga en su lugar.

En 2011, trabajaba como Gerente de proyectos web para las Páginas amarillas (ahora hibu). Yo era el intermediario entre el cliente que había pagado para tener un sitio web comercial y el equipo de desarrollo web de hibu.

Esto significaba que cada vez que uno de mis clientes tenía un problema o quería cambiar algo en su sitio, llamaban yo.

Eso era parte del paquete que habían pagado, algo que les permitiría eludir al equipo de servicio al cliente para que su problema sea resuelto de inmediato por alguien con experiencia en marketing digital, y por la misma persona que ayudó poner su sitio juntos. Aunque era responsable de redacción, SEO y dirección de diseño, el servicio al cliente era una gran parte de mi trabajo.

Esta experiencia me enseñó 8 cosas sobre lo que mis clientes querían:

1. Los clientes quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente. Se suponía que el paquete "premium" debía garantizar esto. Después de todo, haría cambios inmediatos para copiar. Me gustaría programar cambios en el diseño con el equipo de desarrollo o ayudaría a resolver un malentendido con el representante de ventas del cliente.
2. Los clientes quieren acceso directo a la persona que puede ayudarlos a resolver sus problemas. Mis clientes más felices fueron aquellos quien podría hablar conmigo directamente Por supuesto, esto tiene mucho sentido dado que fui yo quien ejecutó la solicitud. En la etapa inicial del desarrollo del sitio web, incluso tuvimos un diseñador que se puso al teléfono para hablar con el cliente. Éramos una gran compañía que actuaba como una pequeña, vendiendo un producto a un precio asequible. Lamentablemente, los diseñadores fueron eliminados de las llamadas a favor de la cantidad de producción por encima de la satisfacción del cliente y la calidad.
3. Los clientes quieren su opinión, no la que le dijeron que lea en un papel. La cantidad de veces que los clientes me preguntaban cuál era la mejor opción, no puedo decírtelo. Casi todos preguntaron esto. No quieren escuchar lo que la compañía piensa que es mejor, quieren escuchar lo que el ser humano que trabaja para la compañía piensa que es lo mejor, especialmente dado que usted es el que tiene toda la experiencia.
4. Los clientes quieren a alguien que intentará ayudarlos, incluso cuando esa persona no sea necesariamente la que tenga las respuestas. No les importa su sincera disculpa por no saber la respuesta, quieren que sea proactivo, que vaya y encuentre el solución al problema. Si no supiera cómo explicarle a un cliente cómo podrían transferirnos su alojamiento web, le pasé la llamada a mi gerente o prometí enviarles un correo electrónico para explicar el proceso.
5. Los clientes quieren su simpatía. Quieren que escuches sus problemas y entiendas que estos problemas les importan, te importen o no. Quieren que los escuches. Quieren que entiendas de dónde vienen y luego les brindes una solución.
6. Los clientes quieren confiabilidad. Otra de las cosas que inicialmente funcionó tan bien en el equipo Premium fue el hecho de que el cliente sabía a quién llamar, cómo se trataría su consulta y qué esperar en general. Más tarde, cuando la compañía creó un equipo dedicado a atender llamadas para sitios web que ya se habían publicado, lo que nos alejó aún más del proceso, recuerdo la cantidad de reclamos en aumento. Algunas veces hice que mis clientes me enviaran un correo electrónico preguntándome si podía solucionar el problema, en lugar de la nueva persona. Después de todo, habían establecido una relación conmigo y sabían cómo trabajaba. Estaban cómodos.
7. Los clientes quieren que alguien se haga cargo. No puedo decirles con cuántas personas hablé que no sabían exactamente lo que querían. Sabían lo que no querían, tal vez su información Limitada en la página de contacto, o un esquema de diseño púrpura, pero no siempre podían decirme lo que querían. Ellos querían mi guía y dirección. Querían experiencia profesional.
8. Los clientes quieren saber que sus opiniones son importantes y que sus comentarios se tienen en cuenta. Esto los hace sentir importantes. Les hace sentir que importan. Y hace que la compañía se sienta muy "humana". Si algo que un cliente dijo que afectó positivamente la forma en que hice algo, se lo diría.

Aunque había otras cosas que me llamaron la atención, el mensaje subyacente: "ser humanos, "escuchar" y "resolver problemas" es realmente lo esencial.

Si bien mi breve período de tiempo para hablar con los clientes me ha dado una buena base para resolver los problemas de los demás, también quería volverme hacia aquellos en un equipo de servicio al cliente real para escuchar lo que ellos piensan que importa.

Esto es lo que el equipo de servicio al cliente de Palo Alto Software tiene que decir sobre las habilidades que necesita.

Habilidades esenciales para un excelente servicio al cliente

La actitud puede ayudarlo a establecer una relación con su cliente, una que se basa en su confianza en su capacidad para hacer el trabajo.

1. Claridad y brevedad

"Tenga en cuenta que el cliente no conoce todos los términos técnicos y la jerga que da por sentada, así que piense en usted mismo como una jerga para el intérprete inglés." - Anton Fraga

Además, escuche antes de saltar directamente. A veces menos es más. Lo peor que puedes hacer es confundir al cliente. Trate de comprender primero lo que necesitan y luego explique, en los términos más simples posibles, solo lo que necesitan escuchar. No es necesario explicarles todo el producto o proceso si no preguntaron al respecto.

2. Falta de egoísmo

El buen servicio al cliente tiene nada que ver con leer un guión o frustrarse porque su cliente no le deja decir lo que quiere decir. Tú no eres importante. Son. Si ellos quieren hablar, déjalos hablar. Déjelos sacarlo y luego, solo una vez que haya escuchado (y realmente tenga que escuchar y tratar de comprender, no solo pretender escuchar), entonces puede hablar.

3. Paciencia

No hay duda de que de vez en cuando se le llamará y se le gritará, o alguien elegirá fallas con su enfoque, simplemente porque no están contentos con su experiencia con el producto, la compañía, o quizás incluso porque he tenido un mal día. Es importante no tomar la frustración del cliente personalmente. La paciencia es la clave.

4. La capacidad de escuchar

"Espera un momento antes de entrar en tu explicación, incluso si sabes de inmediato cuál es la respuesta. A veces los clientes frustrados solo quieren desahogarse y hacerse oír. Esto puede ser una pendiente resbaladiza, por supuesto, por lo que su kilometraje puede variar. Si se está yendo de las manos o fuera de lugar, tenga estrategias para recuperar el control de la situación. Escuchar atentamente el problema también lo hará para que pueda darles la mejor solución o información posible. El servicio al cliente no es para todos ". - Emily Hart

5. Un deseo de ayudar

"No actúes como si te importara; en verdad me importa Incluso si no puede ayudarlos, los clientes aprecian cuándo quiere ayudarlos. "- Matt Guingrich

En esta línea, vale la pena recordar que si está en servicio al cliente, no debe pensar en realizar ventas. Piense en usted mismo como un consultor o como alguien que está allí para ayudar. Si proporciona comentarios útiles de forma gratuita, si brinda generosamente consejos, es más que probable que estas personas usen su producto, si no ahora, en el futuro, o que hablen de usted de manera positiva. Al final del día, la forma en que el mundo lo vea hará la diferencia entre un negocio que tiene éxito y otro que lo usa.

6. La capacidad de empatizar

"Piense en usted mismo no solo como un representante de su empresa sino también como un defensor del cliente". Anton Fraga

Considere cómo se sentirán. Intenta ponerte en sus zapatos. ¿Cómo le gustaría que se solucione el problema si usted fuera ellos? ¿Qué puedes hacer para ayudar?

7. La capacidad de establecer conexiones personales

"Trato de ser lo más conversacional y agradable posible tanto por teléfono como en línea. A veces uso caras sonrientes, hago bromas, trato de establecer una conexión con el cliente. No hay nada que odie más al servicio al cliente que la voz de robot en el otro extremo de la línea telefónica que le pide que hable claramente una palabra clave. Hacemos todo lo posible para ser lo opuesto a eso. Incluso cuando recibimos las mismas preguntas una docena de veces al día y sentimos que nuestras voces y dedos de mecanografía están en piloto automático, siempre hago mi mejor esfuerzo para recordar que estoy hablando con un ser humano, por lo que debería responder como un humano ¡ser! "- Emily Hart

8. Un enfoque proactivo

"Sea de fácil acceso y responda con prontitud". Matt Guingrich

Si ha prometido resolver un problema, hágalo y hágalo dentro de un tiempo razonable.

9. Una actitud positiva

Su cliente no quiere saber qué tan malo ha sido su día, y no quiere escuchar que no le gusta la persona que está sentada a su lado, o lo que tiene para el almuerzo, o incluso si no te gusta la empresa para la que trabajas Independientemente de cómo haya sido su día, debe dejar esto a un lado cuando se trata de los problemas de otra persona. Enfóquese en ellos y ayúdelos a resolver sus problemas de la manera más positiva posible. Te recordarán por esto. Y no lo olvides, puedes escuchar una sonrisa en el teléfono. No hace daño verse realmente feliz.

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El servicio al cliente que define la marca se trata de saber qué quieren sus clientes y qué habilidades necesita para poder proporcionarles esas cosas.

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