Las compañías financieras acumulan quejas, pero la buena suerte las encuentra -
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Tabla de contenido:
- Quejas no contabilizadas
- Patrones de "sombra"
- Resolviendo conflictos
- Retrasos en el procesamiento
- "Sáquelos de allí"
La agencia federal de vigilancia creada para proteger a los consumidores no está regulando a dos de las instituciones financieras de más rápido crecimiento en el país, a pesar de recibir grandes quejas sobre ellas, descubrió Investmentmatome.
Green Dot Corp., que se asocia con Walmart, Apple, Intuit y más de 100,000 minoristas, y Credit One Bank, que emite tarjetas de crédito de NASCAR, escapan al escrutinio.
Una investigación de Investmentmatome encontró que muchas otras empresas tampoco están sujetas a supervisión por parte de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor a pesar de ser objeto de muchas quejas.
La falta de supervisión significa que las quejas de los consumidores sobre las compañías no aparecen en una base de datos de quejas públicas que la oficina creó para ayudar a guiar las decisiones de los consumidores.
La ausencia impide que el CFPB defienda a los consumidores en decenas de miles de disputas y otorga a las compañías una ventaja sobre los competidores que están sujetos a la supervisión de la oficina. También asegura falsamente a los consumidores sobre la integridad y el servicio que brindan las compañías.
Un análisis de Investmentmatome de datos de CFPB no revelados previamente muestra que Green Dot, una compañía dominante de tarjetas prepago, y Credit One, un emisor de tarjetas de crédito líder, se encuentran entre las empresas que más se quejan de los estadounidenses ante la oficina.
Las empresas escapan al escrutinio debido a las regulaciones que no han evolucionado con los cambios en la tecnología financiera, o debido a peculiaridades en el sistema CFPB.
Pero esas disputas se mantienen en lo que equivale a una lista de quejas que no están en el portal público. Investmentmatome obtuvo la lista a través de una solicitud de ley de libertad de información al gobierno.
Green Dot y Credit One sirven a millones de consumidores, pero evitan el escrutinio de CFPB debido a las regulaciones que no han evolucionado con los cambios en la tecnología financiera. Esas reglas son anteriores a la administración de Trump, que se ha movido para debilitar a la CFPB.
" MÁS: Su billetera sufrirá si esta agencia es destruida.
La oficina supervisa a los bancos con más de $ 10 mil millones en activos. Aunque Green Dot y Credit One procesan decenas de miles de millones de dólares en transacciones cada año, no tienen la combinación de activos en poder de las instituciones bancarias tradicionales que los empujan por encima del umbral de $ 10 mil millones.
Muchas otras empresas han escapado al escrutinio debido a peculiaridades en el sistema CFPB. Esos negocios incluyen ITT Educational Services, una gran universidad con fines de lucro que el buró demandó en 2014 por prácticas de préstamos abusivos.
El CFPB no respondió a las solicitudes repetidas para discutir la imparcialidad o eficacia de su sistema de quejas.
Quejas no contabilizadas
El CFPB fue creado para promover la imparcialidad y la transparencia en los mercados financieros y para proteger a los estadounidenses de daños financieros. La agencia recibió jurisdicción sobre una amplia gama de compañías financieras, incluidos grandes bancos y cooperativas de crédito, cobradores de deudas con más de $ 10 millones en ingresos anuales, prestadores de servicios hipotecarios y prestamistas estudiantiles.
Las quejas de los consumidores han ayudado a establecer las prioridades de la agencia, informando el cumplimiento de la oficina y el establecimiento de normas para las instituciones financieras.
Cuando el portal de quejas se puso en línea en junio de 2012, Richard Cordray, entonces director de la oficina, dijo que era la primera vez que "el público en general ha podido ver esos datos de quejas de consumidores a nivel individual para productos y servicios financieros".
Una de cada tres quejas de consumidores presentadas entre abril de 2013 y febrero de 2018 no aparecen en el portal público del CFPB.
La oficina invita a los consumidores a utilizar la base de datos para evaluar si deben hacer negocios con una empresa.
Pero Investmentmatome descubrió que aproximadamente una de cada tres quejas de consumidores presentadas entre abril de 2013 y febrero de 2018 no aparecen en el portal público de la oficina.
Durante ese lapso, el CFPB ayudó a los estadounidenses a lidiar con más de 850,000 quejas contra compañías financieras. Pero aproximadamente 420,000 otras quejas no están en la base de datos pública de la oficina, encontró Investmentmatome.
Alrededor de dos tercios de esas quejas estaban fuera de la jurisdicción de CFPB. Los datos muestran que la oficina los envió a las agencias apropiadas, a menudo la Comisión Federal de Comercio. Pero ninguna de esas agencias mantiene una base de datos de quejas públicas para los consumidores.
Patrones de "sombra"
Green Dot Corp., con sede en California, tiene al menos 1.580 quejas en todos sus productos. De acuerdo con el análisis de Investmentmatome, de los aproximadamente 5,000 negocios que aparecen en el portal público, esto lo ubicaría entre el 2% más alto de las empresas que más se han quejado de los consumidores.
Green Dot se ha convertido en una de las franquicias bancarias de mayor distribución en el país. Emite tarjetas prepagas para Walmart y otros minoristas, maneja transacciones para Apple Pay Cash y tiene una sociedad con TurboTax de Intuit y otros 25,000 preparadores de impuestos.
La compañía dijo que los clientes cargaron más de $ 21 mil millones en sus productos durante el primer semestre de este año, un 40% más que en el mismo período de 2017. Pero solo cinco quejas que mencionan Green Dot aparecen en el portal público de quejas de CFPB, todas presentadas bajo los nombres de diferentes empresas.
Investmentmatome revisó cientos de quejas en la lista alternativa y reclamos que los consumidores presentaron ante agencias estatales.
Muchos clientes de Green Dot dijeron a los reguladores que les habían robado dinero de sus cuentas o que habían experimentado cargos no autorizados y que tenían dificultades para resolver los problemas.
Green Dot Corp., que se asocia con compañías como Walmart, Apple e Intuit, tiene al menos 1.580 quejas en todos sus productos.
Algunos consumidores dijeron que cuando disputaban las transacciones, Green Dot congeló sus cuentas, cortándolos del dinero que habían depositado para cubrir gastos vitales. Millones de estadounidenses usan tarjetas prepagas en lugar de cuentas corrientes o porque no califican para los servicios bancarios tradicionales.
Mary Drummer dice que se quejó con Green Dot luego de notar más de $ 4,200 de cargos no autorizados en su tarjeta prepaga de Walmart emitida por Green Dot. Los representantes de Green Dot le dijeron que no podía acceder a nada de su dinero hasta que la empresa lo investigara, lo que podría demorar al menos dos semanas, dijo Drummer en una queja presentada ante el Fiscal General de Ohio en 2014.
"El dinero en esa tarjeta fue el ÚNICO ingreso que tengo", escribió. "No puedo esperar casi 2 semanas para recibir mi dinero".
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En un correo electrónico a Investmentmatome, Green Dot dijo que podría bloquear las tarjetas de los clientes y enviarles un reemplazo si informan cargos no autorizados. Dice que acreditó la cuenta de Drummer dentro de los 10 días de su queja.
La compañía dijo que se esfuerza por lograr la satisfacción del cliente al 100% y responde con prontitud a todas las quejas, resolviendo la mayoría en 24 horas.
"Si bien incluso una queja es demasiada, creemos que nuestros puntajes de satisfacción del cliente y volúmenes de quejas están entre los mejores en la industria bancaria", dijo la compañía. "Creemos que el volumen de quejas mencionado en este artículo representa aproximadamente una queja por cada 2 millones de transacciones de clientes".
Resolviendo conflictos
Los defensores de los consumidores dicen que el proceso de resolución de quejas de CFPB ha llevado a muchas empresas a mejorar su servicio al cliente, ya que están más dispuestos a resolver los conflictos de los clientes cuando su regulador está vigilando. La agencia ha dicho que el sistema ayudó a impulsar acciones que producen más de $ 750 millones en ayuda para los consumidores perjudicados.
Los ejecutivos de la industria financiera argumentan que el sistema deshonra injustamente a las empresas y les brinda oportunidades inadecuadas para responder a los consumidores. Un líder de la agencia designado por el presidente Trump amenazó en abril para eliminar de la vista pública la base de datos completa de las quejas.
A medida que el mercado de servicios financieros ha evolucionado, algunos dicen que la oficina debería ampliar su autoridad reguladora para incluir empresas como Green Dot y Credit One.
"Si nos preocupa que estas empresas aprovechen a los consumidores, es por eso que se creó el CFPB", dice Ira Rheingold, director ejecutivo de la Asociación Nacional de Defensores del Consumidor. "El CFPB en un mejor momento, donde usted tiene un liderazgo que estaba interesado en proteger realmente a los consumidores, lo verían seriamente".
Tal como está, Green Dot escapa a la supervisión de CFPB debido a un cambio estructural que la compañía realizó poco antes de que la base de datos de CFPB se conectara en línea en 2012. Green Dot había estado procesando los pagos con tarjeta prepaga a través de Synovus Financial Corp., una compañía que luego tenía $ 26 mil millones en efectivo. activos, por lo que está sujeto a la supervisión de CFPB.
Pero en diciembre de 2011, Green Dot adquirió un pequeño banco de Utah y comenzó a procesar los pagos con tarjeta prepaga por su cuenta. La medida permitió a la compañía escapar del sistema público de quejas de CFPB porque el banco tenía menos de $ 10 mil millones en activos.
Green Dot escapa a la supervisión de CFPB debido a un cambio estructural que la compañía realizó poco antes de que la base de datos de CFPB se pusiera en línea en 2012.
Green Dot dice que notificó que planeaba adquirir el banco antes de que se creara el CFPB.
La oficina envía las quejas de Green Dot a la junta de gobernadores del Sistema de la Reserva Federal, el regulador financiero de la compañía.
La Reserva Federal dice que investiga las quejas de los consumidores, asegurándose de que las instituciones financieras no hayan violado ninguna regulación. Pero el trabajo principal de la agencia es asegurarse de que los bancos tengan el capital adecuado, una responsabilidad que los críticos dicen que no prioriza las necesidades de los consumidores.
"Ven a su cliente como el prestamista, la institución financiera, no el consumidor", dice Ruth Susswein, subdirectora de Consumer Action, un grupo de defensa del consumidor sin fines de lucro.
Mientras Green Dot se escapó del portal público de quejas de CFPB, varios de sus competidores sin subsidiarias bancarias no lo hicieron. Empowerment Ventures LLC, propietario de UniRush y la tarjeta prepaga Rush, había acumulado más de 1,000 quejas públicas, hasta que Green Dot compró la compañía en 2017. Varios meses después, las quejas sobre UniRush y la tarjeta Rush dejaron de aparecer en el portal de CFPB.
Ese mismo año, se ordenó a UniRush y MasterCard que pagaran $ 13 millones por interrupciones del sistema que impidieron que decenas de miles de consumidores accedieran a su dinero.
Todos los reclamos que nombran a NetSpend Corp., una de las pocas grandes compañías que cobran cargos por sobregiro en sus tarjetas prepagas, están a la vista del público. Al regular algunas empresas pero no Green Dot, el CFPB le está dando a Green Dot una ventaja competitiva.
El buró no respondería a las preguntas de nuestro sitio sobre esa inequidad.
Retrasos en el procesamiento
Credit One Bank es el sujeto de al menos 5,300 quejas que no aparecen en el portal público de quejas. La compañía con sede en Nevada emite tarjetas de crédito NASCAR, entre otras, y se dirige a personas que intentan reconstruir su crédito.El nombre del banco aparece solo ocho veces en el portal de quejas, todo relacionado con quejas sobre diferentes compañías.
Credit One es propiedad de Sherman Financial Group, una compañía de inversión global multimillonaria. El propietario y CEO de la compañía, el multimillonario Benjamin W. Navarro, intentó recientemente comprar los Carolina Panthers de la NFL.
Credit One tenía más de $ 5,8 mil millones en saldos pendientes el año pasado, un 23% más que en 2016, según el Informe Nilson, que rastrea el gasto de los consumidores. Ese fue el mayor aumento de saldo de todas las principales compañías de tarjetas de crédito, según la publicación.
Muchos consumidores se han mostrado reacios a las tarifas atrasadas de Credit One y el tiempo que lleva procesar los pagos, según Investmentmatome, en su revisión de las quejas que los consumidores han presentado ante el CFPB y los fiscales generales del estado. Credit One a menudo toma una semana para hacer pagos de crédito, dicen las quejas.
Los consumidores dicen que han tenido problemas para realizar pagos en línea, lo que los obliga a pagar por teléfono, lo que incurre en cargos. A veces la compañía cobra recargos por pagos atrasados, incluso cuando los pagos se hicieron a tiempo, alegan las quejas.
Muchos consumidores se han mostrado reacios a los cargos por pagos atrasados de Credit One y el tiempo que lleva procesar los pagos, según encontró Investmentmatome en su revisión de quejas.
Los consumidores también se han quejado de disputas de facturación y dificultades para cerrar cuentas.
William Venable intentó cancelar su tarjeta Credit One después de enterarse de que tenía una tarifa anual de $ 75, que no vio revelada en su solicitud, dijo en una queja presentada ante el Fiscal General de Missouri en 2016.
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La compañía le cobró los $ 75, más un cargo por retraso de $ 25, antes de enviarle su primera factura, dijo su queja. Venable, que era un estudiante de doctorado en política de salud en ese momento, dijo que notificó a la compañía por escrito para cerrar la cuenta y pagó los cargos subsiguientes, menos los cargos impugnados, pero la compañía no acreditó su pago.
Credit One más tarde mencionó su cuenta como delincuente con las agencias de informes de crédito, dijo en su queja.
Credit One no respondió a las solicitudes de comentarios de Nuestro sitio.
"Sáquelos de allí"
La demanda de la oficina contra los Servicios Educativos de ITT acusó a la compañía de atraer a estudiantes con perspectivas de trabajo engañosas y de obligarlos a tomar préstamos privados que sabía que no podían pagar.
ITT negó las acusaciones del gobierno. El caso fue cerrado después de que la empresa se declarara en quiebra.
A raíz de esa demanda, el CFPB recibió más de 1,500 quejas sobre ITT, que se cerraron en 2016. Solo un puñado de esas quejas aparecen en el sitio web de la oficina, todas enumeradas en otras empresas.
James McCarthy, un ex empleado de la oficina que ayudó a supervisar el proceso de resolución de quejas de 2011 a 2015, dice que intentó colocar las quejas de ITT en el portal de quejas. Pero dos de sus superiores le ordenaron que los bajara poco después de que se conectaran, le dijo a Investmentmatome.
"Casi había una sensación de 'Oh, Dios mío, no puedes hacer eso, sácalos' ', dice McCarthy. "No estoy seguro de por qué".
