5 Técnicas que cada inicio puede usar para conservar clientes |

Como parte de un negocio inicial, sabrá que no hay mayor deseo de ganar a su primer cliente o su décimo cliente. Harás lo que sea necesario para llamar un cliente tuyo. Esa búsqueda será tan absorbente que prácticamente fantasearás con ella.

He escuchado que algunos comparan esa sensación con ser dueño de su primera mascota.

Es una clara analogía:

Al igual que los clientes, las mascotas ser robado, escapar o perderse. Incluso si no lo hacen, solo tienes que aceptar que una mascota tiene una vida útil; tarde o temprano, se habrán ido. Te acongojarás, y preguntarás qué más podrías haber hecho. Pero, finalmente, lo aceptas y piensas, "así es la vida". Entonces, el ciclo continúa.

Como fundador de una startup (de hecho, ahora tenemos seis años), conozco muy bien esos sentimientos..

Cuando está comenzando, preocuparse por la retención de clientes parece estar a un millón de millas de distancia. Simplemente hay mucho que hacer, además de ganar esos primeros clientes. ¿Quién tiene tiempo para preocuparse por evitar que los clientes se vayan, cuando acaba de comenzar a ganarlos?

Eso es comprensible. Pero eventualmente, cuando hayas ganado a tu cliente número 500 y aún no te hayas concentrado completamente en la retención, te perderás un gran truco.

Acabo de pasar los últimos 18 meses centrándome en la retención de clientes (en lugar de centrarme en la retención de clientes). para ganar nuevos clientes) y comencé a pensar qué bueno sería si los clientes pudieran vivir de alguna manera para siempre.

Vea también: ¿Cómo debe manejar a los clientes insatisfechos?

No acepte que la rotación de clientes es inevitable

Cliente Termómetro, el proveedor de SaaS que fundé hace seis años, ha estado creciendo constantemente y nuestra tasa de lealtad siempre ha sido alta. Pero sabía que podría ser más alto.

El gasto en ventas y marketing, sin importar cuán enfocado, siempre va a ser más costoso que aferrarse a los clientes que tiene.

A pesar de lo que alguien le diga, puede siempre haga más para reducir la pérdida de clientes. No tiene que ser tan inevitable como muchos lo aceptan. Además, puede lograr una alta retención, de manera muy sostenible, mediante el enfoque correcto.

Siendo un proveedor de SaaS que ayuda a nuestros clientes a retener a sus propios clientes, sabíamos que teníamos que hacerlo bien.

Lo demostramos cuando Decidimos hacer de la retención de clientes nuestra única meta durante 365 días enteros, y creamos los ingresos anuales en un 130 por ciento como resultado directo.

¿Por qué?

No solo los clientes se quedaban y gastaban más, sino que estaban más felices, más comprometidos y nos ayudó a hacer un negocio mejor.

También nos beneficiamos de la mayor consecuencia involuntaria de centrarnos únicamente en los clientes existentes: obtener muchos nuevos clientes. Después de este exitoso experimento, reunimos nuestra guía de retención de clientes para compartirla con la comunidad de pequeños negocios; siéntete libre de echarle un vistazo.

Según nuestra experiencia, aquí hay cinco técnicas en las que debes centrarte para mejorar la retención de clientes en tu negocio y disfrutar de los mismos beneficios que hemos visto.

Ver también: 6 Trucos simples para evitar clientes con pagos atrasados ​​

1. Maximice los malos comentarios de los clientes que recibe

Reducir la cantidad de quejas que recibe no significa que esté haciendo más felices a los clientes, significa que tiene menos oportunidades de comprender las perspectivas de los clientes y mejorar su servicio en consecuencia. Por lo tanto, por contradictorio que parezca, debe esforzarse para alentar a los clientes a señalar deficiencias y problemas con su producto o servicio.

Déles un proceso simple para hacer esto. No lo hagas oneroso No les envíe una encuesta de 20 preguntas cuando hayan tenido una interacción de un minuto con su negocio. ¡Parece una locura decirlo, pero mucha gente lo hace!

Al alentar la retroalimentación y crear un lugar abierto e intachable para hablar de ello en la empresa, mejorará la cultura y el entorno de su empresa. Se trata de usar quejas para entrenar y desarrollar, en lugar de culpar.

Si comparte los errores abiertamente, puede evitar que sucedan nuevamente. Es de vital importancia alentar a todos los integrantes del equipo a aprender de los errores de los demás y no solo los suyos.

Si no lo hace, no mejorarán.

2. Asegurarse de que los fundadores de la empresa brinden soporte al cliente

Las empresas confían cada vez más en respuestas automáticas y otras secuencias de comunicaciones por correo electrónico cuidadosamente orquestadas para ayudar a los clientes integrantes y ganadores.

Cree más oportunidades para que sus fundadores y altos ejecutivos interrumpan estos procesos automatizados al intervenir manualmente ¡comunique mayor sinceridad y autenticidad, y no solo con los clientes que más gastan!

Como fundadores del Termómetro para el Cliente, Mark Copeman y yo ahora invertimos más de nuestro tiempo en conocer nuevos clientes y contactarlos, preguntando preguntas como "¿Podemos ayudar?" o "¿Han pensado en esto?"

El objetivo es ayudarlos a sentirse seguros de que los ayudaremos personalmente si lo necesitan, y no de obtener la máxima respuesta. También trabajamos personalmente en nuestro canal de chat al menos dos veces por semana.

Estas iniciativas nos han permitido descubrir una intimidad en tiempo real con los clientes que no teníamos antes. Entendemos mejor sus perspectivas y podemos brindar el nivel de servicio más alto posible.

La inversión en el tiempo no es insignificante, pero vale la pena.

Vea también: 8 maneras de crear lealtad real del cliente

3. Publique su contenido único para la audiencia más amplia posible

Cuando se concentra en ayudar a un cliente en particular, muy a menudo, produce contenido solo para ellos. Puede ser una plataforma de diapositivas para ayudarlos a justificar su producto internamente, o un documento de posicionamiento que brinde información para respaldar sus necesidades estratégicas más amplias.

Este contenido tiene un inmenso valor potencial para muchos otros clientes existentes, o incluso potenciales nuevos. A menudo se archiva y nunca se reutiliza, se comparte o se vuelve a ver.

Puede ser porque originalmente lo escribiste por un motivo de nicho y no has considerado expandirlo. También puede pensar que el contenido es "demasiado valioso" para ponerlo en el dominio público.

Cuando pruebe estos límites, descubrirá que no existen.

Muchos de los elementos que considero nicho ha sido nuestro más exitoso.

En lo que se refiere a la "retención" de contenido realmente bueno, si te hace dudar si estás regalando demasiado, entonces ¿eso es una buena señal de que la gente querrá consumirlo? ¡Después de todo, ese es el punto!

4. Esté más orientado al cliente con los cambios en los precios y la facturación

Tenga mucho cuidado al realizar cambios en la facturación y los precios hasta que haya explorado todos los ángulos de cómo afectará a sus clientes.

Lo aprendí de la manera difícil y ahora piense en cuánto habría sido más fácil la vida para nosotros y nuestros clientes si hubiéramos evitado el "trasplante de corazón" de cambiar nuestro sistema de un día a un sistema de facturación mucho más orientado al cliente.

En los primeros días, nuestro viejo los procesos de reclamación (persecución de pagos) siguieron una suposición incorporada de que cualquier cliente cuya tarjeta de crédito caduque merecía un hostigamiento constante y ruidoso hasta el punto de la distracción. Ahora ha sido reemplazado por un sistema más tranquilo y amigable que tiende a dejar solos a nuestros clientes cuando, naturalmente, lleva un corto período de tiempo para que se active una tarjeta de crédito de reemplazo después de su vencimiento.

Nuestra estructura de precios se revisó de manera similar cuando nos dimos cuenta obligando a los clientes a cancelar su suscripción mensual solo porque querían tomar un descanso. La opción "En la playa" ahora proporciona ese botón de pausa a un costo insignificante, que no solo ha detenido la deserción, sino que lo ha puesto en marcha atrás, ¡mientras reduce las molestias del cliente!

Vea también: 15 consejos para tratar con un cliente Quién no pagará

5. No responda más rápido: cambie más rápido

La definición de tiempos mínimos de respuesta entre los equipos de atención al cliente invita a la autocomplacencia y la creencia equivocada de que está deleitando a los clientes. Como hemos visto a través de una gran cantidad de experiencia, es mucho mejor enfocarse en brindar respuestas y soporte reales de la manera más rápida y efectiva posible.

No contamos con métricas tradicionales en nuestro equipo de atención al cliente. En cambio, nos hemos centrado en los aspectos humanos.

Lo hemos llamado nuestro "Ministerio de Magia" y, por extraño que parezca, esta encapsulación de una visión de soporte al cliente ha traído beneficios incalculables. Nuestros "magos" de soporte al cliente están inmensamente motivados para cumplir con el estándar, y los clientes han reaccionado de manera proactiva para destacar su dedicación.

A nivel de producto, hemos movido nuestro ciclo de lanzamiento de software estático, dos veces al año, a un Hoja de ruta de desarrollo donde se lanzan nuevas características cada pocas semanas. El mes pasado, un cliente clave tenía una solicitud específica y la incluimos en el producto en 10 días. Solían tener que esperar de seis a ocho meses para ver su nueva función enrollada con cientos de otras nuevas y desconocidas en la próxima versión principal. El desarrollo ahora es mucho más evolutivo.

La retención de clientes debe integrarse en su negocio

Convertirse en un negocio enfocado en el cliente puede significar rechazar la sabiduría convencional como minimizar quejas y fundadores sentados en torres de marfil, y significa estar listo para cambiar todo el desarrollo de productos y procesos de pago para complacer incluso a un solo cliente más.

La verdad es que las métricas por sí solas pueden deshumanizar, lo que puede conducir al desastre final: dejar de ver a los clientes como personas. Si realmente necesita métricas, esté verdaderamente centrado en el cliente en las que elija seguir.

En cuanto a tratar a los clientes como mascotas queridas: si las alimenta y las riega con regularidad y las cuida bien, vivirán por mucho tiempo. mucho tiempo.