Los consumidores tienen una herramienta poderosa en las devoluciones de cargo de tarjetas de crédito

Los usuarios de tarjetas de crédito que se sienten impotentes cuando tratan con comerciantes que proporcionan productos y servicios de mala calidad deben saber que tienen a su disposición una poderosa herramienta: las devoluciones de cargo.

Se produce una devolución de cargo cuando el titular de una tarjeta de crédito impugna un cargo y se revierte la transacción. Las personas tienden a pensar que las devoluciones de cargo son remedios por errores de facturación o compras fraudulentas. Pero los consumidores también pueden disputar un cargo si no están satisfechos con la calidad de la mercancía, el servicio o la entrega, y el comerciante se niega a hacer las cosas bien, de acuerdo con la Ley Federal de Facturación Justa de Crédito.

Los expertos dicen que aunque la ley no ha cambiado, el poder de las devoluciones de cargo ha aumentado, hasta el punto de que los bancos y los procesadores de tarjetas de crédito suelen estar del lado de los consumidores. Según el Director Ejecutivo, Kevin Brasler, más de 100 respondieron cuando el Libro de control del consumidor, un evaluador no lucrativo de proveedores de servicios locales, pidió a sus miembros que compartieran historias sobre las devoluciones de cargo en 2016.

Disputar un cargo permite a los consumidores al menos temporalmente evitar pagar sin riesgo de dañar su crédito. También pueden disputar los cargos pagados de ciclos de facturación anteriores. Y el proceso se ha vuelto tan simple como hacer unos pocos clics en un extracto bancario en línea o en una aplicación bancaria para teléfonos inteligentes.

"Es muy fácil de hacer", dice Brasler. El Checkbook de los consumidores ha calificado al contracargo como "una superarma del consumidor".

Una herramienta para ser usada juiciosamente.

Pero con el gran poder de un contracargo viene una gran responsabilidad.

Las devoluciones de cargo son costosas para los minoristas. No solo pierden dinero de las ventas en disputa, sino que también incurren en cargos por devolución de cargo y tasas de procesamiento potencialmente más altas. Los procesadores de tarjetas de crédito pueden incluso eliminar a los minoristas que tienen demasiadas devoluciones de cargo.

Un estudio realizado en enero de 2016 por investigadores del Banco de la Reserva Federal de Kansas City encontró que la gran mayoría de las devoluciones de cargo exitosas (80% a 90%) de 2013 a 2014 se resolvieron como una "responsabilidad comercial".

Los comerciantes preferirían que los consumidores cuestionen los cargos como último recurso, como lo establece la ley. Pero como el proceso se ha vuelto tan fácil, los minoristas dicen que algunos clientes utilizan una devolución de cargo en lugar de devolver un artículo no deseado para obtener un reembolso o ponerse en contacto para encontrar una solución. Los consumidores pueden incluso disputar los cargos en un intento por recuperar su dinero y conservar la mercancía, un comportamiento a veces denominado "fraude amistoso".

"Una de las reglas es que hay que intentar resolverlo primero con el comerciante", dice Brasler. "Eso es justo".

Y a medida que los comerciantes incurren en los costos de las devoluciones de cargo, los transfieren a los consumidores en forma de precios más altos, dice Craig Shearman, portavoz de la Federación Nacional de Minoristas.

“La mayoría de los minoristas están muy contentos de trabajar con sus clientes. Quieren resolver la disputa y hacer que un cliente feliz regrese ”, dice Shearman.

¿Por qué están aumentando las devoluciones de cargo?

Los minoristas reportan un aumento en las devoluciones de cargo tras un cambio detrás de escena relacionado con los nuevos chips de seguridad en las tarjetas de crédito. El 1 de octubre de 2015, la responsabilidad por las compras fraudulentas en persona pasó de los bancos a los minoristas si el cargo en disputa procedía de una tarjeta de crédito equipada con un microchip antifraude, pero el lector de tarjetas del minorista no aceptaba tarjetas chip.

Algunos minoristas que usualmente veían unos cientos de dólares en devoluciones de cargo por año de repente estaban viendo miles de dólares, dice Shearman. Gran parte de eso se debió al fraude, pero las disputas de los consumidores también se cargaron automáticamente a los minoristas que aún no tenían lectores de tarjetas chip, agrega.

"Ha habido un aumento en la actividad de devolución de cargo maliciosa en el último año y la mitad … y un cierto número de consumidores también se están aprovechando", dice Shearman. La federación minorista no pudo cuantificar el problema, agrega.

Brasler dice que el temor de los comerciantes a las devoluciones de cargo les ha dado a los consumidores un nuevo poder que deberían usar con moderación. "No tenga vergüenza de decir: 'Tengo esta opción, y la usaré si tengo que hacerlo'", dice.

Gregory Karp es un redactor de Investmentmatome, un sitio web de finanzas personales. Correo electrónico: [email protected]. Twitter: @spendingsmart.

Este artículo fue publicado por primera vez por The Associated Press.