Los robots que administran el dinero sabrán si estás loco o contento

BRAVE NUEVO BANCO Esta serie de Investmentmatome profundiza en lo que es nuevo en banca minorista y lo que hay para usted. Exploramos algunas de las cosas sorprendentes en la tienda para productos, tecnología y seguridad y observamos cómo afectarán a los consumidores.

Muy pronto, un robot podría darte consejos financieros y leer tus emociones.

Los llamados "bancos de chat bancarios" - asistentes virtuales artificialmente inteligentes que entienden y responden preguntas a través de texto o tecnología activada por voz - surgieron en 2016 con la integración de Amazon One de Capital One y el desarrollador de inteligencia artificial MyKai de Kasisto.

Hasta el momento, esta primera generación de bots reacciona principalmente a un conjunto de comandos o preguntas, como la transmisión de saldos de cuentas y la cantidad de dinero que gastó en café este mes.

La nueva generación de chatbots bancarios irá un paso más allá al hacer sugerencias financieras basadas en sus hábitos de gasto e incluso reaccionar a sus emociones.

"Una de las cosas interesantes que estamos viendo en la industria es el cambio de reactivo a proactivo", dice Dror Oren, director de productos de Kasisto, que se ha asociado con compañías financieras como Mastercard y Wells Fargo para desarrollar la tecnología de chatbot.

Los expertos del mañana, según los expertos, ayudarán a los usuarios a administrar su dinero en lugar de solo responder sus preguntas.

Los nuevos robots bancarios como Erica del Bank of America, programados para ser implementados para clientes este año, podrían notificarle si sus gastos son más altos de lo habitual. Erica podría preguntarle si desea transferir dinero de una cuenta separada a su cuenta de cheques para evitar un sobregiro.

El asistente de AI integrado en Alexa de USAA, actualmente disponible como piloto para los clientes del banco, puede analizar rápidamente sus patrones de gasto típicos y ayudarlo a tomar decisiones. Pregunte si puede gastar $ 200 en zapatos y responderá con su gasto mensual típico en ropa y cuánto le queda para gastar en esa categoría durante el mes.

Leyendo tus emociones

Los nuevos chatbots pueden hacer más que producir recomendaciones financieras. Podrán "entender" su estado emocional y reaccionar en consecuencia.

Escriba letras mayúsculas o utilice lenguaje obsceno, y un robot puede deducir que está enojado y enviarlo a un representante de servicios humanos, por ejemplo.

Clinc, un desarrollador de tecnología bot para instituciones financieras, dice que su tecnología permite un "cambio dinámico y en tiempo real de personalidades basadas en las señales de la conversación", según el CEO Jason Mars. Por ejemplo, dijo Mars, Clinc puede detectar el estado de ánimo del usuario y luego "cambiar las personalidades para que sean más suaves y más sugerentes si es adecuado".

Los expertos en tecnología bancaria dicen que esta es una característica lógica para los robots, que puede ser excepcionalmente capaz de obtener una lectura precisa de los estados de ánimo de los consumidores.

"La gente tiende a estar más abierta a los robots que a los humanos", dice Oren, porque la gente sabe que un chatbot no puede ser ofendido o tomar represalias. "Podemos ver si los usuarios están realmente contentos con [sus bancos]".

Bancos apostando a los bots

Bank of America y USAA no son los únicos con asistentes de AI en trámite. Capital One está probando un nuevo bot basado en texto y género neutral llamado Eno que se lanzará a finales de este año, por separado de su asistente de Alexa lanzado el año pasado. Wells Fargo está pilotando un bot con tecnología Kasisto que interactuará con los clientes a través de Facebook Messenger, sin fecha de lanzamiento especificada.

Con el tiempo, los clientes también podrían "hablar" con su banco, con la integración en tecnología de voz como la Alexa de Amazon y Google Home. La compañía de tecnología financiera FIS Global anunció en junio que varios clientes bancarios no revelados estaban piloteando bots que la compañía había construido y que podían responder a través de plataformas tanto de texto como de voz.

Clinc, el proveedor de inteligencia artificial para USAA, ha desarrollado un robot de conversación accesible a través de múltiples plataformas, según Mars, el CEO. Eso significa que puedes iniciar una conversación con tu robot bancario en casa en Alexa, luego continuar la conversación en tu teléfono a través del texto mientras sales por la puerta.

"Los consumidores [eventualmente podrán] aprovechar estos servicios en cualquiera de estos dispositivos, ya sea su dispositivo móvil, si está sentado en su automóvil, si está hablando con su refrigerador", dice Bipin Sahni, jefe de investigación y desarrollo en el Grupo de Innovación de Wells Fargo.

A diferencia de los mensajes telefónicos automáticos que los clientes reciben al llamar a su banco, la nueva generación de robots no se basará únicamente en los comandos de voz predeterminados para operar; Pregúntales a casi cualquier cosa y ellos responderán con respuestas.

Preocupaciones del cliente

Si bien los líderes bancarios esperan que esta afluencia de datos de clientes lleve a una asistencia más personalizada y precisa, algunos clientes pueden ser cautelosos.Una encuesta realizada por Accenture en 2017 encontró que el 62% de las personas se sentía cómodo con un asistente con inteligencia artificial que respondía a sus preguntas, lo que sugiere que todavía hay un buen número de escépticos. Otro 90% de las personas estaban más preocupadas por el robo de identidad y la seguridad de las transacciones financieras en línea.

La privacidad y la seguridad siempre han sido las principales preocupaciones de los consumidores con respecto a la nueva tecnología bancaria, dijo Ron Shevlin, director de investigación en la firma de consultoría de la industria bancaria Cornerstone Advisors. Los consumidores estaban preocupados por el uso del pago de facturas electrónicas y la banca móvil cuando salieron, dijo. Pero las preocupaciones se desvanecieron cuando las personas adoptaron la tecnología y pudieron utilizar los servicios de forma segura.

"Nunca persiste como una razón para no adoptar", dijo.

Lo que es más, los chatbots probablemente serán más seguros que la asistencia humana, dice Shevlin, ya que una gran cantidad de violaciones de seguridad son causadas por un error humano.

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Los bancos ven "fiebre del oro"

Por su parte, los bancos consideran que los chatbots son nuevas oportunidades para capturar más datos sobre los clientes y ajustar sus ofertas en consecuencia.

Ken Dodelin, vicepresidente de administración de productos digitales en Capital One, dice que los chatbots brindarán a los bancos una perspectiva sin precedentes de lo que piensan los clientes, qué preguntas tienen y su comportamiento financiero.

Hoy, dice, "cuando alguien va a una página web y deja de usarla y llama al centro de llamadas, no sabemos exactamente qué intentaban hacer". Con un chatbot, "el cliente en lenguaje natural dice exactamente qué estaban tratando de hacer … Eso podría ayudar a informar a nuestra hoja de ruta [de una manera que no hemos tenido en el pasado ".

Clinc's Mars dice que entregar un producto cuando los clientes lo buscan, por ejemplo, una tarjeta de crédito cuando la gente pregunta sobre las tasas de las tarjetas de crédito, podría potencialmente generar más dinero para los bancos.

Sahni de Wells Fargo enfatiza la importancia de estos datos que se pueden capturar a través de los chatbots. "Sin datos, [el chatbot] no significa nada", dice. "Esta es la próxima fiebre del oro, por así decirlo".

Shevlin, sin embargo, es escéptico acerca de las capacidades inmediatas de los chatbots. "Esto no va a ser bueno hasta que haya una gran cantidad de datos, y es posible que nunca se obtenga una gran cantidad de datos si no es bueno", dice Shevlin. "Tenemos un problema de huevo y gallina aquí".

Por esa razón, Shevlin cree que los chatbots tardarán entre cinco y siete años en manejar las interacciones más simples entre los bancos y los clientes. Oren, de Kasisto, cree que la mayoría de los bancos tendrán algún tipo de chatbot implementado para 2018.

De cualquier manera, los robots están llegando.

"Este es el futuro de cómo los bancos se involucrarán con los clientes", dice Mars. "Está empezando a agrietarse en este momento".

Amber Murakami-Fester es escritora de Investmentmatome, un sitio web de finanzas personales. Correo electrónico: [email protected]