Servicio al cliente es marketing |

Seth Godin escribe una gran publicación sobre Verizon y su falta de atención al cliente. Lo que me parece fascinante son las empresas que tienen mucho y mucho dinero para gastar en marketing, y luego lo soplan totalmente en el lado del servicio al cliente. ¿Qué es exactamente tan difícil de poner en marcha un sistema adecuado para atender a los clientes? Como señala Seth, probablemente les ahorraría dinero a estas grandes corporaciones. Cuando llame para tratar con una compañía telefónica, o una línea aérea o su proveedor de cable, y tiene que gastar más de los 15 minutos que realmente tomaría resolver su problema por teléfono, estas compañías están perdiendo dinero. Cuando espero en espera por 40 minutos, y luego se necesitan 3 agentes de United para manejar mi solicitud de viaje, ¿cuánto dinero le ha costado a United? ¿No sería mejor asignar dólares de marketing para "cerrar el ciclo de comercialización"?

Simplemente no lo entiendo. Me parece obvio que una empresa debe realizar un seguimiento del ROI en todas las interacciones con los clientes y continuar viendo cómo pueden mejorar ese ROI. Pero es obvio que el ROI no llega a este detalle. Puede ser más barato a corto plazo subcontratar todo a otra empresa, quizás en otro país donde la mano de obra es más barata. Pero si cada cliente toma 30 minutos y 3 personas para resolver sus problemas, ¿es realmente más barato?

En Palo Alto Software, hemos tomado la decisión de no externalizar nuestro servicio al cliente. Somos una empresa pequeña y optamos por gastar los gastos generales en personas reales que trabajan en nuestra sede. Los entrenamos, los entrenamos y los entrenamos. Contratamos personas que son inteligentes y pueden tomar decisiones acertadas para que nuestros clientes siempre se sientan bien atendidos. Invertimos en las herramientas correctas. Todo nuestro equipo de servicio al cliente tiene auriculares inalámbricos. Pueden hablar con un cliente mientras se despiertan a la máquina de fax para ver si entró su fax. Creamos un sistema de administración de correo electrónico completo para ayudar a nuestro equipo de atención al cliente a responder de manera rápida y correcta a cualquier consulta del cliente. (Creemos que esta solución es tan buena, y tan necesaria para las pequeñas empresas que la ponemos a disposición de cualquier persona GRATIS !!! - Email Center Pro)

Independientemente de su tamaño, o del dinero que puede gastar en proporcionar las herramientas adecuadas, todas las empresas deberían construir un servicio al cliente en su ROI de marketing. ¿Por qué molestarse en gastar dinero para adquirir un cliente si los va a tratar mal una vez que son clientes?

Una historia real para probar mi punto:

Ayer estuve en las pruebas olímpicas de atletismo de Eugene, Oregón. Yo estaba allí con mis hijos y hacía mucho calor. No tiene permitido traer botellas de agua al área por razones de seguridad. Vi que un puesto del Banco de América estaba repartiendo botellas de agua. Soy un cliente Pregunté si podría tener 2 para mis 2 niños muy calientes, muy jóvenes y muy sedientos. La respuesta - NO. Esto es solo para personas que no son clientes que desean hablar con nosotros acerca de convertirse en clientes. "¡Pero soy un cliente!" Lo siento, estos no son para ti, me lo dicen. Estoy muy molesto y estoy buscando cambiar de banco. ¿Así es como me tratan una vez que soy cliente? Me tratarían mejor si aún no hubiera realizado operaciones bancarias con BofA.

Sabrina Parsons

CEO

Software de Palo Alto