¿Quién contesta el teléfono? |

Uno de los beneficios poco reconocidos del inicio bootstrap es lo que sucede con los teléfonos. Los fundadores responden. Mirando hacia atrás, publiqué el día de hoy en este blog sobre la historia de Palo Alto Software, estoy agradecido por el lento crecimiento de Palo Alto Software, lo que significaba que estaba respondiendo el teléfono. En los primeros días tomé las llamadas de ventas, y las llamadas de soporte técnico, y la mayoría de las otras llamadas.

Esto surge porque acabo de leer Quién responde a la llamada de Seth Godin. Al igual que muchos de sus mensajes, toma algo que debería ser obvio, pero no lo es; o algo que todos sabemos, pero ignorar; y nos recuerda Aquí hay uno de los aspectos más destacados:

Una llamada de teléfono entrante es lo último en permisos a corto plazo. El cliente o cliente potencial se está tomando el tiempo para llamarlo. Está centrada, interesada, presta atención y está dispuesta a confiar en usted.

Piense por un minuto en cuánto gasta (y qué tan alto en la organización van las discusiones) cuando es hora de un nuevo logotipo o un nuevo anuncio de Super Bowl..

Y, sin embargo, aunque las reglas han cambiado, los trabajos peor pagados, menos respetados y de mayor rotación en la organización hacen ahora el trabajo de marketing más importante.

Entonces, este último punto no es necesariamente cierto en startups y pequeñas empresas. Tal vez es por eso que siempre me ha gustado la pequeña empresa mejor que grande. Incluso cuando crecimos más allá de la marca de ventas anuales de $ 2 millones y teníamos aproximadamente 10 empleados, todavía recibía llamadas diariamente durante las horas pico. Ese no era nuestro diseño organizacional, pero no podía soportar escuchar el teléfono sonar si los demás ya estaban ocupados.

Y aquí hay una coincidencia interesante de la historia: Sabrina Parsons, ahora CEO de Palo Alto Software, fue la primera " otra persona en el teléfono "para esta compañía. Eso fue hace casi 20 años, por lo que era muy joven, pero también inteligente, y siempre tuvo buen instinto sobre la importancia del cliente. Y la he visto respondiendo llamadas de sus clientes de vez en cuando como directora de marketing y como CEO.

El último día de nieve que tuvimos, Sabrina y yo fuimos los únicos que contestamos los teléfonos por un tiempo. Es CEO y presidente, en una compañía de 40 personas. Afortunadamente, la mayoría del resto del equipo llegó en una hora más o menos, y nos dejó con nuestros trabajos normales.

También estoy agradecido con Jake, y con Sabrina por recuperar a Jake de WebEx, y con el equipo que él carreras. Has visto las publicaciones recientes en este blog. No creo que hayamos olvidado quién conduce el negocio.

Aún así, los recordatorios siempre son bienvenidos. Jake y su equipo han estado enfocando mucho esfuerzo en entrenar, analizar y hacerlo mejor. Seth continúa:

¿No deberían responder todas las llamadas entrantes en un solo tono? ¿No debería gastarse tanto en el servicio de atención al cliente de autoservicio como en el diseño de la parte de venta de su sitio web? ¿No debería estar rastreando en el más mínimo detalle lo que las personas tienen que decir cuando llaman? ¿No debería estar premiando a los operadores de centros de llamadas por cuánto tiempo mantienen a la gente al teléfono, no cuántas llamadas pueden atender por minuto? ¿No debería haber una manera fácil, rápida y feliz para que un operador actualice instantáneamente una llamada a la administración (no a un supervisor, odio a los supervisores) que realmente puede aprender algo de la persona que llama, no solo hacer que desaparezcan?

Y supongo que ese es mi punto más importante: el objetivo de cada interacción debería ser actualizar el valor de la marca en el ojo de la persona que llama y aprender algo sobre cómo hacerlo mejor, no para que la persona que llama simplemente desaparecer.

Hace algunos años, tuvimos un programa para poner todo nuestro equipo de marketing de Software de Palo Alto al teléfono con los clientes durante medio día cada semana. Eso, por supuesto, es un poco fuera de lugar, porque se trata de ayudarlos (el equipo de marketing) tanto como de ayudar a los clientes; finalmente nos dimos por vencidos porque queríamos que nuestro equipo de clientes ayudara a nuestros clientes, en lugar de hacer que nuestros clientes entrenaran a nuestro equipo de marketing.

Sin embargo, desde el punto de vista de la administración, hablar con los clientes es una de las mejores maneras de pasar el tiempo. Claro, hay muchas encuestas y otras cosas, o grupos focales, pero no hay nada que reemplazar realmente hablando con las personas una por una. La mejor investigación de mercado son las ventas.

Tim Berry

Presidente (y fundador)

Software de Palo Alto