Cómo está cambiando el proceso de reclamaciones de seguros

Imagina que es 1999 y te han atrasado en tu auto. Es probable que no tenga un teléfono celular, por lo que es posible que usted o el otro conductor tengan que encontrar un teléfono público para llamar a la policía. Más tarde, tendrá que obtener un ajustador para evaluar su daño, presentar su reclamo de seguro y esperar a que llegue un cheque por correo. La tecnología ya ha cambiado el proceso de reclamación de seguros para mejor. La mayoría de las principales aseguradoras ahora tienen formularios de reclamación en línea, y si su reclamación es aprobada, puede depositar el monto directamente en su cuenta bancaria.

Las nuevas tecnologías, incluidas las videoconferencias y la telemática, que son “cajas negras” conectadas a automóviles que registran la velocidad y otra información, pueden hacer que el proceso de reclamaciones sea aún más sencillo, especialmente cuando existe una disputa. Desafortunadamente, también vienen con preocupaciones de privacidad. Entonces, ¿cómo pueden las empresas y los clientes utilizar mejor las nuevas tecnologías en su beneficio, y cómo pueden evitar las trampas?

¿Qué tecnologías podrían cambiar las reclamaciones?

Internet ciertamente ha hecho que el proceso de reclamos sea más rápido y más conveniente, pero cuando se trata de reclamos de reclamos, las tecnologías móviles podrían ser los verdaderos cambios de juego. El aumento de cámaras y aplicaciones para videoconferencias de teléfonos celulares, como Skype, puede ofrecer a los agentes y ajustadores acceso inmediato a escenas de accidentes y daños causados ​​por el clima.

Jason Cass, propietario / agente de JDC Insurance Group en Centralia, Illinois, señala: “Cuanto más rápido pueda llegar a la escena, más información podrá recopilar. La evidencia es importante ".

Los dispositivos telemáticos son actualmente promovidos por algunas compañías de seguros. Las grandes aseguradoras como Progressive y Allstate las utilizan para recopilar datos sobre el comportamiento de conducción del cliente, incluidos la velocidad, los hábitos de frenado, las distancias de conducción y los datos de GPS, y ofrecen descuentos, si los usuarios son menos riesgosos que el promedio. Por supuesto, estos datos también podrían ser valiosos en caso de una caída.

Según Peter Kochenburger, director ejecutivo del Insurance Law Center de la Facultad de Derecho de la Universidad de Connecticut, "si puede determinar la velocidad y los giros exactos de un conductor, probablemente sea más preciso que las marcas de deslizamiento, y ciertamente los testigos presenciales".

¿Cómo pueden los datos beneficiar a las empresas y consumidores?

Las tecnologías móviles permiten que la información se recopile y se transmita más rápidamente, lo que es una bendición para los consumidores que esperan verificaciones de reclamaciones.

"Se trata de eficiencia y simplicidad", dice Cass. "Nuestra generación exige eso".

Además, la capacidad de grabar detalles en la escena reduce en gran medida la posibilidad de fraude, tanto en la escena como después del hecho. Esto tiene beneficios obvios para las empresas. Si un ajustador no puede ver el daño durante varios días, siempre existe la posibilidad de que los conductores reciban un daño adicional y traten de cubrirlo.

Pero, como señala Cass, también beneficia a los clientes: "Hay tantas veces que escuchará la llamada de su cliente y le dirá que la otra persona cambió su historia, aunque estuvieran allí. Con la tecnología móvil, puede grabar lo que está sucediendo para que no suceda este tipo de cosas ".

Cass también señala que las tecnologías como la videoconferencia devuelven parte del "toque personal" del que carecen los procesos de reclamos en línea.

"La videoconferencia le ayuda a ver la información que pierde en el correo electrónico, como la expresión y el tono", dice. "Es solo una pequeña tecnología, pero definitivamente mejoraría la situación".

Mientras que las tecnologías móviles pueden finalizar las reclamaciones más rápidamente, antes de que alguien pueda cambiar su historia – Los dispositivos telemáticos ayudan a las compañías de seguros a obtener un conjunto más completo de datos cuando toman decisiones sobre reclamaciones.

Según Kochenburger, “los datos GPS les dan a las aseguradoras una idea más precisa de lo que realmente sucedió y pueden ayudar a determinar la falla. Probablemente será más difícil discutir sus conclusiones ".

Del mismo modo, puede convertirse en el voto decisivo en una disputa de conductor contra conductor.

Incluso fuera de una situación de accidente, Kochenburger sugiere que los dispositivos telemáticos podrían ayudar a los conductores a tomar mejores decisiones: "Los conductores pueden recopilar información sobre sus hábitos de conducción que nunca antes habían conocido. Supongamos que toma la Ruta A para trabajar, y su compañía de seguros piensa que la Ruta C es un poco más segura. Podría evitar accidentes en primer lugar ".

Agrega: "Para la sociedad en general, cuanta más información precisa tenga sobre un evento que tenga consecuencias, eso es bueno".

¿Cuáles son los inconvenientes del aumento de los datos de reclamaciones?

Por supuesto, cuanta más información pueda reunir una tecnología sobre los hábitos de conducción, más información podrá reunir en general. Y mientras que las videoconferencias y tecnologías similares pueden activarse y desactivarse, y utilizarse para recopilar información solo en el lugar de un accidente, los dispositivos telemáticos recopilan información continuamente, independientemente de si los conductores están haciendo algo inseguro. Esto ha provocado la ira de los defensores de la privacidad.

Kochenburger cree que hay motivos de preocupación, pero los grandes debates sobre la privacidad aún están por venir. Por ahora, explica, “la tecnología es completamente opcional. Eso no termina el debate sobre la privacidad, pero en este momento, un número relativamente pequeño de conductores tienen dispositivos telemáticos en sus autos ".

Los problemas podrían surgir si las aseguradoras obtienen la capacidad de mandar dispositivos directamente, o si las primas se disparan, y los usuarios de telemática obtienen importantes descuentos: "Si no es necesario, pero la única forma posible de pagar el seguro es tener un dispositivo telemático, problemas de privacidad. se vuelven mucho más importantes. En el futuro, es posible que los conductores no puedan permitirse el intercambio entre proteger su privacidad y obtener el seguro necesario para conducir ”. También se espera que la cantidad de usuarios de telemática aumente rápidamente en los próximos años, independientemente de si los dispositivos son obligatorios o no..

El hecho de que se requiera seguro para casi todos los conductores también hace que los dispositivos telemáticos, y los descuentos basados ​​en ellos, sean éticamente difíciles.

Kochenburger señala: “Hay ventajas en la individualización de las primas. Hay una sensación de imparcialidad de que los más riesgosos pagan más. Por otro lado, ¿qué pasaría si el 30% de los conductores ahora cobrarán más debido a sus hábitos de conducción? Todavía queremos que puedan conducir al trabajo. Mi preocupación es que el big data puede ir en contra de uno de los propósitos esenciales de los seguros, que es cambiar y distribuir el riesgo ".

Si bien hay pocas desventajas para las compañías de seguros, cuando se trata de la telemática, los clientes pueden querer sopesar los riesgos. Los datos podrían ahorrarles tiempo y dinero en caso de un choque, pero también podrían aumentar sus primas si su aseguradora tiene dudas sobre su forma de conducir.

¿Cuándo llegarán estas tecnologías?

En algunos casos, ya están aquí. Las aseguradoras aún tienen que adoptar las líneas de reclamaciones dedicadas y habilitadas para Skype que recomienda Cass, pero sospecha que vendrán pronto, especialmente para compañías más grandes. Sin embargo, muchos conductores ahora tienen teléfonos inteligentes y pueden grabar videos y fotos en la escena. Y los dispositivos telemáticos están disponibles en varias aseguradoras de renombre, aunque, como señala Kochenburger, son estrictamente voluntarios por ahora. Aquellos que los tienen, y los dispositivos GPS de menor escala, pueden usarlos como evidencia en el tribunal.

Sin embargo, en opinión de Kochenburger, esto plantea otras cuestiones. Los datos telemáticos pueden ser difíciles de interpretar, lo que requiere un informático u otro especialista, y nuevamente, existen problemas de privacidad para equilibrar: “En una disputa legal, tiene que haber cierta simetría de información. Cualquiera puede hablar con un testigo u obtener el informe de la policía, pero ¿tendrá acceso una parte contraria a la caja negra de otro conductor?"

Todavía hay obstáculos prácticos y legales que deben superarse antes de que los datos de dispositivos móviles y telemáticos se puedan usar en todas las disputas de reclamaciones. Sin embargo, para bien o para mal, parece inevitable.

Hombres intercambiando información después de la imagen del accidente de coche a través de Shutterstock