6 consejos para manejar efectivamente las quejas de los clientes

Las quejas de los clientes son inevitables para las pequeñas empresas, sin importar cuán grande o pequeña sea la empresa. Como dice el dicho, no puedes complacer a todas las personas todo el tiempo. Cómo manejar estas quejas es lo importante.

Los propietarios de pequeñas empresas tienden a centrar su atención en las ventas y las operaciones, con el servicio al cliente "algo adicional con lo que tienen que lidiar", lo que es un error, dice Alan Berkson, director de extensión comunitaria de Freshdesk, una plataforma de atención al cliente.

Alan Berkson de Freshdesk

"Hay mucho valor en mantener felices a sus clientes, y es más barato mantener a un cliente que buscar un nuevo cliente", dice. "Si los clientes se preocupan lo suficiente como para decirle cuál es su problema, le están diciendo cómo mejorar y cómo hacer negocios con ellos mejor".

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Mantener a sus clientes felices y leales puede darle a su pequeña empresa una ventaja sobre la competencia, dice Loretta Jones, vicepresidenta de marketing de Insightly, una compañía de software de gestión de relaciones con los clientes.

"Cuanto más leales sean sus clientes, más promoción de boca a boca recibirá", y la de boca en boca sigue siendo una vía muy importante para las ventas ".

Aquí hay seis consejos para manejar las quejas de los clientes de manera efectiva.

No pases

Si un cliente no está satisfecho con su pequeña empresa por cualquier motivo, la velocidad con la que responde a la queja es crucial.

Incluso si no puede resolver el problema de inmediato, dice Jones, no quiere dejar la queja "por ahí". Los clientes quieren saber que alguien está trabajando en su problema, así que dígales eso.

Loretta Jones de Insightly

"La velocidad para volver a los clientes es clave", dice ella, ya sea para responder a una queja o un cumplido.

Callate y escucha

Los propietarios de pequeñas empresas deben condicionarse a sí mismos para no estar a la defensiva y escuchar atentamente toda la queja, dice Jerry Rackley, profesor de mercadotecnia en la Universidad Estatal de Oklahoma y analista jefe de Demand Metric, una firma de asesoría de mercadotecnia.

"Tienes que suprimir tus instintos defensivos", dice. "Cállate y escucha, para que realmente puedas entender de qué se están quejando.

"Eso es realmente importante, y eso es difícil, porque la naturaleza humana es, te pones a la defensiva y tratas de responder incluso antes de que escuches la queja completa".

Una sincera disculpa va por un largo camino y humanizará a su compañía y su representante, dice Brad Smith, vicepresidente ejecutivo de experiencia del cliente en Sage, un proveedor de software de contabilidad y nóminas para pequeñas y medianas empresas.

"No permita que sus clientes se pregunten qué está sucediendo, eso solo los molestará más", dice. "Una de las mejores cosas que puede hacer para ampliar las relaciones con los clientes es divulgar por completo las causas fundamentales de los problemas y los pasos que está tomando para resolverlos. Los clientes quieren que las empresas con las que hacen negocios hagan las cosas bien ".

Organizarse

Uno de los mayores problemas que tienen las pequeñas empresas es hacer un seguimiento de las quejas, por lo que encontrar un solo sistema de registro es importante, según Berkson.

Jerry Rackley de Demand Metric

"Tuvimos un cliente en San Francisco que, antes de usar Freshdesk, o bien no escuchó las quejas de los clientes o dos personas respondieron a la misma", dice, "porque todos ingresaron por correo electrónico o, a veces, se escaparon. las grietas ".

Las quejas se pueden usar como investigación de mercado para mejorar su producto, ya que sus clientes le están diciendo lo que les gusta o no les gusta, agrega Berkson.

Hazles saber a los empleados en qué están

Entrena a tus empleados. Deben estar en la misma página que el propietario de una pequeña empresa y deben estar capacitados para responder de manera correcta a las quejas de los clientes, dice Rackley.

"Los empleados que no lo esperan, que piensan que todos los días van a ser excelentes y que nadie va a sentirse infeliz", dice Rackley, "ellos son los que se sorprenderán y correrán el riesgo de sentirse emocionados"., tal vez discutiendo con un cliente ".

El juego de roles puede ser una estrategia de capacitación efectiva, ya que la mayoría de las pequeñas empresas ya tienen una colección de historias de quejas de clientes. "Use esos ejemplos de quejas en el entrenamiento y pregúntele a cada empleado cómo respondería en esa situación", dice Rackley.

Ser sociable

Facebook y Twitter ya no son solo un lugar para compartir actualizaciones de negocios, fotos o información de contacto. Los propietarios de pequeñas empresas deben estar activos en las redes sociales y comunicarse a menudo con los clientes para brindar el mejor servicio al cliente, dice Jones. Ella recomienda tener un empleado dedicado a esta tarea.

La belleza de las redes sociales es que es rápido y fácil de responder a los clientes, no se requieren correos electrónicos ni llamadas telefónicas.

Brad Smith del sabio

"Los medios sociales son una forma viable para que los clientes se comuniquen con usted", dice Jones. "En Insightly, probablemente recibimos de cuatro a siete preguntas sobre la compañía al día".

No hagas promesas que no puedas cumplir

Para brindar el mejor servicio al cliente, debe ser honesto y directo con sus clientes.

"Lo que haya prometido a sus clientes, lo entregue y lo entregue bien, es tan simple como eso", dice Smith. "Es mejor prometer menos y entregar más que lo contrario. No prometa más de lo que puede proporcionar, y nunca mienta por omisión, porque se encontrará al final ".

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Steve Nicastro es un redactor de Investmentmatome, un sitio web de finanzas personales. Email: [email protected] . Gorjeo: @StevenNicastro .

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