¿Oportunidades o defectos? |

¿Sabía que los problemas con sus productos no necesariamente harán que sus clientes estén insatisfechos? Al menos, no a la larga. En cambio, pueden brindar la oportunidad de convertir a los clientes en evangelistas para su servicio al cliente.

Piense en este escenario común: enciende su computadora, está listo para trabajar (o juega un juego o envía un correo electrónico; no lo haremos). dígalo), y antes de que pueda comenzar lo que estaba planeando hacer, su software antivirus le dice que necesita actualizar sus definiciones de virus.

¿Su primera reacción es enojo o desilusión porque su software no estaba ya previniendo estos virus? Lo más probable es que se trata de una irritación menor por la interrupción, mitigada por la seguridad de que el software ahora hará un trabajo * aún mejor * para proteger su computadora. Se siente más seguro, y la compañía de software antivirus ha asociado su marca, allí mismo. en su estación de trabajo, con tha sentimiento de seguridad. Este tipo de software como servicio (SaaS) en realidad hace que las soluciones técnicas en tiempo real a los problemas de los clientes sean parte de su ventaja competitiva.

Paradoja de recuperación de servicios

Aunque ningún negocio se beneficia al permitir deliberadamente fallas en sus productos, considere cómo cambiaría su negocio si comenzó a tratar cada queja de un cliente como una oportunidad para brillar. Los investigadores del servicio llaman a esto la "paradoja de la recuperación del servicio". En algunos casos, los clientes se sentirán más leales, satisfechos y dispuestos a recomendar su empresa a otros después de una falla resuelta satisfactoriamente que con un producto que funcione perfectamente.

Reciente la investigación sugiere que hay dos esferas que influyen en si una falla llevará a un cliente más o menos satisfecho:

• La naturaleza del problema (grave o leve) y si sugiere un patrón de problemas con su organización
• reacción de la organización a la queja del cliente, y si el problema se resuelve

El problema en sí

En un estudio de 2007, Magnini et. Alabama. descubrió que varios problemas eran fundamentales para determinar si un problema era probable que se resolviera bien, a juicio del cliente:

• ¿El problema o la falla era grave o leve?
• ¿Fue este el primer problema que encontró el cliente con su organización? ¿El último de una serie de problemas?
• ¿Fue la falla causada por algo dentro del control de su organización?

Problemas menores y anómalos que estaban fuera del control de la organización tenían menos probabilidades de causar insatisfacción del cliente con la compañía, incluso si no pudieran resolverse por completo Por otro lado, los problemas graves, los problemas repetidos y los problemas causados ​​por algo endémico en la forma de hacer negocios de la empresa probablemente aumentaron la insatisfacción del cliente, independientemente de si el problema en sí se resolvió.

Respuesta de su empresa

¿Qué significa resolver el problema de un cliente? Por lo general, pensamos en términos de solucionar el problema técnico que originó la queja. Pero eso es solo "solucionar" el problema - resolviendo significa que su cliente se cierra.

Específicamente, el cliente quiere sentir que alguien lo ha escuchado con simpatía y respeto, intentó resolver su problema, y que su problema es tomado en serio por la empresa.

Los empleados de primera línea deben recibir capacitación y estímulo para hacer todo lo posible para trabajar en pos de esta resolución, desde mostrar empatía, reconocer y reconocer el problema y proporcionar compensación, en Además de solucionar realmente el problema. Esto significa educarlos, capacitarlos para tomar decisiones rápidas y respaldarlos cuando cumplan.

Se ha dicho que "la vida es el diez por ciento de lo que te sucede y el noventa por ciento lo que haces con él". Reemplaza la "vida" con "servicio al cliente" y tienes un gran mantra para el éxito empresarial.

Fuentes citadas:

VP Magnini et. al., "La paradoja de la recuperación del servicio: ¿teoría justificable o mito ardiente?", J periódico de Servicios de Marketing 21, no. 3 (2007): 213-225.

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