Cantando una Canción de Servicio al Cliente |

Cuando asistí a mis primeras clases de mercadotecnia y relaciones públicas en la universidad, los profesores destacaron la fortaleza del marketing boca a boca de los clientes. En ese B.I. Era (Antes de Internet), la proporción aceptada era la de un cliente satisfecho que se lo dirá a otra persona. Eso fue considerado bueno. Si un cliente recibiera un trato deficiente, amenazaría con contarle a todos los que conocían, lo que se tradujo en que se lo contarían a otras veinte personas. Eso fue malo.

Hoy, las muchas caras de Internet, las publicaciones individuales y las redes sociales han mejorado lo bueno y lo malo. Los sitios web llamados companyxxxstinks.com proliferan, y la difusión de boca en boca en las redes sociales ahora llega a millones de personas a través de búsquedas de palabras clave, fuentes RSS, blogs, Facebook, Twitter y otros.

Desafortunadamente, muchas empresas no se han despertado hasta este hecho, y se comportan como si el mal servicio al cliente no les afecta. O tal vez sienten que son tan grandes que no les tiene que importar. Eso es un gran error.

Este es un ejemplo reciente de la condena ingeniosa, entretenida y boca a boca de un hombre por el perjuicio del cliente, en este caso por parte de United Airlines. La primera vez que vi esto fue el 8 de julio de 2009, cuando mi coeditora Sara me envió el enlace a una publicación en línea en la sección Business de Huffington Post. Ya había alcanzado un listado más popular en la portada de YouTube, donde se publicó originalmente el 6 de julio de 2009.

Aquí vemos el poder del marketing viral, donde el mensaje se transmite de persona a persona, generalmente más allá del original. el remitente podría alcanzar. En este caso, el mensaje está volviendo a dañar a la empresa. Cuando un cliente descontento dice que le contarán a todo el mundo sobre su horrible experiencia de servicio al cliente, ¡eso se traduce en decirle a la mitad del mundo! Para una compañía como UAL, tambalearse al borde de la bancarrota, dar un mal servicio al cliente y pretender que nadie lo escuchará, o que no importará, es un negocio peligroso y arriesgado.

No dejes que esto te pase a ti. Centre su atención en proporcionar un buen servicio al cliente o corra el riesgo de ser destruido por millones de personas todos los días.

Steve Lange

Editor Senior

Software Palo Alto

P.S. Al publicar este post, veo que esta historia ya ha sido captada por los principales medios de comunicación de EE. UU. Y Canadá, y el 8 de julio había sacado una declaración oficial de la UAL.

"Esto nos ha llamado la atención. Estamos en conversaciones para hacer lo correcto, y aunque estamos mutuamente de acuerdo en que esto debería haber sido resuelto mucho antes, el excelente video de Dave Carroll le brinda a United una oportunidad única de aprendizaje que nos gustaría utilizar con fines de capacitación para garantizar que todos los clientes reciben un mejor servicio de nosotros ", dijo el comunicado.

¿No hubiera sido mejor para todos si hubiera sido manejado por un buen servicio al cliente en primer lugar?