¡Contratar gente con cerebro! |

Acabo de publicar en Mommy CEO sobre un gran negocio, ZAPPOS.COM. Creo que lo más importante de este negocio es que obviamente han entendido que una excelente experiencia del cliente será el diferenciador competitivo que los hará exitosos. Creo, en base a lo que sé sobre ZAPPOS, que han logrado esto al contratar personal de servicio al cliente y dejarles usar sus cerebros. Con demasiada frecuencia, cuando llamo a una compañía por un problema, escucho "la política es … o lo siento pero no tengo permitido … o las reglas que rodean este procedimiento son …" En última instancia, lo que me dicen es que no están facultado para ayudarme, y que simplemente no tengo suerte. Es una lástima.

Ahora, ¿qué pasa si siempre trata con personas que pudieron ver su problema, y ​​usted como cliente, a nivel individual. No es que no tuvieran directrices ni política general, pero que se les permitiera usar su cerebro y ayudarlo a solucionar un problema.

Recuerdo llamar United Airlines una vez, cuando compré un boleto para mi hijo de 14 meses., después de que ya había reservado mi boleto y el boleto de mi marido. Habíamos decidido que queríamos que tuviera un asiento. United no pudo agregar a mi hijo a nuestro itinerario. Él tenía su propio itinerario. DE ACUERDO. Multa. Bueno, como sucede a menudo, una de las patas del vuelo fue cancelada y nos volvieron a reservar. Mi marido y yo fuimos re-booked a través de San Francisco, y sí, mi hijo de 14 meses fue reservado a través de Denver. Por sí mismo. ¿¡¿Seriamente?!? Cuando llamé para señalar esto, terminé hablando con 5 agentes diferentes hasta que finalmente conseguí un gerente que podía hacer una llamada de juicio y volver a reservar las 3 entradas en un itinerario en los mismos vuelos. Me tomó 87 minutos (la pantalla de mi teléfono me dice cuánto tiempo estoy hablando por teléfono) para tratar el error de United (a menos que sea su política permitir que un bebé de 14 meses vuele solo). Cuánto mejor hubiera sido si la persona a la que llegué inicialmente estuviera facultada para arreglar realmente la situación. ¿Y cuánto más barato hubiera sido para United? 87 minutos para algo que debería haber sido 10 minutos.

¿Entonces la moral aquí? No escatimes en tu gente. ¡Contrata a personas buenas con cerebro y lo verás en la línea de fondo!