Good Marketing Undone |

Escribí este artículo hace unos años, antes de asumir el cargo del cliente equipo de servicio para Palo Alto Software. Mi perspectiva en ese momento era como consumidor. Mirando hacia atrás ahora, como gerente de mi equipo, la gran falla en la historia de esta compañía fue la falta de capacitación de su personal. En lugar de aclarar los beneficios beneficiosos para todos (apoyar a una organización benéfica local y conseguir más clientes con una buena venta), parece que dejaron la interpretación completamente sobre los hombros de cada miembro del personal. Algunos lo obtuvieron (vendedor n. ° 2) y al menos uno no (vendedor n. ° 1). Ambos me dejaron impresionado y, en lo que a mí respecta, la tienda tuvo suerte. Si no fuera por el vendedor n. ° 2, mi experiencia habría sido perder-perder, y eso hubiera sido una pena.

Con mi equipo, veo que mi función principal es capacitarlos con el conocimiento y las herramientas para manejar diferentes escenarios y lidiar con lo que surja. Esta afirmación no fue tan verdadera al principio para mí, pero ahora cada vez más abrazaré su significado: pide perdón, no permiso. Si realicé mi función correctamente, podrán hacer la suya: proporcionar soluciones para nuestros clientes. Si fallamos, podemos sentarnos y evaluar qué funcionó y qué no, y pensar qué otras opciones se podrían usar en el futuro. Es educación permanente para todos nosotros.

Esta es una historia real. Pero los nombres y ciertas palabras clave han sido eliminados; No estoy aquí para quejarme de una tienda en particular.

Anuncio llamativo

Me gusta leer el periódico mientras desayuno (paso el resto del día leyendo en línea). El viernes pasado, mientras hojeaba, vi un anuncio que me llamó la atención:

"¡Solo un día! ¡Use (color) en apoyo de (caridad) y obtenga un 20% de descuento en cualquier artículo en la tienda! "

Simple. Fácil de comprender. Algunos de los ingresos irían a una causa digna. Y un buen descuento. Me gustó. Ya planeé estar cerca de la ubicación de la tienda el viernes por la noche; Iba a ver una película con amigos. Todo lo que tenía que hacer era cambiar lo que planeaba usar para su color elegido. Hm …

Si hubiera sido solo otro día de trabajo, tenía un par de blusas que habrían cumplido con el requisito. Pero salía después del trabajo. Había planeado lo que iba a usar, y su color principal era negro. PERO, tenía una pequeña flor de lentejuelas en ese color especial requerido. Una flor de lentejuelas muy pequeña. ¿Sería suficiente? No hay manera de saberlo hasta que llegue allí. Y había decidido irme.

Eso fue un buen marketing. Me "encontró" (colocaron su anuncio en el periódico local). Me atrajo (era simple de hacer, ni siquiera tuve que cortar un cupón), y tenía una conexión de sentirse bien (una caridad que apoyé). Ahora estaba ajustando mis planes para poder ir a la tienda antes de la película.

Una experiencia incómoda de servicio al cliente

¿Qué pasó? Esa gran estrategia de marketing casi fue anulada por un vendedor con visión de túnel.

Ahora son las 6 p. M. Del viernes; la promoción terminará en un par de horas. Me acerco a un vendedor en el departamento, menciono que vi el anuncio, digo que me doy cuenta de que no llevo MUCHO (color), pero me pregunto si sería suficiente?

Podría haber hecho una broma ("¡Bueno, probablemente tenga que tomar una foto para mostrar la prueba!"); ella podría haber puesto los ojos en blanco, y luego sonrió y alegremente hizo sonar la venta. Pero la expresión de su rostro era clara: NO había cumplido con mi parte del trato y se sintió obligada a hacer un comentario al respecto. Como sucedió, otra mujer, vistiendo un conjunto completo en dicho (color) estaba caminando. El vendedor agarró el brazo de la otra mujer, tiró de ella hacia mí y le explicó que este era como esperaba que la gente buscara esta promoción.

Un enfoque de ventas no tan grande. ¿Embargo al cliente en hacer qué? ¿Estás corriendo a casa para ponerte más (color)? ¿O se está yendo de la tienda y del centro comercial a un competidor? En ese momento, la opción 2 era tentadora.

Pero soy más grueso que eso. Así que puse mis artículos en el mostrador y ella comenzó a llamarlos. Como había comprado sets (3 de un artículo), la computadora utilizó un precio de "venta" diferente y no se aplicó el descuento del 20%. Pareció aliviada al explicar que no había nada que pudiera hacer para cambiar lo que mostraba la computadora. Ella no podía darme el 20% de descuento. Estoy empezando a irritarme, pero tengo otro lugar donde estar. Estoy decidiendo mi respuesta cuando escucho otra voz detrás de mí.

Una resolución positiva

Vendedor # 2 camina tranquilamente hacia el registro, explicando a # 1 que, simplemente porque la computadora no aplicaba automáticamente el 20% de descuento no significa que no se puede o no se debe corregir. Luego explica la solución (inserte un elemento a la vez y el descuento del 20% funciona muy bien). Finalmente, el # 2 le recuerda al # 1 que cada signo en el departamento dice que el descuento se aplica a todos los artículos. ¡La amo! En este punto encuentro mi voz y medio chiste sobre mi pequeña cantidad de (color) que cumple con los criterios. El vendedor n. ° 2 solo sonríe. Ella lo consigue.

El anuncio funcionó:

• Vine a la tienda
• Reconocí que el anuncio era la razón por la que llegué a la tienda
• Encontré ropa para comprar
• La promoción terminaba pronto

¿La moral? El buen marketing puede deshacerse si todas las personas en primera línea no han sido capacitadas para comprender el verdadero propósito de la promoción: atraer a más personas a la tienda para aumentar las ventas generales. En este caso, la tienda hizo una venta y la organización recibió una parte de la venta. Todos estaban felices, excepto tal vez el vendedor n. ° 1.