El secreto para crear fanáticos delirantes: el buen servicio al cliente no es suficiente |

Soy de la vieja escuela. Vine en un momento en que el cliente siempre tenía la razón (¡incluso cuando no lo eran!). En mi primer trabajo en Dunkin Donuts, aprendí rápidamente lo que eso significaba. Tenía 14 años, porque mi madre, que administraba otra tienda del mismo dueño, decidió que necesitaba algo para "mantenerme fuera de problemas" … y yo tenía una actitud. Me observaron, escudriñaron y compraron en secreto y me dijeron una y otra vez que mirasen mi actitud "impertinente". Dunkin Donuts era enorme en el servicio al cliente, al igual que los trabajos que tenía durante los siguientes 10 años; fabricante de sandwiches, mesera, representante de atención al cliente: todos nos sacaron de la boca y me enseñaron a sonreír cortésmente y decir que sí, señora, a pesar de lo groseramente que el cliente me trató. Sí, aprendí un excelente servicio al cliente, e incluso obtuve premios por ello más adelante en mi carrera.

Los tiempos han cambiado. Ciertamente, no creo que el cliente siempre tenga la razón (consulte "Cuándo decirle a un cliente que haga una caminata"). Pero también creo que el excelente servicio al cliente se está convirtiendo en un arte perdido. Cuando entro en Starbucks y cuatro veinteañeros están detrás del mostrador haciendo todo menos esperar por mí, sé que los tiempos han cambiado. El gerente de mi Dunkin Donuts me habría tocado el hombro, apuntó a la línea del mostrador y gimió condescendientemente: "usted tiene clientes". Luego, una vez que les servían, me apartaron para darme otra conferencia "el cliente siempre llega primero".

Como dueños de negocios, constantemente leemos y escuchamos cómo deberíamos estar "cautivando" a los clientes: convirtiéndolos en fanáticos delirantes, creando ejércitos de seguidores leales y creando "zumbido". Pero cómo hacemos eso? Realmente no he visto a nadie explicar cómo pasar del servicio de atención al cliente "aceptable" al servicio al cliente "fuera del parque". Así que quería compartir con ustedes cuatro ejemplos del servicio fuera del parque para darle algunas ideas de lo que se necesita para sorprender a los clientes y crear entusiastas delirantes.

Ejemplos de servicio al cliente de Killer

1. R & D Bodyworx

La situación: Tuve algunas abolladuras y arañazos en mi auto nuevo que quería reparar. Entonces, fui a algunos talleres de carrocería para obtener estimaciones.

Servicio al cliente correcto: - Pudieron haber examinado el daño y me proporcionaron una estimación aproximada.

Lo que R & D Bodyworx hizo: Mientras estaban mirando el daño de mi cuerpo, notaron que mis neumáticos estaban en muy mal estado. De hecho, me dijeron que no me darían una estimación hasta que obtuviera llantas nuevas: eran "peligrosas", dijeron. La semana siguiente recibí un apartamento cuando se me cayeron una de mis llantas y tuve que reemplazar todas mis llantas. Adivina quién va a hacer que todo mi cuerpo trabaje de por vida.

2. SafeHouse Web

La situación: Necesitaba algo de información que tuviera algo que ver con la tecnología y / o vagamente relacionado con mi sitio web. Así que envié un correo electrónico a mis desarrolladores web en Safehouse Web preguntándoles qué sabían sobre el tema.

OK servicio al cliente: Me podrían haber dicho a dónde ir para obtener la información que necesitaba y me dirigieron a un pocos sitios web; que es realmente lo que esperaba.

Lo que hizo SafeHouse Web: En cambio, hizo la investigación por mí y me envió un correo electrónico respondiendo todas mis preguntas. Sé que hizo la investigación por mí, porque incluyó los enlaces y dijo que si quería leer más sobre esto, aquí estaban sus fuentes … ¡Servicio fuera del parque!

3. Front2BackDesigns

La situación: Necesitaba un banner - ayer - y fui a diseños de Front2Back. Les envié todas mis ilustraciones, pero el archivo de mi logo estaba dañado. Me pidieron que enviara un nuevo archivo, lo hice, todavía estaba dañado.

OK servicio al cliente: Me podrían haber dicho que volviera con mi diseñador y obtuviera otro archivo, uno que pudiera usar, que podría han tomado días.

Lo que Front2BackDesigns hizo: Al darme cuenta de que tenía prisa por el banner y no tenía tiempo para ir y venir con mi diseñador, ellos de forma proactiva volvieron a crear mi logotipo para mí … haciendo mi banner a tiempo y ahorrándome un montón de tiempo y dolores de cabeza! ¡Me "sorprendieron"

4! Eventbrite

La situación: estaba instalando un evento en Eventbrite y estaba teniendo problemas con el formateo. Envié un correo electrónico al servicio de atención al cliente y le expliqué el problema.

Servicio al cliente correcto: El servicio al cliente podría haber regresado y me dijo que había un problema en mi código html que creaba el problema y me dijo cómo ajustarlo para resolverlo el problema del formato.

Lo que hizo Eventbrite: Me enviaron un correo electrónico y me dijeron que el problema era mi código html, Y que ya hicieron las correcciones ¡Y que formatearon mi evento incluso para mí! Entonces, cuando respondieron a mi correo electrónico (lo cual fue muy rápido) ¡la página de mi evento estaba perfectamente diseñada! ¡Crearon un fanático delirante!

La conclusión es:

Con los precios subiendo como locos y los consumidores teniendo más opciones que nunca, buscamos las cosas que diferencian a las empresas (ver: "El precio no Importar"). - Y un buen servicio al cliente NO es algo que pueda diferenciarlo: un buen servicio es una expectativa - QUERER a los clientes; ¡Dar a la gente algo para despotricar y desvariar y contarles a sus amigos y vecinos es de lo que se trata crear una experiencia increíble para el cliente!