Servicio al cliente y perjuicio |

Aquí hay otras dos historias sobre la importancia de un buen servicio al cliente.

Regreso a Illinois para trasladar el último de los muebles de mi madre de su casa recién vendida a su nuevo lugar en Ohio.

Estábamos buscando en línea mudanzas de furgonetas / camiones y estimaciones de precios. Un lugar donde miramos fue Penske.com. Al día siguiente, recibimos un correo electrónico de Penske, dando seguimiento a nuestra consulta y preguntándonos por qué no habíamos reservado con ellos. El correo electrónico nos dio un número de teléfono gratuito y la promesa de un descuento.

Los llamé de vuelta y el representante de atención al cliente me ayudó a hacer la reserva. Me dio el descuento del correo electrónico y un descuento web, verifiqué el lugar de regreso, confirmé los horarios y todo el lote. En total, ahorramos más de $ 175 sobre la mejor tarifa del competidor.

Ahora, compare esto con la historia de mi fisioterapeuta. Acudió al concesionario local de Eugene Honda para comprar un nuevo sedán híbrido. Ella era una fiel cliente de Honda que volvía por otro automóvil. El vendedor con el que estaba tratando le mostró el auto. El color no era ni cerca del que ella había ordenado. Después de acosarla un poco, se fue a hacer otros negocios. Mientras esperaba, pensando que iba a regresar, otro vendedor le arengó diciendo: "Solo estás comprando el híbrido por el consumo de gasolina". ¿Qué importa de qué color es? "

Oye, incluso la compañía de autos fundada por Henry Ford (de" puedes tener cualquier color que quieras mientras sea negro ") se dio cuenta desde el principio que los clientes querían autos con pintura de color, y querían el color que les gustaba.

Bueno, mi fisioterapeuta estaba tan enojada con su tratamiento que decidió conducir una hora a Salem a un concesionario Honda diferente para comprar un automóvil del color que le gustaba.

Aquí vemos de nuevo la diferencia que el servicio al cliente puede brindarle a su negocio. En un caso, tenemos un buen programa que siguió a un contacto, y con un representante telefónico amistoso y conocedor, aseguró una venta para la empresa. En el segundo caso, el personal de ventas agresivo, condescendiente y desdeñoso perdió lo que comenzó. como un trato seguro de $ 25,000 +. Ahora, tal vez $ 25K es un trato desechable para estos muchachos, pero muchas empresas no pueden permitirse el lujo de perder perpetuamente a los clientes que regresan.

Steve Lange

Palo Alto Software, Inc.