4 pasos para mejorar las revisiones negativas de su negocio

La empresa de mudanzas Square Cow Movers, con sede en Austin, Texas, tiene más de 300 reseñas de Yelp, y la gran mayoría son cinco estrellas. Pero los pocos negativos todavía mantienen al dueño Wade Lombard en la noche. Parte de la razón, dice, es porque está tan interesado en el éxito de su compañía.

"Comparo mi negocio con mi hijo", dice Lombard, cuya compañía emplea a unas 90 personas y tiene cuatro sucursales en todo el centro de Texas. "Un día, mi hijo puede pegar un jonrón y seré el padre más orgulloso del mundo. Al día siguiente, él podría estar en la oficina del director, y yo diré, "Amigo, te venderé en eBay". Como que, estoy muy enojado con mi hijo. Sientes la misma montaña rusa emocional con tu negocio ".

Si toma el desempeño de su pequeña empresa personalmente, como lo hacen Lombard y muchos otros empresarios, leer comentarios negativos puede ser molesto. Pero en lugar de perder el sueño por ello, siga estos pasos para mejorar sus calificaciones.

1. Tomar un respiro.

Responde a un comentario negativo de inmediato y corres el riesgo de decir algo no profesional, dice Lombard. “Nunca, jamás, respondas a una crítica negativa la primera vez que la lees. No me importa quién eres, estás tan unido emocionalmente a tu negocio ", dice.

En su lugar, ir a dar un paseo enérgico. Háblelo con un amigo cercano o familiar. Una vez que tenga alguna distancia emocional de la situación, estará mejor preparado para solucionarlo.

2. Averiguar qué salió mal.

Cuando la gente escribe comentarios en línea, a veces las quejas son legítimas. Otras veces, son innecesariamente desagradables. Muchos sitios de revisión, como la Lista de Angie y Yelp, requieren que los revisores publiquen sus nombres y apellidos iniciales. Aun así, un fenómeno llamado efecto de desinhibición en línea todavía tiende a hacer que las personas sean más duras en línea que en persona, dice el Dr. John Suler, profesor de la Universidad Rider en Nueva Jersey que investiga la ciberpsicología.

Si un cliente se queja personalmente al propietario de un negocio, este puede ver de inmediato si el propietario está molesto, enojado o se disculpó por la queja y adaptar su mensaje en consecuencia. Pero para las interacciones en línea, esas valiosas señales visuales están ausentes y, como resultado, a veces también lo es el tacto.

"Cuando las personas ven comentarios cara a cara, tienden a atenuarlo", dice Suler. Pero cuando se trata de escribir reseñas en línea, las personas tienden a ser más críticas. "Es como el salvaje oeste salvaje", añade. "[Los revisores] piensan que pueden hacer y decir lo que quieran".

Vuelva a leer las críticas negativas y descubra qué hay en el centro de la queja. Escuche el lado de la historia de sus empleados y descubra qué errores se cometieron en su final. ¿Este cliente realmente pasó tres horas esperando el servicio? ¿Ese empleado realmente le dijo algo grosero a un cliente que estaba atendiendo? Comience asumiendo que sus empleados están haciendo todo lo posible y están listos para aprender de los errores. Realice los cambios de política según sea necesario para minimizar futuros errores.

3. Hacer las cosas bien.

Una vez que descubra exactamente qué fue lo que salió mal, es hora de comunicarse con su crítico. Lo más probable es que él o ella estén felices de que se haya tomado el tiempo de responderles.

"Si sus críticas son legítimas, trate de razonar con ellos y empatice con ellos", dice Suler. Comience agradeciéndole a su crítico por tomarse el tiempo de escribir sobre sus inquietudes y decirle qué cambios, si los hay, está planeando hacer. Esto sienta las bases para una conversación constructiva.

Responder en un foro público puede mostrar a los clientes potenciales que su satisfacción es importante para usted. Si el revisor no está satisfecho con un producto o servicio, ofrézcale un descuento para la próxima vez o un reembolso.

4. Sigue adelante.

Después de aprender lo que pueda de las malas críticas, abordar las inquietudes de los clientes y hacer todo lo posible por hacer las cosas bien, déjelo ir.

Este año, Square Cow Movers espera hacer 6,000 movimientos. "Nos reunimos con personas en su estado más vulnerable", dice Lombard. "De los 6.000 movimientos, vamos a tener algunas personas infelices. Tanto como lo odio, tanto como pierdo el sueño por eso, es solo un hecho de la vida. En algún momento, solo tenemos que seguir adelante ".

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