The Magic of Metrics |

Me encantan las métricas. Métricas en los negocios significa un conjunto específico de números que mide y se mide, idealmente, números que cualquiera puede entender. Usted sabe que tiene métricas cuando se encuentra revisando los números cada mañana, cada día o cada hora.

Creo que es algo bueno. Hace un juego de eso. Obtienes un puntaje Soy una persona que me reprende cuando corro, y corro muy despacio, pero sigo señalando si me lleva más o menos tiempo los días que lo hago. Me gustan los puntajes. Me gusta competir Normalmente compito contra mí y mi pasado, pero aún así, me gusta competir.

Cuando estaba con United Press International en la Ciudad de México, hace muchos años, todos los días, cuando ingresábamos a la oficina, teníamos "los registros" como una métrica Los registros fueron un puntaje de cuántos periódicos utilizaron nuestra historia y cuántos usaron la historia de la competencia (Associated Press). Los registros eran como un puntaje de fútbol. Si más periódicos usaran mi historia que la historia AP, habría ganado. Los puntajes fueron como 12-7, 4-3, 20-1 … ya entendiste la idea. Todavía recuerdo el que gané 23-1, una historia sobre un alud de lodo. Mi líder era gente "enterrada en una tumba de barro" y a los periódicos les gustó.

Avance rápido para los negocios hoy. Idealmente, cada persona en la compañía tiene su propia métrica para mirar. El CEO ve muchos de ellos, por supuesto, pero el grupo está compuesto de muchas medidas separadas. El representante de atención al cliente cuenta las llamadas realizadas u órdenes. El representante de soporte técnico cuenta los problemas resueltos todos los días. El personal de desarrollo de productos ve devoluciones, problemas de soporte técnico per cápita y flujo de problemas. Las personas de finanzas miran saldos, ingresos por intereses y márgenes. Las visitas al sitio de webmaster, las páginas, el rendimiento de pago por clic, los pedidos, el volumen de ventas y las ubicaciones de búsqueda.

Mi visión de que una empresa funcione bien es que las personas revisen y midan sus métricas. Son responsables de las métricas y orgullosos cuando lo hacen bien. Los objetivos se integran en el plan y los resultados reales se comparan con el plan de forma regular. El plan se revisa y revisa, y el curso se corrige según, entre otras cosas, las métricas.

Por supuesto, las métricas tienen que ser las métricas correctas. No rastree a alguien sobre cosas que no puede controlar, y no use métricas accidentalmente para presionar los botones equivocados. Por ejemplo, hace años tuve un gerente de ventas al que solo se le dio seguimiento a los dólares de ventas, que también controlaba los gastos y los precios. Las ventas aumentaron pero los márgenes bajaron. Eso fue predecible Haga un seguimiento de un agente de atención al cliente solo en el volumen de llamadas, o un representante de soporte técnico sobre los problemas manejados, y la satisfacción del cliente se verá afectada.

Las métricas también deberían basarse en un plan razonable. Deben estar alineados con el plan, de modo que se vinculen directamente con la estrategia.

Y las métricas deben rastrearse. Son parte de un proceso de planificación más amplio en el que los planes se mantienen vivos y revisados, y los cursos se corrigen a medida que cambian las suposiciones.

Actualmente estoy particularmente satisfecho con el flujo de las métricas en mi trabajo. Hasta hace poco, era responsable de toda la compañía, el CEO. Mis métricas estaban por todo el mapa. Ventas, ganancias, flujo de efectivo, ventas de unidades, nómina, salud, riqueza y la búsqueda de la felicidad, todo lo cual fue bastante vago y difícil de rastrear. Hoy todavía soy presidente, pero mi trabajo es enseñar, escribir, hablar y escribir en un blog. Y el blogging me brinda un único conjunto de métricas (tráfico, visitas a la página, suscriptores, etc.) Puedo mirar y disfrutar, o sufrir, todos los días. Como en los viejos tiempos, en UPI. Eso es genial.

Adaptado de blog.timberry.com