Si va a hacer un servicio de atención al cliente por correo electrónico, hágalo bien |

¿El correo electrónico es útil como una forma de brindar servicio al cliente? Pete Slease, consejero miembro del Consejo de contacto con el cliente, aparentemente no lo cree así. En el blog de CCC en febrero, Pete escribió:

Llámame el friki del centro de contacto cansado, pero parece que la utilidad del correo electrónico como canal de servicio ha expirado. Reconozco que algunas interacciones B2B pueden ser una excepción a la regla, dado que las interacciones con los clientes son más frecuentes, pero para la mayoría de las interacciones de servicio, es un canal deficiente.

Después de recibir un servicio de correo electrónico deficiente, Pete se dirigió al blog, diciendo básicamente que El servicio al cliente por correo electrónico no vale la pena el costo. Es demasiado lento, escribió. Demasiado difícil de administrar.

foto de DailyMail.co.uk

El 11 de febrero, el día en que Pete publicó su blog (un jueves, cuando las cosas suelen ser bastante lentas en Palo Alto Software), nuestro principal El número 800 recibió 104 llamadas telefónicas. De esas llamadas, 11 llegaron antes del horario comercial, 10 después del horario comercial y 9 duraron menos de un minuto (sugiriendo que colgaron antes de hablar con un agente). O bien esos 30 clientes (o clientes potenciales) volvieron a llamar en otro momento, dejaron un mensaje de voz o se dieron por vencidos. O envió un correo electrónico cuando se dieron cuenta de que la oficina estaba cerrada. A pesar de todo, no obtuvieron la información que buscaban en su primer intento.

El mismo día, nuestros buzones de Atención al Cliente recibieron 40 correos electrónicos. Cada uno de ellos, independientemente de la hora en que se envió, fue respondido sin ningún esfuerzo adicional por parte del remitente. Un vistazo rápido a la página Contáctenos en nuestro sitio web muestra que nuestro tiempo de respuesta promedio ajustado actual para esos buzones es de 9 minutos. Lo que significa que durante el horario comercial, ese es el tiempo que esperaron nuestros clientes para recibir noticias nuestras. El cliente que envió un correo electrónico a las 2:48 a.m. experimentó la espera más larga por una respuesta ese día. Nuestra respuesta fue sellada a las 7:30 a.m., lo que significa que nos ha respondido en menos de cinco horas.

Entonces, la pregunta era: ¿el correo electrónico es una forma útil de proporcionar servicio al cliente? En función de los números, la respuesta es: ¿Cómo podría pensar lo contrario?

Aproximadamente un tercio de nuestras comunicaciones en un día seleccionado al azar se realizó por correo electrónico. Nuestros clientes en diferentes zonas horarias pudieron enviar su mensaje en su tiempo, sin tener que programar su día (o noche) en torno a una llamada telefónica. Y cada cliente que envió un correo electrónico recibió una respuesta.

El verdadero problema no es si el correo electrónico es útil como canal de servicio al cliente. Eso es un hecho. Es cómo se maximiza su utilidad?

La respuesta a esa pregunta es simple. Usted no solo pone una dirección de correo electrónico para el público y lo llama al servicio de atención al cliente por correo electrónico. Es mejor que contrates un mono entrenado. En su lugar, reúne un buen equipo, prioriza el correo electrónico y genera eficiencias en su flujo de trabajo.

Incorpora una herramienta como Email Center Pro, que es ideal para mejorar su servicio de atención al cliente por correo electrónico. Proporciona funciones que ayudan a los usuarios a responder correos electrónicos de forma rápida, consistente y precisa. Permite que los gerentes de servicio al cliente sigan los tiempos de respuesta, la productividad de los empleados y el tráfico en general. Cuanto más eficiente sea en responder al correo electrónico, más podrá manejar. Lo cual mejora su resultado final Y hace felices a sus clientes.

(También hace que sea fácil extraer la información que necesita para su blog. Con aproximadamente tres minutos de esfuerzo, pude ver todo el correo electrónico enviado y recibido por nuestro equipo de servicio al cliente el 11 de febrero.)

Regreso a Pete. Fue víctima de un servicio al cliente deficiente, que puede suceder (y sucede) a veces, sin importar qué canal elija el cliente. Y curiosamente, cuando cuestiona la utilidad del correo electrónico y si es rentable, escribe:

Me estoy preparando para enviar mi tercer correo electrónico para resolver un problema simple. ¿Y si ese problema fuera realmente complejo? A pesar de cualquier sistema de administración de correo electrónico que tenga la empresa, cada correo electrónico adicional implica un costo laboral cada vez mayor. Además, estoy casi listo para llamar, lo que aumenta el tiempo de manejo de un cliente frustrado.

Qué inútil podría ser el correo electrónico si, incluso después de dos contactos infructuosos, se queda con él y solo está "casi listo" para elegir up up the phone?

Suena como que debería justificar un mejor servicio al cliente a través del correo electrónico, en lugar de ningún servicio de atención al cliente por correo electrónico.

Jay Snider

Editor, Palo Alto Software