Quejas de alquiler con opción a compra estimulan escrutinio federal

Una agencia de control de consumidores del gobierno de los EE. UU. Está investigando la industria de alquiler con opción a compra de $ 8 mil millones y compañías relacionadas por preguntas sobre prácticas desleales, engañosas y abusivas, según ha podido saber Investmentmatome.

Los investigadores de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor están preguntando específicamente sobre Rent-A-Center, la empresa de alquiler con opción a compra más grande del país, con más de 2,400 tiendas que venden muebles y electrodomésticos, principalmente a estadounidenses de bajos ingresos.

Investmentmatome informó hace dos semanas en una investigación conjunta con Raycom Media que los clientes de Rent-A-Center en todo el país se quejaron de que su crédito había sido dañado y que los cobradores los habían acosado por las cuentas que habían pagado.

Cinco días después de que aparecieran las historias, el principal ejecutivo de Rent-A-Center, Steven L. Pepper, renunció en medio de una continua lucha de poder en la junta directiva. Las acciones de la empresa que cotiza en bolsa, con sede en Plano, Texas, han disminuido casi un 75% en los últimos cuatro años, ya que ha luchado para aumentar los ingresos.

El CFPB envió una solicitud de investigación civil a Rent-A-Center a fines de julio, solicitando detalles sobre las cuentas de clientes que había vendido a un comprador de deudas y otra información sobre sus prácticas comerciales.

Los investigadores han entrevistado a personas familiarizadas con el mantenimiento de registros de Rent-A-Center. Preguntaron sobre la capacidad de la compañía para acreditar los pagos de los clientes de manera adecuada y para reportar información precisa sobre los consumidores a las agencias de informes crediticios, según las personas entrevistadas por el CFPB.

Los miembros del personal de la Oficina también preguntaron sobre las quejas de que los gerentes de las tiendas de Rent-A-Center se guardaban el dinero de los consumidores en lugar de aplicarlo a sus cuentas, dijo una persona entrevistada por la agencia a Investmentmatome. Pidió no ser identificado debido a un acuerdo de confidencialidad que firmó con el CFPB.

El CFPB declinó comentar sobre su investigación.

Errores en cuentas de clientes

La investigación de Investmentmatome-Raycom detalló los errores en la cuenta y el maltrato a los clientes, incluidas las personas que dicen que fueron amenazadas con un proceso penal y que les abrieron las puertas. Investmentmatome brindó orientación a los consumidores perjudicados por la empresa.

Los accionistas presentaron una demanda federal contra la compañía en diciembre de 2016 por problemas con su sistema para rastrear los pagos de los clientes. La queja dice que Rent-A-Center tuvo dificultades para iniciar un nuevo sistema de punto de venta en 2015, lo que causó "graves daños" a las operaciones de la empresa.

La compañía introdujo el sistema a pesar de las repetidas advertencias internas sobre sus fallas, lo que llevó a cortes de suministro que causaron que los clientes se atrasaran en sus contratos de alquiler, según alegan los accionistas en documentos judiciales. Rent-A-Center reconoció que su sistema tenía fallas. La compañía fracasó en un intento de que la demanda fuera desestimada.

Un ex empleado senior de tecnología de la información que ayudó con la implementación le dijo a Investmentmatome que el sistema de Rent-A-Center tenía fallas que podían aparecer en cualquier cuenta.

"No había manera de asegurar la veracidad de ninguna transacción específica", dijo el ex empleado, quien pidió no ser nombrado debido a un acuerdo de confidencialidad que firmó con la compañía.

Gina Hethcock, una portavoz de Rent-A-Center, dijo en un correo electrónico esta semana que la compañía había recibido una consulta de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor con respecto a una venta de deuda previa. Ella dijo que las cuentas involucradas en la venta de deuda, y la consulta de CFPB, no están relacionadas con el despliegue del sistema de punto de venta que la compañía usa en sus 2,400 tiendas.

Rent-A-Center lleva mucho tiempo presionando para mantener a raya las regulaciones federales, gastando más de $ 7.2 millones en cabildeo en el Congreso en la última década, según los datos recopilados por el Centro de Política Responsable.

Rent-A-Center solicitó al CFPB en agosto que modificara o dejara de lado su demanda de investigación. La compañía argumentó en una carta de 30 páginas que el propósito de la investigación, y la naturaleza amplia de las preguntas de la oficina, excedían la jurisdicción de la agencia. El CFPB respondió acordando modificar ciertas preguntas y solicitudes de documentos, pero dijo que tiene la autoridad para investigar a la compañía.

Muchas de las quejas contra Rent-A-Center detalladas en el informe Investmentmatome-Raycom provinieron de clientes que firmaron contratos de arrendamiento con la compañía para muebles vendidos en tiendas de muebles de propiedad independiente.

Esas transacciones se realizaron a través de una subsidiaria de Rent-A-Center conocida como Acceptance Now, que opera en casi 1,300 salas de exposición de muebles, incluyendo Ashley Furniture y Rooms to Go. En esas salas de exposición, los clientes escogen los muebles que desean, pero en lugar de comprarlos en la tienda, Acceptance Now los compra y se los alquila. Este proceso elimina la tienda de cualquier responsabilidad en disputas.

La Comisión Federal de Comercio recibió 2,779 quejas sobre Rent-A-Center y Aceptación Ahora entre enero de 2016 y junio de 2017.

Los clientes dicen que los informes de crédito se vieron afectados

Casi un tercio de los 674 consumidores que presentaron quejas contra la Aceptación ahora dijeron que le habían pedido a la compañía un registro de su historial de pagos o la verificación de que debían dinero.

Los representantes de la compañía no lo proporcionaron, a menudo diciendo que no tenían forma de hacerlo, dijeron los antiguos clientes.

El diez por ciento de esos 674 clientes dijo que los errores terminaron en sus informes de crédito.

A fines de 2014, cuando Rent-A-Center estaba expandiendo su programa Acceptance Now, estimó que más de 18,000 cuentas estaban atrasadas y las vendió a un comprador de deuda.

Al menos el 20% de las deudas eran inválidas, dice Branden Vigliotti, presidente de Lismore Holdings, quien compró las cuentas. Cliente tras cliente dijo a los agentes de cobranza con los que trabajaba que habían pagado sus deudas, a veces voluntariamente, a veces bajo presión, a veces como resultado de una acción judicial civil, dijo Vigliotti.

Vigliotti está en mediación con la empresa, que ha disputado sus reclamos.

Las compañías que manejan mal los registros de los clientes pueden estar sujetas a sanciones por parte de los reguladores estatales o federales, dice el Fiscal General de Ohio Mike DeWine.

Las compañías también han sido multadas o forzadas a ofrecer restitución a los consumidores por violar la ley. La demanda de investigación que Rent-A-Center recibió dice que el propósito de la investigación del CFPB es determinar si las compañías de alquiler con opción a compra y relacionadas han violado la Ley de Protección Financiera del Consumidor, la Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas o la Ley de Informes de Crédito Justos.

DeWine dirigió una campaña de 2015 de los fiscales generales del estado para obligar a las agencias de informes de crédito a corregir imprecisiones en los informes de crédito de los consumidores.

Instó a los consumidores que fueron perjudicados por Rent-A-Center a comunicarse con el fiscal general de su estado.

"Esta es una industria que necesita regulación", dijo en una entrevista. "Esta es una industria que realmente está perjudicando a los pobres".

Jill Riepenhoff, productora investigadora de Raycom Media, contribuyó a este informe.

Foto de Rent-A-Center por Julia Rendleman para Investmentmatome.

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