¿Por qué los cajeros bancarios no se extinguirán en el corto plazo?

El trabajo de cajero bancario solía ser una de las ocupaciones de más rápido crecimiento en los Estados Unidos, alcanzando un pico de 531,000 empleos en 1980 y solo detrás de operadores de computadoras y especialistas en tasa de crecimiento durante los años 70.

Ahora la tecnología permite a los clientes del banco tocar sus pantallas de teléfonos inteligentes para transferir dinero entre cuentas o depositar cheques, actividades que solían requerir entrar a una sucursal y hablar con un cajero.

Sin embargo, a diferencia de otros trabajos que fueron víctimas de una interrupción tecnológica, piense en los empleados de las tiendas de video o en los desarrolladores de fotos, los cajeros de los bancos todavía no están al frente del dinosaurio.

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Los clientes siguen visitando sucursales bancarias

Visitar una sucursal bancaria sigue siendo la forma más común de interactuar con un banco, ya que el 84% de los titulares de cuentas que respondieron a una encuesta de la Reserva Federal 2016 dijo que habían ido a una sucursal en persona y habían hablado con un cajero el año pasado. Un poco más del 70% dijo que había utilizado la banca en línea y el 38% había utilizado la banca móvil.

Dado que la proporción de personas que utilizan la banca móvil continúa creciendo, se espera que la cantidad de cajeros bancarios disminuya en los próximos años, pero no de manera drástica. La Oficina de Estadísticas Laborales estima una disminución de casi el 8% en sus números de 2014 a 2024, de 520,000 a 480,000.

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Parte de la razón puede ser que la banca móvil todavía no está sirviendo a todas las necesidades de los clientes del banco, incluso las de los millennials expertos en tecnología digital. Un estudio realizado en 2016 por la consultora de gestión Bain & Company encontró que el 84% de los clientes bancarios de 18 a 34 años de edad informaron haber acudido a un cajero en el trimestre anterior, no muy lejos del 92% de los encuestados de 65 años o más que lo hicieron.

El estudio encontró que el 42% de los clientes más jóvenes que visitaban con frecuencia a un cajero habían intentado completar su transacción bancaria en otro lugar, en línea o por teléfono móvil o en un centro de llamadas, antes de acudir a un cajero. De todas las personas encuestadas que no pudieron realizar su transacción digitalmente con éxito, más de un tercio mencionaron problemas técnicos.

La tecnología lleva a cambiar roles

Por esta razón, los grandes bancos están trabajando para mejorar la facilidad de uso de las aplicaciones de banca móvil y redefinir el papel tradicional del cajero.

Bank of America, por ejemplo, ha colocado "embajadores digitales" en sucursales bancarias que ayudan a los clientes específicamente con preguntas sobre banca digital, dice la portavoz del banco, Lucie Fernández. Estos embajadores andan con teléfonos inteligentes y tabletas, como asistentes en el Bar Genius de Apple, y demuestran a los clientes opciones digitales como depósito de cheques a distancia.

Al alejarse más de su rol tradicional, los cajeros cambian cada vez más a roles híbridos, dice Dong Hong, vicepresidente y abogado principal de la Asociación de Banqueros del Consumidor del grupo comercial. Los cajeros podrán ayudar a los clientes con productos bancarios especializados, como préstamos, además de servicios de rutina como cobrar cheques y dispensar dinero.

La asistencia de cajeros bancarios también puede estar disponible a través de canales en línea, lo que aumenta las horas en que los cajeros estarán disponibles. "Podrían hacerlo todo", dice.

Un movimiento hacia la inteligencia artificial.

A medida que los bancos se adaptan a las necesidades cambiantes de los clientes, están empleando inteligencia artificial para ayudar a brindar parte del servicio al cliente que tradicionalmente brindaban los cajeros.

Bank of America se encuentra entre las compañías que utilizan tecnologías de vanguardia como los chatbots bancarios: asistentes de conversación impulsados ​​por inteligencia artificial y análisis predictivo que pueden responder preguntas bancarias básicas como “¿Cuál es el saldo de mi cuenta?” O resaltar patrones de gasto a través del texto. En febrero, Wells Fargo anunció un gran impulso para el servicio personalizado al cliente centrado en la inteligencia artificial que, por ejemplo, enviaría mensajes de texto a los clientes alertándoles de que no tienen suficiente en su cuenta para cubrir el próximo pago de automóvil.

Si bien la tecnología continúa haciendo que la banca sea más conveniente y accesible para los clientes, los bancos parecen entender sus limitaciones. "Lo que AI no puede hacer", dice la portavoz de Wells Fargo, Lauren Terreros, "es reemplazar el toque personal de un banquero humano".

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Amber Murakami-Fester es escritora de Investmentmatome, un sitio web de finanzas personales. Correo electrónico: [email protected].

Este artículo fue escrito por Investmentmatome y fue publicado originalmente por USA Today.