Servicio al cliente: un sentido de la misión |

La satisfacción laboral no es algo que tendamos a asociar de manera natural con el puesto de representante de servicio al cliente, por lo que el equipo de Kars4Kids merece una mirada más cercana, incluso si su negocio no No tiene un departamento de atención al cliente dedicado.

El agotamiento no es una conclusión inevitable para los teléfonos que funcionan en equipo en este programa de donación de automóviles sin fines de lucro. Uno de los representantes, de hecho, ha estado con Kars4Kids durante siete años. El gerente del equipo de servicio al cliente ha estado en el trabajo durante 11 años.

Es un récord increíble, teniendo en cuenta los datos. Estas son personas dedicadas al servicio al cliente; su única responsabilidad es interactuar con los clientes.

Quema del servicio al cliente: ¿Qué dicen los datos?

En general, ¿qué tan grave es el agotamiento asociado con las personas que trabajan directamente con los clientes? La tasa de rotación debería darte una idea. En 2013, el volumen de ventas de los representantes de servicio al cliente estaba entre 30 y 45 por ciento, mientras que la tasa de rotación promedio de los empleados en todas las industrias de Estados Unidos era del 15,1 por ciento. Los investigadores han tenido dificultades para comprender qué podría ayudar a prevenir agotamiento. ¿Mas dinero? ¿Seguridad en el empleo? Porque si solo pudiéramos ayudar a nuestros equipos orientados al cliente a sentirse bien con lo que hacen, según la teoría, es probable que permanezcan por más tiempo y generen más lealtad del cliente. Por lo general, hay un límite, en cuanto a cuánto puede pagar una organización a las personas en esos roles. Eso significa que tendrá que encontrar una forma diferente de satisfacer a esos empleados para que no salgan perdiendo.

Un estudio de investigación encontró que más importante que el dinero, más importante que la seguridad laboral, es que el miembro del equipo se ve a sí mismo como "desempeñando un papel positivo dentro de la organización en general". Los gerentes pueden ayudar con esto al mantener al equipo bien informado sobre la misión de la organización, incluso en compañías con fines de lucro. El gerente también puede transmitir a los miembros del equipo que son valorados y que su contribución es importante. Finalmente, si los representantes sienten que se están beneficiando de las prácticas de la compañía, es más probable que se sientan bien acerca de su lugar de trabajo y permanezcan en un hechizo.

La actitud correcta puede ayudar a prevenir el agotamiento del servicio al cliente

en otras palabras, se trata de actitud. La actitud de los miembros del equipo puede verse influenciada por lo bien que la administración mantiene al equipo al tanto de la situación general. En Kars4Kids, esto significa compartir historias con el equipo de servicio al cliente de niños ayudado por la organización. Los representantes del servicio al cliente llegan a saber que cada donación representa a otro niño asesorado o una beca para TheZone, un campamento de verano centrado en el crecimiento personal de los campistas.

Los representantes del servicio al cliente de Kars4Kids llegan a una importante conclusión: el trabajo que estás haciendo? Lo hacen por los niños.

"Hace una diferencia en mi trabajo que lo que hacemos ayuda a educar a los niños. Pienso en esto cuando preparo una compañía de remolque: ¿cómo puedo sacar el mayor provecho de nuestro dinero? ¿Quién dará la mayor cantidad de dinero por un automóvil? ¿Quién cobra lo mínimo por tirarlo? Porque cada centavo que hacemos va a educar al hijo de alguien ", dijo la representante del servicio de atención al cliente de Kars4Kids, Jenny White.

White mantiene la misión a la vanguardia de su mente mientras trabaja en sus turnos. Cuando las llamadas telefónicas conducen a donaciones, se fortalece su sentimiento de que ella desempeña un papel positivo en la "organización más amplia".

Alan Guttman, otro representante de servicio al cliente de Kars4Kids, dice que los días largos pueden ser agotadores, pero no lo llamarían " agotamiento. "" A veces, pasas largas horas pero tienes una buena sensación porque sabes la razón por la que estás haciendo esto. Es para un propósito superior. "

Cuando siente que las horas de trabajo se están agotando, a Guttman le gusta tomarse un descanso y mirar el canal de youtube de TheZone. Los padres de los campistas en TheZone pueden estar demasiado ocupados trabajando para dar a sus hijos la atención que necesitan. Independientemente de lo que hagan sus padres, algunos campistas pueden ser tímidos o enojados con el mundo. En TheZone, sin embargo, los niños pueden abrazar a los conejos por mucho amor incondicional, o ganar un concurso de fotografía para aumentar la confianza en sí mismos. Son los ingresos de las donaciones de automóviles que Guttman y otros representantes de CS procesan las becas de campamento para estos niños. "Es increíble lo que han logrado allí. Y estos son niños que no estarían en un programa como ese si no fuera por lo que hacemos ".

Usando la misión del negocio como inspiración

Guttman es un veterano del campo de servicio al cliente. Cuando se le preguntó si trabajar para Kars4Kids es diferente, Guttman dice que los beneficios compensan el trabajo pesado en otros lugares, pero en Kars4Kids, la misión es lo que cuenta. "Mira, si alguien trabaja en Ford y llega al nivel más alto, hay beneficios en la parte superior. Pero aquí hay una organización detrás de la cual la gente está comprometida a nivel personal. Cuando ves y escuchas a las personas y las historias que cuentan, solo vuelves tu corazón y cada automóvil es tan significativo porque sabes que podrías aportar mucho más con cada donación ".

Si Guttman y White conocen la misión más amplia de la organización, está claro que la administración está haciendo un buen trabajo para mantenerlos informados. La gerente de atención al cliente de Kars4Kids, Becky Kolodny, dice: "Recibimos muchos comentarios positivos de las familias a quienes ayudamos a través de nuestros muchos programas. Todas las cartas de agradecimiento, correos de voz e historias de nuestras familias y nuestros voluntarios se envían a todos, lo que nos ayuda a enfocarnos en el objetivo final de ayudar a los niños y a las familias. "

La gerente asistente de servicio al cliente de Kars4Kids, Bella Tchiprout, un papel en dar un sentido de misión al equipo de servicio al cliente. "Definitivamente les dejamos saber cómo el trabajo que hacen tiene un propósito más elevado: se envían correos electrónicos de inspiración, y se les alienta a mencionar el trabajo que hacemos en sus llamadas".

Además de los correos electrónicos, los miembros del equipo también pueden ser invitados a un evento Kars4Kids donde pueden interactuar con los niños inscritos en los diversos programas patrocinados por la organización. "Una vez al año, también tenemos un brunch donde escuchamos a los niños a los que ayudamos a hablar de primera mano, y aprendemos más sobre los diversos programas que son financiados por las donaciones de automóviles que procesamos. Eso me mantiene activo durante al menos una semana o dos; me hace sentir muy bien sobre el trabajo ", dijo Evelyn Klitnick.

Riki Botton, que trabaja para las filiales de habla inglesa y española del equipo de servicio al cliente, está de acuerdo:" Recordando la misión en ese brunch anual definitivamente hace una diferencia para mí por un tiempo. "

Kars4Kids parece haber llegado a una fórmula ganadora, un enfoque doble que otros equipos harían bien en emular, incluso si su organización o pequeña empresa no tiene una equipo de atención al cliente dedicado.

La fórmula de Kars4Kids:

Mantener al equipo informado de los logros y el buen trabajo de la organización

1. Mostrar por qué
2. es importante La longevidad de los representantes de servicio al cliente de Kars4Kids vincularse directamente con el sentido de misión transmitido por la administración.

Para un representante de servicio al cliente de Kars4Kids, sin embargo, ese sentido de la misión es personal: representante del servicio al cliente Deborah Ezrihen conoce a alguien que recibió asistencia de Kars4Kids. Es el conocimiento de que los hijos de su amiga fueron ayudados lo que hace una gran diferencia en cómo se siente sobre su trabajo a diario. "Si me siento aburrido o frustrado, pienso en mis amigos y la ayuda que recibieron. Ayuda. Ayuda mucho ".

La línea de fondo

Tómese el tiempo para asegurarse de que todo su equipo comprenda y se sienta conectado con la misión de su empresa o sin fines de lucro. Asegúrese de que los empleados puedan establecer la conexión entre su trabajo y la misión de la organización, cualquiera que sea su rol individual.