Cómo convertir un error en una oportunidad |
Conferencia "Convertir tu peor error en tu mejor oportunidad"
El viernes, unas 650 personas que habían sido derivadas por nuestros miembros a Sparkology acababan de recibir sus recordatorios para unirse al servicio … 4 meses después de lo previsto (las referencias de los miembros son cómo crecemos). No sabíamos por qué los correos electrónicos salieron 4 meses demasiado tarde. Pero sabíamos que recibimos algunos desagradables errores de personas que se habían olvidado de la invitación original y nos acusaban de enviarlas por correo no deseado. Esto fue embarazoso … pero sofocamos a la turba enojada y continuamos arreglando el error.
Los domingos por la mañana están destinados a ponerse al día en todos los proyectos en los que he estado trabajando sin las distracciones habituales de los días de la semana de correos electrónicos o llamadas. Los domingos son sagrados. Pero ese domingo, encontré nuestra bandeja de entrada corporativa llena de avisos por correo que no se pudieron entregar, a pesar de que no se había programado el envío de boletines.
Ocurrió de nuevo.
Las mismas personas. El mismo correo electrónico. Si la gente no sintiera la necesidad de expresar su decepción con nuestras prácticas de correo electrónico el viernes, seguro que encontrarían su valor el domingo.
Nos estábamos preparando para el control de daños hasta que recordé un discurso de Peter Shankman, fundador de HARO, donde le dijo a los en ciernes que "se apropien de sus errores". Y así lo hice.
Escribí una carta honesta y seria (incluida a continuación) a todos los que recibieron los correos electrónicos duplicados y los envié desde mi bandeja de entrada personal. Describí exactamente qué fue lo que salió mal, cómo planeamos solucionarlo y cómo borré personalmente sus direcciones de correo electrónico de nuestro sistema para que no vuelva a suceder. También expresé mis sinceras disculpas por "obstruir sus bandejas de entrada un domingo por la tarde" y mi esperanza de que esto no afecte negativamente la confianza que construimos con nuestros clientes. Por último, incluí una sección en la que ofrecí una membresía de alguien que se vio afectado, pero que aún deseaba unirse a nuestro sitio de citas.
Estas son algunas de las respuestas que recibimos:
• Mi favorito personal: Esto es ya sea una estrategia de marketing brillante o tus chicos de tecnología desordenados. No obstante, voy a retrasar el aplauso.
• ¡No te preocupes! ¡Me encanta el sitio!
• Gracias por el correo electrónico: rara vez las empresas llegan tan lejos en nombre del servicio al cliente.
• No hay problema. Feliz de probar esto por un mes. Por favor, hágame saber lo que necesito hacer para tener acceso.
• Sin problema, solo se inscribió.
• No es problema, y - muchas gracias por el correo electrónico y la oferta para el mes gratis. Pensé que le gustaría saber que esto es impresionante en lo que respecta al servicio al cliente.
¿Cuál fue el resultado final? Solo dos personas nos enviaron correos electrónicos malos y docenas de personas afectadas se registraron en Sparkology. Aquellos que no se inscribieron ahora tienen un respeto sin igual por nuestra marca.
Estoy extremadamente orgulloso del resultado de esta prueba. Con tantos idiotas triunfando en los negocios, es agradable ver situaciones en las que los chicos agradables en realidad ganan.
Aquí está el correo electrónico de la tarde del domingo:
Buenas tardes [Nombre],
Personalmente lo siento mucho por los correos electrónicos recordatorios usted ha recibido de Sparkology el viernes y esta mañana. Nuestro departamento de servicio me notificó del problema y hemos trabajado con el equipo técnico para resolverlo. En esencia, se suponía que recibiría dos correos recordatorios unos días después de que sus amigos lo derivaran a Sparkology. Sin embargo, nuestros servidores de correo no ejecutaron esa secuencia de comandos durante varios meses y solo ejecutaron la secuencia de comandos por primera vez el viernes.
a) Hemos eliminado las direcciones de correo electrónico de cualquiera que haya recibido estos correos electrónicos de nuestros sistemas. Su correo electrónico ya no se encuentra en nuestra base de datos de referencias.
b) Lamento mucho haber obstruido sus bandejas de entrada un domingo por la tarde. Espero que puedas aceptar mi disculpa. Nuestra reputación es nuestro mayor activo y me temo que hemos afectado su confianza con estos correos electrónicos. Espero que esta carta ayude a explicar qué fue lo que salió mal y que ayude a comenzar a reconstruir su confianza en nuestra marca.
En un esfuerzo adicional para volver a ganarse su confianza, me complace conformar su membresía para que pueda experimentar nuestro típico nivel de servicio al cliente. Envíe este correo electrónico a [email protected] y le daremos un mes gratis (mujeres) o una chispa gratis (hombres).
Gracias, y disfrute el resto de su domingo,
Alex Furmansky, presidente
