Las aseguradoras de salud se pierden el punto sobre el "empoderamiento"

Por linda adler

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Hace poco asistí a una conferencia donde un panel de ejecutivos de la industria de seguros habló sobre tecnologías prometedoras que están a la vuelta de la esquina. Describieron herramientas que permitirían a sus compañías acceder de manera más eficiente a los datos de los pacientes para comprender mejor los resultados, al tiempo que utilizan los datos de las reclamaciones para promover un mejor manejo de la enfermedad.

Términos como "compromiso del paciente" y "empoderamiento del paciente" fueron una gran parte de la discusión, y hubo un orgullo evidente en las descripciones de los ejecutivos sobre lo que creían que proporcionaría una mejor atención al paciente.

Así que fue decepcionante que cuando regresé a mi oficina me encontré con dos correos de voz de clientes frustrados que me hicieron reflexionar sobre la brecha entre las brillantes visiones de los ejecutivos y la realidad del día a día para demasiados consumidores.

El primer cliente fue una joven inteligente, recién embarazada, que se había inscrito recientemente para una nueva cobertura. Antes de tomar una decisión, realizó una revisión cuidadosa y exhaustiva de sus opciones: llamó a un representante de cada compañía para asegurarse de que entendía los entresijos de sus políticas y tomaba capturas de pantalla de las páginas clave de sus manuales de pacientes para referencia y comparación.. En última instancia, eligió la cobertura que brindaba tanto atención prenatal como de maternidad óptimas, confiando en que estaría en buena forma tanto desde el punto de vista médico como financiero.

¿El problema? Cuando comenzó a usar sus beneficios, la aseguradora se negó a pagar la mayor parte de su atención. Dijo que los ultrasonidos, los análisis de sangre y otros aspectos rutinarios de sus visitas prenatales no estaban cubiertos, porque en realidad no formaban parte del programa prenatal. Su asegurador le dijo que solo cubriría las conversaciones de rutina con su médico.

La segunda llamada fue de un cliente que no era ajeno al sistema médico. Esta joven ha vivido con diabetes tipo 1 durante la mayor parte de su vida y ha entendido el sistema de atención médica por dentro y por fuera. Ella vino a nosotros a través de un reportero que pensó que podríamos proporcionar ayuda. Su reto? Su aseguradora se negó repentinamente a pagar por lo básico, como sus tiras reactivas, y ninguna cantidad de apelaciones pareció resolver el problema. Ella había solicitado la ayuda de su médico, que había escrito numerosas apelaciones en su nombre; se había contactado con el departamento de seguros del estado, donde se perdió su documentación; finalmente había acudido a un periodista nacional con la esperanza de que su historia se escuchara.

Después de que investigamos, determinamos que se habían realizado una serie de cambios en su política, pero los cambios nunca se aclararon de una manera que la ayudara a comprender las implicaciones. Una simple explicación habría ahorrado mucho tiempo y energía en ambos lados.

Desafortunadamente, la gente en mi línea de trabajo - defensa del paciente - ve este tipo de cosas todo el tiempo. Los desarrolladores crean nuevas tecnologías sofisticadas, y los sistemas de atención de salud dedican enormes cantidades de esfuerzo y recursos a las nuevas prácticas diseñadas para promover una mejor atención, y sin embargo, los pacientes están más frustrados y menos satisfechos que nunca.

Esto se debe a que los pacientes piensan en el compromiso y el empoderamiento de manera diferente a como lo hacen las aseguradoras.

Los pacientes buscan información clara y completa que les ayude a comprender qué está cubierto y qué no. La mayoría de los pacientes no están enfocados en palabras de moda como "big data", quieren saber cómo pueden cubrir sus propias facturas médicas. Y al hacerlo, buscan el servicio al cliente, brindado de una manera que los haga sentir seguros de que están obteniendo el valor que les prometieron cuando se inscribieron. Quieren que sus consultas se manejen con respeto y quieren hablar con las personas que escucharán sus inquietudes y responderán de manera eficiente y competente.

Todavía hay un papel enorme e importante para los desarrolladores de tecnología aquí. Pueden facilitar la transición hacia un servicio al cliente óptimo, donde las aseguradoras tratan a sus clientes como a las empresas mejor enfocadas en el consumidor que ya lo hacen. Pueden crear sistemas que reducen los tiempos de espera del teléfono y promueven protocolos de chat y correo electrónico que permiten compartir información de cobertura en tiempo real. Pueden promover la transparencia sobre cómo se manejan y pagan las reclamaciones, y brindan recursos que ayudan a los consumidores a comprender exactamente qué se pagará y qué no.

Si las compañías de seguros desean crear pacientes comprometidos y empoderados, deben comenzar desde el principio, con sus carteras.

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