La economía de suscripción puede ser revolucionaria, pero no deja de tener riesgos |

Cuando comencé en la industria de servicios financieros en 2003, asistir a las reuniones cuando estaba de viaje era bastante sencillo: tomé un taxi. Al igual que los ejecutivos durante más de setenta y cinco años.

Y todo lo que necesitaba para llevar a cabo mi reunión estaba en mi computadora portátil en una serie de archivos de Microsoft Office, el software que había comprado en CD ROM a través de una transacción única y instalado en mi máquina.

En esos días, los más exitosos y con menos tiempo de mis compañeros (que estaban demasiado ocupados como para ocuparse de todas esas tareas que requerían mucho tiempo, como recoger la limpieza en seco o comprar comestibles) resolvieron el problema contratar un asistente.

Hoy, las cosas son marcadamente diferentes: puede elegir pagar una suscripción mensual a las compañías que brindan esos servicios. He reemplazado lo que solía ser una transacción única -llevar un taxi a una reunión- con una suscripción a una compañía como Zipcar, donde paga una cuota de membresía recurrente para que pueda tomar un automóvil en prácticamente cualquier ciudad, siempre que lo necesite. Y esa versión de CDROM de la oficina de Microsoft que compré ahora es un servicio de software basado en la nube y actualizado automáticamente al que me suscribo. Todas las empresas de software como servicio (SaaS) operan bajo este modelo.

Tien Tzuo, CEO de Zuora, llama a este nuevo paradigma la economía de suscripción, y cree que es el comienzo de una revolución. Muchos comerciantes y empresas se han alejado de los modelos tradicionales de fijación de precios de pago por producto y comenzaron a implementar precios basados ​​en suscripción. El modelo comercial implica ingresos mensuales predecibles y un servicio consistentemente excelente para los clientes, pero no está exento de riesgos.

Explicó la economía de suscripción

La economía de suscripción es diferente a la economía compartida de la que se habla desde hace años. Está más cerca del modelo de software como servicio (SaaS). En pocas palabras, es un modelo de servicio en el que el enfoque ha pasado del cumplimiento de transacciones individuales al suministro continuo de servicios al que los clientes se suscriben mensualmente.

Por ejemplo, si desea planes de ejercicios personalizados y ayuda con ejercicios, puede suscribirse a Daily Burn y obtenga ayuda en cualquier momento que lo desee. ¿Necesita compartir o almacenar archivos en la nube de forma continua? Pruebe Amazon Web Services. O si te gusta un buen paseo en bicicleta pero no quieres comprar tu propia bicicleta, puedes viajar cuando quieras registrándote en un programa para compartir bicicletas. Estos son solo algunos ejemplos de las miles de empresas que conforman la economía de suscripción.

¿Por qué surgió el modelo de negocio de suscripción?

Los modelos de fijación de precios basados ​​en suscripciones han existido durante cientos de años, pero la reciente explosión de las empresas que usan el modelo tienen sus raíces en un cambio fundamental en las expectativas de los clientes durante los últimos diez años.

Este cambio surgió de la aparición de tecnologías móviles y basadas en la nube que brindan a todos la oportunidad de interactuar con empresas en cualquier momento y en cualquier lugar. Después de años de usar esta tecnología, los consumidores se acostumbraron a obtener lo que querían a pedido. Al mismo tiempo, comenzaron a esperar mejores y mejores niveles de servicio. Y, habiéndose acostumbrado al software que usaron para actualizarse continuamente, comenzaron a esperar que los productos y servicios que compran también mejoraran continuamente con el tiempo.

A medida que las empresas reaccionaron ante estas nuevas expectativas, un cambio fundamental en el pensamiento sobre cómo atender a los clientes.

¿Qué ha cambiado debido al modelo de negocio de suscripción?

En la economía de suscripción, las empresas han cambiado su enfoque de producción, venta y envío de productos (transacciones tradicionales) al desarrollo y monetización relaciones de por vida.

En el tradicional "modelo de producción" basado en una serie de ventas únicas, el factor clave del crecimiento atraía continuamente a nuevos clientes. Ahora, en un mundo impulsado por suscripciones, el controlador de negocios se convierte en lo bien que sirve a su base de clientes existente. Se trata de crear experiencias asombrosas para los clientes, un monitoreo continuo y una mejora de la relación y, en última instancia, la retención del cliente.

En realidad, la mayor palanca que tiene una empresa en este mundo es su capacidad para ofrecer valor a sus clientes. Eso es lo que genera lealtad.

Para ofrecer un gran valor, primero debe comprender a sus clientes de maneras más profundas que nunca. Durante toda mi carrera, he escuchado a la gente hablar sobre la importancia de identificar las necesidades de los clientes y encontrar puntos débiles. Pero, ahora, el modelo de suscripción ha llevado ese proceso a un nivel mucho más alto. Por primera vez, tenemos la capacidad de llegar realmente a una comprensión fundamentalmente más profunda de los clientes.

Eso es porque ahora tenemos acceso a mucha más información. Se captura todo, desde preferencias de pago, hasta opciones de productos, historiales de ventas, hábitos de navegación y patrones de devoluciones. Y el software necesario para filtrar todos esos grandes datos y perfeccionarlo en inteligencia de negocios procesable ahora está disponible para todos.

Cuando las empresas logran cumplir con este nuevo modelo, crean altos niveles de satisfacción y retención del cliente. El valor de por vida de cada cliente es mucho más alto que en un negocio de modelo de producción, y las suscripciones pueden igualar el flujo de efectivo, reducir la volatilidad y hacer el pronóstico más preciso. Pero existen algunos riesgos que concuerdan con estas oportunidades.

3 riesgos del modelo de negocio de suscripción

1. No entendiendo cómo abordarlo de manera diferente

El mayor riesgo al adoptar un modelo de negocio de suscripción no es comprender qué tan diferente es del modelo tradicional y no tomar las acciones correctas.

Específicamente, las compañías necesitan preparar completamente todas sus procesos comerciales para garantizar que todo lo que hacen esté orientado a entregar en el trabajo uno, proporcionando un valor excepcional para todos los clientes.

2. Falta de entrega de valor

Si no se entrega ese valor, los clientes podrán cancelar sus suscripciones. La rotación aumentará y el valor de vida disminuirá. Para obtener más información sobre el seguimiento de las métricas como la rotación de clientes y el valor de la vida útil, consulte este artículo a continuación.

3. No configurar la infraestructura de facturación y tecnología correcta

No invertir y dominar la tecnología necesaria para recopilar e interpretar los datos que revelarán lo que los clientes necesitan puede tener resultados similares.

Y luego hay contracargos, una menos obvia, pero riesgo potencialmente grave.

El modelo de suscripción requiere que los clientes sean facturados automáticamente cada mes, generalmente como un cargo recurrente de la tarjeta de crédito. Es un proceso conveniente tanto para la empresa como para el cliente, pero debe ser monitoreado de cerca.

En mi negocio, sabemos muy bien que los pagos recurrentes tienen una tasa de disminución superior a la media. En algunos casos, eso se debe a un fraude total. Pero en un porcentaje de casos, la información de la tarjeta expirada o incorrecta es la causa de un declive. De cualquier forma, demasiadas disminuciones aumentarán su Chargeback to Transaction Ratio (CTR) y eso puede tener serias repercusiones para una empresa.

¿Por qué su cargo de transacción a la relación de transacción es

? El CTR de una compañía es unidireccional. caes en su categoría de vendedor de alto riesgo. Les dice cuán bueno es el trabajo que hace para mantener actualizados los datos de la tarjeta y gestionar la prevención del fraude. Si su CTR supera el umbral del uno por ciento, se lo incluirá en una lista de observación y podrá aumentar las tarifas de procesamiento de tarjetas de crédito.

Para reducir el riesgo de contracargos, las compañías que usan el modelo de suscripción deben controlar la información de las tarjetas de crédito. Eso significa marcar tarjetas a punto de caducar y pedirles a los clientes que actualicen su información. Y, para evitar las transacciones rechazadas causadas por la confusión del cliente (es decir, no reconocen el nombre de facturación de su empresa), facilite que los clientes lo contacten con sus preguntas antes de disputar un cargo.

Para evitar que el fraude afecte negativamente CTR, busque procesadores de pagos y proveedores de tarjetas con sistemas robustos de administración de contracargos. Estos sistemas de software marcan inmediatamente todas las devoluciones de cargo para que la empresa pueda solucionar rápidamente el problema. Y el mejor software usa algoritmos de inteligencia artificial para identificar posibles fraudes. Monitorean todas las transacciones en tiempo real buscando patrones fraudulentos o comportamiento de bandera roja. Las principales empresas de suscripción tienen instaladas las personas y los procesos necesarios para supervisar y gestionar los reembolsos, de modo que no se conviertan en un obstáculo para los resultados de la empresa.

Conclusión

La economía de suscripción está en aumento porque el modelo aprovecha las capacidades de las compañías para ofrecer experiencias increíbles de clientes día tras día y aprovechar un flujo regular de ingresos.

Puede mitigar con éxito los riesgos inherentes al modelo utilizando Big Data y procesos de servicio de vanguardia para mantener los más altos niveles de satisfacción del cliente, al mismo tiempo que se asegura de minimizar las caídas y fraudes accidentales de tarjetas de crédito utilizando la mejor tecnología de proveedores y procesos internos.

Aunque los riesgos son reales, son solucionables -hacer que el modelo de suscripción sea una bendición para las empresas bien preparadas.