Los bancos perciben el cambio en el mar mientras los jóvenes buscan innovación

¿Listo para entablar amistad con tu banco? Es más probable que no lo hagas, si solo pudieras.

Menos estadounidenses dicen que han tenido experiencias positivas con los bancos este año, lo que puede reflejar un número creciente de personas más jóvenes que prefieren los dispositivos móviles para acceder a los servicios financieros, incluidos los proporcionados por compañías no bancarias, según un estudio reciente de la industria.

Los adolescentes de hasta 35 años tienen "considerablemente menos probabilidades de tener experiencias positivas" con los bancos de los Estados Unidos, dice el estudio de Capgemini, una firma de consultoría. Menos de la mitad de los jóvenes reportaron esa medida de satisfacción este año, pero en general, el 54.5% de los estadounidenses dijo que sus experiencias bancarias fueron positivas. Si bien ese es el segundo nivel más alto entre los clientes de las instituciones financieras en las 32 naciones encuestadas, que solo se encuentran detrás de los bancos canadienses, sigue bajando del 57,1% en 2013.

El estudio señala que la disminución en la satisfacción del cliente puede indicar un cambio radical para la industria, a medida que más personas interactúan con sus bancos a través de las redes sociales y esperan que sus instituciones proporcionen más servicios a través de esos canales.

De acuerdo con el Informe Mundial de Banca Minorista 2014 de Capgemini, los miembros de la Generación Y, nacidos entre 1980 y 2000, son reconocidos por su "disposición a adoptar tecnología" y tienen el nivel más bajo de satisfacción con los bancos.

Mayores expectativas

"Al no haber experimentado nunca un mundo adulto sin la ayuda de Internet o dispositivos inteligentes, la tecnología digital es esencial para los estilos de vida de la Generación Y", señala el estudio. "Sus expectativas son más altas" cuando se trata de la banca, concluye, ya que solo el 41.7% de la Generación Y en América del Norte citó interacciones positivas con las instituciones financieras, en comparación con el 63.4% de todas las demás edades encuestadas.

Sin embargo, las experiencias positivas con la tecnología móvil han aumentado sustancialmente desde 2011 para los consumidores de la Generación Y, según el estudio, y señalan que es mucho más probable que este grupo use teléfonos inteligentes y tabletas para acceder a los servicios financieros. Ellos esperan que la banca sea tan rápida y conveniente para dispositivos móviles como la búsqueda, la música y las compras, dice Capgemini, señalando que las empresas no bancarias más ágiles a menudo ofrecen servicios financieros competitivos a costos más bajos y con mayor transparencia en cosas como las tarifas.

Lento para adaptarse

Sin embargo, según el estudio, los bancos estadounidenses han tardado en adaptarse y emplear la tecnología móvil o las redes sociales. Dice que fue solo el año pasado que las 25 instituciones financieras minoristas más importantes de EE. UU. Pusieron a disposición aplicaciones para teléfonos inteligentes. La caída en las tasas de satisfacción puede indicar que los estadounidenses "están llegando a un punto en el que están empezando a esperar más de sus bancos".

Aún así, persiste un desajuste en las expectativas de los consumidores y los banqueros, según el estudio.

Muchos consumidores califican el acceso a la información de la cuenta en las redes sociales como los más importantes, mientras que la mayoría de los bancos no tienen planes de proporcionarla. En cambio, casi todos dicen que ven las redes sociales como una forma de entregar información y servicio al cliente. Sin embargo, más de la mitad de los jóvenes de 18 a 24 años (51%) dicen que probablemente pasarán de la tecnología móvil a las redes sociales para la banca, dada la oportunidad.

Los bancos que buscan expandir las operaciones que involucran a los medios sociales pueden verse obstaculizados por una maraña de preocupaciones regulatorias y de seguridad, señala el estudio. Además, deben tener cuidado al seleccionar qué plataformas desarrollar, ya que la popularidad de sitios como Facebook, MySpace y Twitter puede disminuir. Todo lo cual aumenta los riesgos que enfrentan los bancos al ingresar a estas arenas virtuales, según el estudio.

Pioneros en redes sociales

Sin embargo, algunos bancos ya ofrecen búsquedas y transacciones de cuentas completas en sitios como Facebook, mientras que otros ofrecen pagos de igual a igual a través de él. Mientras tanto, los proveedores de servicios financieros no bancarios como Simple y Moven pueden integrar servicios con las cuentas de Facebook de los clientes, señala el estudio.

"Prevemos que las redes sociales se convertirán en una parte permanente de la banca minorista, con un crecimiento en las redes sociales que se acelerará a velocidades similares a las observadas durante la adopción de banca móvil y por Internet", dice Capgemini.

"Los bancos deben avanzar en su comprensión de las redes sociales, para implementarlo mejor en la mayor ventaja", sugiere el estudio. "Al mismo tiempo, no deben pasar por alto la posibilidad de desarrollar servicios de redes sociales que aborden las necesidades que los clientes ni siquiera anticiparon".

Así que tal vez haya una agradable sorpresa para ti de esa gente detrás de las ventanas de los cajeros, y puedes volver a ser tu amigo.

Imagen del banco a través de Shutterstock