¿Qué tan bien maneja su buzz? |

Esta mañana comenzó nuestro equipo que maneja todas nuestras solicitudes entrantes de atención al cliente, ventas y soporte técnico zumbando con actividad tan pronto como llegaron a la oficina. Recibimos cientos de correos electrónicos de clientes durante el fin de semana solicitando ayuda con todo, desde actualizar su software a nuestra nueva versión de Business Plan Pro a equipos de ejecutivos que utilizan nuestro servicio de almacenamiento y colaboración de planes comerciales en línea, SecurePlan.

ahora, y todos nuestros cientos de correos electrónicos han sido respondidos durante el fin de semana. Veo mensajes de agradecimiento que vuelan a las bandejas de entrada compartidas, confirmando que una vez más, nuestro equipo ha realizado un trabajo increíble en el manejo de estas consultas de forma muy rápida y con un excelente servicio al cliente y respuestas precisas.

Aquí hay tres factores clave que nos permiten gestionar las comunicaciones entrantes de manera efectiva con un equipo pequeño y dedicado:

1. Email Center Pro: Desarrollamos esta solución internamente para superar desafíos muy obvios con el correo electrónico compartido.

Durante años quemamos toneladas de tiempo de nuestros gerentes distribuyendo mensajes de correo electrónico toda la mañana, solo para prepararlos para respuestas y seguimiento.. Todos sabemos que el tiempo que transcurre entre la entrada de un cliente potencial y la participación activa puede significar la diferencia entre una relación de cercanía alta y baja. Deje que los clientes potenciales permanezcan intactos, y sus clientes potenciales pierden interés o desarrollan frustración en función de su falta de comunicación. ¿Alguna vez un prospecto le ha dicho que sentía que su negocio no era importante para usted como empresa, porque no recibió una respuesta oportuna?

Los gerentes controlaban direcciones como sales @, customerservice @, e info @ solían Pasan sus mañanas reenviando mensajes a buzones de correo personales, solo para perder visibilidad y control de calidad o terminar con una pila de respuestas de segunda ronda que deben ir rápidamente a la persona correcta (y con demasiada frecuencia no).

Estos los desafíos han sido completamente superados. Con Email Center Pro, trabajamos a través del correo electrónico como equipo, asignando mensajes a la persona con la experiencia adecuada, participando en conversaciones internas sobre la mejor manera de responder y reutilizar, ajustar y crear nuevas respuestas a las preguntas. La velocidad del servicio al cliente ha aumentado constantemente, y lo sorprendente es que la precisión, la calidad y el servicio personal han mejorado al mismo tiempo.

2. Mensajería instantánea interna (cualquier sabor funciona, la clave es que todos están disponibles).

Nuestro equipo de atención al cliente responde llamadas telefónicas, responde a correos electrónicos, realiza llamadas salientes y chats en vivo con nuestros clientes a través de nuestro sitio web. Con todas estas líneas de comunicación simultáneas abiertas constantemente, ¿cómo trabajamos el uno con el otro para compartir las mejores prácticas, colaborar en las respuestas y proporcionar respuestas precisas rápidamente? Mantenemos un mensaje instantáneo con nuestros compañeros de equipo, otros departamentos, gerentes, directores e incluso nuestros ejecutivos de alto nivel para obtener respuestas. La comunicación en vivo y la colaboración en tiempo real significa que la respuesta correcta es para el cliente correcto sin tiempos de espera, escalamiento de llamadas y cualquier tipo de problema.

3. Empoderamiento.

Guardé esto para el final debido a la importancia. El empoderamiento es la clave para todas las personas normales y cotidianas que conforman nuestro equipo orientado al cliente que brilla como superestrellas en el entorno de trabajo. Sin facultar a nuestra gente para tomar decisiones basadas únicamente en ayudar a alcanzar los objetivos de nuestros clientes, podríamos gastar enormes presupuestos, grandes recursos de ingeniería y capacitación interminable para usar infraestructura y herramientas que terminarían perdiendo negocios y frustrando a nuestros clientes existentes. La capacidad de los miembros del equipo orientados al cliente para tomar una decisión y saber que cuentan con soporte en toda la cadena es la diferencia entre estar en espera, hablar con múltiples niveles y departamentos y, en general, recibir un servicio deficiente en lugar de obtener el correcto responde, de inmediato, la primera vez.

Encuentre su saldo y encuéntrelo rápidamente, porque las buenas herramientas en manos de empleados con poder son igual de exitosas.

Jake Weatherly

Director de experiencia del cliente

Software de Palo Alto