El arte de la escucha social |

¿Estás escuchando; realmente escuchando las conversaciones sobre usted y sus productos? Como CEO y asesor de gobiernos y políticos, escucho mucho. Incluso escribí una publicación en un blog sobre mi escucha en mi industria, Government 2.0.

En la década de 1990 y principios de 2000, era "You got mail", como lo hizo famoso el establo publicitario de AOL. Ahora lo nuevo es una jugada sobre la anterior, "Tienes Klout". ¿O sí? ¿O tienes Peerindex? ¿Conoces tu nota en Grader? ¿Sabes lo que es tu Kred? ¿Sabía que puede ver cuántas impresiones obtiene a través de Twitter usando una variedad de herramientas como Crowdbooster y otros?

Está bien si no lo hace; la mayoría de la gente no tiene idea. Pero necesitas obtener una pista. Puede parecer divertido y juegos como en el mercado de valores de las redes sociales "Empire Avenue". Pero la realidad es que la gente está mirando; ya sean empleadores, posibles empleadores, clientes, amigos, enemigos, ex cónyuges, competidores, la policía, los gobiernos y, por supuesto, las gigantes compañías de bases de datos. Es como si los puntajes crediticios hubieran sido hace 25 años: importaban pero no gobernaban su vida como lo hacen ahora los puntajes crediticios. La influencia de las redes sociales y la "credibilidad" son cada vez más importantes. Por lo tanto, estos puntajes, ya sean reales o adquiridos, ya sea que se suscriban o no, importan.

La búsqueda real de palabras clave y conversación les acerca a su público. Ser pasivo y no buscar a través de sus redes sociales no lo hace. Es bastante simple. Confiar en una métrica analítica para rastrear su progreso o la de las campañas que está ejecutando es una bandera falsa. Necesita incorporar una supervisión constante de múltiples canales para comprender realmente lo que está sucediendo. De hecho, como he escrito antes en otras partes, las redes sociales son una espada de dos filos, y esto se aplica tanto al compromiso como a la escucha.

¿Qué deberías hacer?

1. Comienza a usar herramientas de escucha como: Tweetdeck; Hootsuite, Bottlenose y alertas de Google y Bing.
2. Participar a través de una conversación real, no de un modelo de transmisión unidireccional; hable con personas como usted en una cafetería o en la mesa de su cocina.
3. No confíe en una sola métrica para seguir su progreso, sino más bien piénselo de esta manera: los tiempos cambian. Las redes sociales ya no son sólo palabras de moda, sino realmente parte de la vida cotidiana. Incluso podría ser como una utilidad en el futuro cercano, algo que la persona promedio literalmente no puede vivir sin él. Por lo tanto, cuanto más sepa sobre lo que está escuchando, mejor.
4. Relacione las redes sociales con el mundo real. Si es un minorista, use las redes sociales para el servicio al cliente con escucha activa y respuesta a los problemas. Si es un restaurante, úselo para promocionar los especiales de los cocineros o traiga a alguien para crear imágenes de sus alimentos para publicar en Facebook o Google +, o twittear especiales del día. Compare su tráfico peatonal los días en que lo hace con los días que no lo hace. Agradezca a sus clientes, hable con ellos como lo haría en la vida real.
5. Busque activamente en sus redes sociales las conversaciones que se desarrollen en torno a su industria, sobre usted o sus competidores. Interactúa con los influencers y los outliers por igual sobre las cosas que te hacen negocios. Llegar a esos líderes en las conversaciones para dialogar con usted de manera real muestra que ambos están escuchando y mostrando al mundo que usted también conoce sus cosas.

Cuando incorpora la escucha activa en sus esfuerzos de redes sociales, será recompensado con interacciones más auténticas con sus clientes y clientes potenciales. Y cuanto mejores sean esas interacciones, mayores serán las posibilidades de aumentar los ingresos, aumentar la satisfacción del cliente y repetir los negocios.

Imagen de cortesía de Shutterstock