La mejor manera de manejar las quejas de los clientes |
Cómo lidiar con las quejas o reclamos de los clientes- Marketing Gastronómico
Tabla de contenido:
Quiere que sus clientes vengan lejos de una experiencia con su empresa que lo ha visto de la mejor manera posible. En una situación óptima, la mayoría de ellos no solo se convertirían en clientes habituales, sino que también recomendarían con entusiasmo su producto o servicio a otros.
Sin embargo, esto es más fácil decirlo que hacerlo. Manejar las quejas de los clientes puede ser difícil, especialmente cuando comienza un nuevo negocio. Por más difícil que sea criticar, es extremadamente importante para el crecimiento de su pequeña empresa. Incluso si un cliente no necesariamente le brinda retroalimentación fácil de asimilar, aprender a ver las palabras duras pasadas y escuchar quejas válidas y sugerencias de mejora es vital.
¡No se preocupe! Esto es lo que necesita saber para manejar las quejas de los clientes con facilidad.
Cómo mirar más allá de la negatividad
Comenzar un nuevo negocio puede ser aterrador. Invertir su tiempo, esfuerzo y finanzas en una empresa que podría no ser segura puede ser intimidante.
Sin embargo, las quejas de los clientes no deberían generar estrés. El miedo al fracaso ocupa un lugar destacado en la lista de razones por las que a veces las personas eligen no buscar grandes ideas. Para algunos, las críticas o las quejas se pueden ver como un fracaso, pero no lo son. En realidad son todo lo contrario; son una oportunidad para mejorar.
Tal vez hayas escuchado historias de terror de otros dueños de negocios acerca de "su peor cliente de todos los tiempos", pero debes saber que estos tipos de escenarios son raros, aunque memorables.
No importa qué sucede, recuerde, incluso cuando se entregan de manera inhábil, sus clientes quejosos le brindan un tesoro de información sobre cómo mejora su negocio y su enfoque de servicio al cliente. Si ve quejas de esta manera, podrá prepararse mejor a sí mismo ya su equipo para cualquier conversación desafiante.
Siéntese con su equipo y haga una lista de preguntas realistas o quejas que pueda recibir o que ya haya recibido desplegado. Haga una lluvia de ideas sobre cómo resolver respetuosamente los escenarios más desafiantes. De esta manera, todos estarán listos cuando se presente uno realmente difícil.
Trabajando en el servicio al cliente durante más de diez años, no puedo decirles cuántas interacciones incómodas he tenido. He tenido clientes que gritan, usan lenguaje inapropiado y me atacan personalmente. Aunque, si recuerdo las instancias exactas en las que ocurrió este tipo de cosas, realmente solo puedo pensar en un puñado de veces en las que dejé la interacción verdaderamente molesta. En su mayor parte, sentí que tenía las herramientas y la experiencia necesarias para manejar llamadas difíciles. Sin embargo, para algunas instancias escaladas, me sentí completamente perdido. Mirando hacia atrás, los tiempos en los que no estaba seguro de qué hacer generalmente surgían cuando no había recibido la capacitación adecuada. Como líder de un negocio en crecimiento, hablar a través del primer por ciento de las llamadas más difíciles, aunque sean pocas y distantes, hará toda la diferencia en la confianza de su personal.
Por ejemplo, una vez tuve una llamada con una mujer que usaba casi todas las herramientas que tenía para derrumbarme y obtener lo que quería. Recuerdo que temblaba físicamente porque no tenía idea de cómo calmarla; Simplemente no me habían enseñado cómo manejar este tipo de llamadas.
En ese momento, trabajaba como gerente de una empresa de venta directa. La clienta sintió que había sido engañada porque recibió productos alternativos a lo que se mostraba en nuestro kit de inicio, pero el kit indicó que los productos pueden variar. Como lo vi, no había nada que pudiera hacer. Nuestra lista de productos dejó en claro que era posible que ella recibiera productos iguales (pero diferentes) en su kit y que nuestros supervisores nos hubieran dicho a los que estábamos en servicio al cliente que no debíamos inclinarnos sobre este tema. No importa cuán efectivamente sentí que le comuniqué esta información, a ella no le podría haber importado menos. Tuve que alejarme de la llamada durante un par de minutos para calmarme. Después de aproximadamente una hora de ida y vuelta con esta mujer, acudí a mi supervisor y me dijeron que le diera lo que quería.
Estaba sorprendido y molesto y me sentí como un tonto cuando volví a hablar por teléfono con mi cliente. Nos habían dicho que deberíamos poder manejar este tipo de llamadas y no pude. No me habían entrenado sobre qué hacer si un cliente no aceptaba un no por respuesta, pero otra parte del problema era mi terquedad. Debería haber acudido a mi equipo de liderazgo y haberles planteado el problema antes de que yo (y el cliente) me angustié tanto.
La razón por la que menciono esto es para señalar el hecho de que es imperativo tener un plan en lugar cuando el uno por ciento de los clientes verdaderamente agravados e inimaginablemente persistentes se crucen en su camino. Si el plan al más alto nivel es darle al cliente lo que quiere, piense en implementar esto en el nivel básico de servicio al cliente durante la capacitación.
Empoderar a sus empleados es lo mejor que puede hacer para detener la negatividad en su pistas Independientemente de cómo comience la llamada, si sus empleados tienen el poder de resolver el problema ellos mismos, se irán sintiéndose positivos, habilitados, exitosos y listos para enfrentar el siguiente problema inmediatamente, y usted como supervisor y dueño de su negocio. también dejará la sensación de haber capacitado a personas confiables y capaces para realizar el trabajo importante de cuidar a los clientes, incluso los más difíciles.
Encontrar el equilibrio adecuado
A veces, querrá centrarse en los comentarios positivos usted recibe, que probablemente superan con creces lo negativo. Lo que quiero decir es que los comentarios positivos pueden tener un mayor impacto en su equipo, así que no los pase por alto.
A menudo, los clientes satisfechos se callan sobre sus sentimientos. Es posible que no reciba una avalancha de comentarios positivos, amplíelos y festeje. Es fácil que una empresa se pierda al tratar de eliminar cada comentario negativo, pero no es realista. Por supuesto, eso no significa que no hará todo lo posible para ayudar a que cada cliente tenga la mejor experiencia posible, solo significa que comprende que el 100% de los clientes no se alegrará. La mayoría lo hará, pero cualquier compañía exitosa le dirá que, lamentablemente, no puede complacerlos a todos.
Un error fácil de hacer es mostrarle constantemente al equipo de quejas de sus clientes todos los comentarios negativos. Tal vez parezca un buen enfoque, una forma de ayudarlos a ver fallas y mejorar (y, a veces, eso es cierto). Sin embargo, centrarse constantemente en los comentarios negativos puede romper la moral de su equipo a lo largo del tiempo, especialmente si se presentan simplemente como evidencia de fracaso.
No hay nada de malo en analizar los comentarios negativos como una oportunidad de aprendizaje, pero su equipo debe sentirse como ellos tienen las herramientas para tener éxito en sus posiciones, así que asegúrese de ayudarlos a usar comentarios negativos para crecer. Esta sensación de empoderamiento es crucial cuando se trata de un cliente difícil.
Lo último que desea es que su equipo esencialmente transfiera la negatividad de las quejas pasadas a futuras interacciones con los clientes: comenzará a ver problemas de moral que pueden escalar en aún más quejas. Si desea que los problemas se resuelvan en su primera interacción, capacite a sus empleados y empoderarlos para que tengan las herramientas y la confianza para hacer bien su trabajo.
Aproveche esta oportunidad para implementar un plan de mejora. No ignore las quejas; abrazarlos y estudiarlos. Cuando comiences a ver una tendencia, asegúrate de seguirla. Un patrón de quejas similares debería indicarle que existe un problema que usted y su equipo deben analizar. Asegúrese de hacer un seguimiento de los aspectos positivos y la mejora que su equipo hace con el tiempo. Comparta esa información con el resto de su organización para ayudarlo a abrir un diálogo en toda la empresa que pueda generar ideas y nuevas ideas que de otro modo no habría captado.
La clave para manejar las quejas de los clientes es el empoderamiento. Si crea un plan para su empresa que funcione para sus empleados, y no en contra de ellos, tendrá éxito. Concentrarse y recompensar los logros positivos solo aumentará la capacidad de sus empleados para manejar hábilmente las interacciones negativas.
