¡Gracias por no poder probar Mint! |

O: cómo no usar las respuestas de correo electrónico en lata.

Me gusta Wesabe, el servicio gratuito en línea para hacer un seguimiento de los gastos personales, pero no tiene integración directa con mi cooperativa de ahorro y crédito. Esto no es sorprendente: es una unión crediticia regional no muy grande, y me hubiera impresionado mucho haberla encontrado en la lista de una aplicación web relativamente joven.

Sin embargo, para obtener mis datos financieros en Wesabe, eso significa Tengo que ir al sitio web mal diseñado de la cooperativa de crédito, exportar un archivo y luego importarlo a Wesabe.

Mint.com, un competidor de Wesabe, ganó el concurso de lanzamiento TechCrunch del año pasado y ha recibido mucha buena prensa, por lo que Lo intenté recientemente. Desafortunadamente, Mint tampoco puede interactuar con mi cooperativa de crédito y, a diferencia de Wesabe, parece que no admite transferencias de datos manuales. Los clientes pequeños de una cooperativa de ahorro y crédito pueden ser SOL.

Esa respuesta me sorprendió un poco: debemos ser muchos de nosotros, ¿no? - Así que traté de seguir con la compañía. El hilo de comunicación que siguió es una buena advertencia sobre el uso y abuso de las respuestas de correo electrónico en lata. Aquí está el golpe por golpe:

• me registro en Mint e inicie sesión. Hasta ahora, todo bien.
• Intento agregar mi cooperativa de ahorro y crédito y descubrir que no está en la lista.
• Mint me envía una Envíe un correo electrónico con todo lo bueno que es Mint, citando el Wall Street Journal así que me aseguraré de creerles.
• Respondo el mensaje, diciendo que mi credit union no está en la lista y preguntando si eso significa que puedo ' usar el servicio Si ese es el caso, solicito que se elimine de la lista de correo electrónico. (Como cliente de Verizon sin iPhone, no puedo recibir más noticias sobre la grandeza de los juguetes de otras personas). Mi mensaje va a una bandeja de entrada genérica: [email protected].
• Mint me envía una respuesta automática, agradeciéndome genéricamente por mi correo electrónico. "Nos encanta saber de usted, ya sea que comparta un gran testimonio o algo que mejor arreglemos".
• Tres días después, un técnico de Mint me envía un mensaje. "Hola Josh. Siga las instrucciones a continuación para cancelar su cuenta … "(¿Acabo de ser despedido como cliente?) El mensaje cierra la sesión," ¡Gracias por probar Mint! "
• Respondo, señalando que no pedí cancelar mi cuenta. Solo pregunté si todavía podía usar el servicio.
• Finalmente, en este punto, un ser humano real (oye, Damon) responde con un mensaje personalizado escrito para mí que explica mi situación específica de una manera eso no es ambiguo y en realidad responde mi pregunta. No es la respuesta que esperaba, por desgracia, no puedo probar Mint sin cambiar de banco, pero al menos sé dónde estoy ahora.

No me refiero a criticar a Mint aquí, solo para señalar que, tristemente, esto es una experiencia de cliente común. Me recuerda a chatear con Eliza, la antigua aplicación de la era CP / M que intentó hacerse pasar por un psicólogo usando texto reiterado y respuestas repetitivas.

Sin dudas, las plantillas de correo electrónico son una gran herramienta. Estamos felices de incorporarlos a nuestra solución de administración de correo electrónico, Email Center Pro. Las plantillas de mensajes facilitan que los equipos envíen mensajes consistentes a preguntas comunes, y reducen la cantidad de tiempo que lleva enviar esas respuestas.

Pero como cualquier otro tipo de automatización, deben implementarse con sensatez, y con una una comprensión clara de la experiencia del cliente, para que no maltrate involuntariamente a sus clientes y manche su marca.

Josh Cochrane

Director de marketing en línea

Software de Palo Alto