Los propietarios de automóviles superan la encuesta de J.D. Power sobre la satisfacción de las reclamaciones de seguros de automóviles
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Una compañía regional de seguros ha superado a los competidores nacionales más grandes en un nuevo estudio de J.D. Power en las mejores aseguradoras de autos para la satisfacción del cliente.
Auto-Owners Insurance, con sede en Lansing, Michigan, ocupó el primer lugar en el Estudio de Satisfacción de Reclamaciones de Automóviles de los EE. UU. 2015 del grupo de investigación de consumidores. La aseguradora vende cobertura en 26 estados, principalmente en el medio oeste y sureste. Amica Mutual, que opera en los 50 estados, fue la subcampeona.
El estudio de J.D. Power mide si los consumidores están satisfechos con la forma en que se manejan sus reclamaciones de seguros de automóviles. De acuerdo con Mark Garrett, director de análisis de la industria de seguros de J.D. Power, las empresas nacionales reconocidas como State Farm, The Hartford, Amica, Travelers y American Family terminan en los mejores puestos. Sin embargo, los propietarios de autos siempre han sido un contendiente sólido y han finalizado en segundo lugar en la encuesta del año pasado.
Auto-Owners Insurance maneja los reclamos de los clientes de una manera única: tres cuartos de ellos son atendidos por agentes locales de Auto-Owners en lugar de que el cliente pase por centros de llamadas centralizados. Garrett le dice a Investmentmatome que el agente que vendió la póliza comenzó el proceso de reclamaciones genera un sentimiento de confianza que resulta en una mayor satisfacción de los clientes.
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Para medir la satisfacción, J.D. Power encuestó a casi 11,500 consumidores que tenían reclamaciones de seguros de automóviles resueltos en los seis meses anteriores. Los consumidores pueden haber tenido experiencia en algunas o en todas las siguientes categorías: primer aviso de pérdida (el contacto inicial para el reclamo), interacción del servicio, evaluación, proceso de reparación, experiencia de alquiler y liquidación. La satisfacción se midió en una escala de 1,000 puntos.
Entre las dos docenas de compañías incluidas en el estudio, solo Auto-Owners Insurance (893 puntos) y Amica Mutual (885 puntos) recibieron cinco "círculos de poder", la versión de estrellas de J.D. Power. Un cambio notable en el estudio de este año, dice Garrett, es la caída de State Farm de los cinco primeros. La aseguradora ocupó el tercer lugar en 2014, pero cayó al 11 en el estudio de 2015.
Aquí están las compañías que obtuvieron calificaciones superiores al promedio de la industria en cuanto a satisfacción general de reclamos.
| Satisfacción con reclamaciones de seguros de automóviles, 2015. | |||||
| Rango | Nombre de la compañía | Puntaje (de 1,000) | Círculos de poder (de cinco) | Descripción | Consigue una cotización |
| 1 | Propietarios de automóviles | 893 | 5 | Entre lo mejor | |
| 2 | Amica Mutual | 885 | 5 | Entre lo mejor | |
| 3 | Auto Club of Southern California Insurance Group | 871 | 4 | Mejor que la mayoría | |
| 4 | El hartford | 870 | 4 | Mejor que la mayoría | |
| 5 | A escala nacional | 866 | 4 | Mejor que la mayoría | |
| 6 | Seguro de Erie | 862 | 3 | Sobre la media | |
| 7 | Allstate | 861 | 3 | Sobre la media | |
| 8 | Familia americana | 859 | 3 | Sobre la media | |
| 8 | Agricultores | 859 | 3 | Sobre la media | |
| 8 | Safeco | 859 | 3 | Sobre la media | |
| 11 | Granja estatal | 858 | 3 | Sobre la media | |
Fuente: J.D. Power. El puntaje promedio de la industria fue de 857. |
Las otras empresas incluidas en el estudio fueron:
- Geico (854)
- Liberty Mutual (854)
- Progresivo (853)
- País Financiero (851)
- Mercurio (851)
- Viajeros (851)
- CSAA Insurance Group (848)
- Siglo XXI (843)
- El Hanover (835)
- MetLife (833)
- Grupo de Clubes de Automóviles (831)
- Esurance (825)
- MAPFRE-Seguros de comercio (804)
Millennials descontentos
La encuesta encontró que los millennials (definidos por J.D. Power como aquellos nacidos entre 1977 y 1994) que realizaron reclamos recientes de colisiones de automóviles estaban menos satisfechos con el proceso que los clientes de seguros de automóviles más antiguos. También tienen el doble de probabilidades que cualquier otro grupo demográfico para cambiar de aseguradora si no están satisfechos con el servicio. Pero su insatisfacción puede deberse a que es relativamente poco experimentado con el proceso y no entiende completamente el seguro de automóviles, dice Garrett.
Los Millennials tienden a comprar pólizas de seguro de automóvil baratas, eligiendo un deducible alto y una cobertura mínima con pocas florituras. Eso ahorra dinero por adelantado, pero puede causar estrés financiero en el caso de un accidente, cuando "tienen que llegar a un deducible de $ 1,000 más el alquiler de un automóvil", dice Garrett.
También es probable que se sorprendan de la duración del proceso de reclamaciones de seguros, especialmente porque puede tomar una semana o más para que se ordenen las piezas de los automóviles y se completen las reparaciones.
Satisfacción a través del conocimiento.
Los consumidores necesitan asegurarse de que están comprando la cobertura correcta, dice Garrett, y las aseguradoras deben hacer un mejor trabajo para educar a los clientes sobre lo que está incluido en sus pólizas.
No se avergüence de pedir explicaciones sobre la mejor cobertura de seguro de automóvil según sus circunstancias y la antigüedad de su automóvil.
Si le preocupa la forma en que se manejó un reclamo, dígalo, casi todas las compañías en el estudio solicitan comentarios de los clientes. "Están mirando activamente esos datos", dice Garrett.
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Donna Freedman es una escritora colaboradora de Investmentmatome, un sitio web de finanzas personales.
Imagen a través de iStock.
