4 Consejos para ir más allá con el servicio al cliente |

Los consumidores actuales esperan un excelente servicio al cliente y, si no lo encuentran, gastarán su dinero en otro lado. ¿Qué puede hacer para ir más allá y asegurarse de que los clientes no solo le compren a usted, sino que también recomienden su negocio? Aquí hay cuatro consejos infalibles para una participación efectiva del consumidor.

1. Use Twitter para conectarse con los clientes instantáneamente

Muchas compañías como Nike, UPS, American Express y Ford Motor Company están usando Twitter para responder de inmediato a las inquietudes y preguntas de los clientes. De hecho, esta solución se ha convertido en parte de su marca, al igual que logos de compañías pegadizas.

La primera compañía en pensar en usar esta forma innovadora de conectarse con los clientes fue Comcast, usando el identificador de Twitter @comcastcares donde el empleado dedicado Bill Gerth informó clientes de interrupciones. Gerth también usó la mensajería directa de Twitter para mantener la información personal a salvo de las juntas de Twitter para resolver consultas de facturación y sistema.

Si emplea esta táctica, asegúrese de que la persona que retoma tenga excelentes habilidades de servicio al cliente y la autoridad para "arreglar" los problemas del consumidor..

2. Capacite a su personal y juegue con el juego de roles

Muchas personas fallan en el servicio al cliente porque no están capacitadas adecuadamente. Cada industria es diferente, y cada una requiere la capacitación adecuada orientada a lo que la empresa vende u ofrece.

Por ejemplo, un gerente de servicio de un concesionario de automóviles trata más con los frustrados y enojados que quieren sus vehículos CUANTO ANTES. Contraste eso con un representante de servicio al cliente para una tienda de comercio electrónico, que puede experimentar compradores que también están enojados, pero que no tiene que lidiar con conversaciones cara a cara. Una capacitación adecuada de antemano puede ahorrarle dolores de cabeza a largo plazo.

Y aunque los conceptos básicos del servicio al cliente son generalmente los mismos, aún debe invertir en la capacitación adecuada para su industria. Pruebe escenarios de rol y vea cómo su personal resuelve el problema. Tenga una reunión de mesa redonda después del juego de roles y discuta qué funcionó y qué no. También debe cubrir diferentes formas en que los empleados pueden mejorar la interacción con el cliente. Las reuniones de este tipo deberían celebrarse regularmente.

3. Nunca coloque "Sin Autorización" en Forefront

Todos hemos experimentado un mal servicio de restaurante o hemos comprado algo en línea que no fue como se describe. Compramos productos electrónicos solo para descubrir que no funcionan una vez que estamos en casa. Incluso comprar en el mercado puede ser problemático si una persona en bolsa olvida uno de nuestros artículos y tenemos que regresar.

Lo que también concuerda con estas malas experiencias: tratar con quienes no tienen la autoridad para ayudarnos. Escuchamos mucho, "Tendré que preguntarle al gerente" o, lo que es peor, "El gerente no está presente". Probablemente, lo peor de todo es: "No hay nada que pueda hacer".

Permitir empleados ser proactivo y empoderarlos para tomar decisiones. Incluso si el empleado toma una decisión que no habría tomado, si el cliente está contento, esa es la solución deseada. Siempre puede revisar "dos" y "do nots" durante los escenarios de role-playing.

4. Usar encuestas de voz del cliente

Las nuevas palabras de moda en los niveles de satisfacción del cliente son las encuestas de "voz del cliente". Estos pueden ser extremadamente efectivos para identificar lo que les gusta y no les gusta a sus clientes.

El truco detrás de estos es la longitud. Tres o cinco preguntas son más que suficientes, y deben ser lo más directas posible. Pregunte si el servicio o producto fue el esperado. ¿Fue útil el personal? ¿El cliente se sintió feliz cuando se fueron? ¿Cambiarían algo de su experiencia?

También puede emplear un sistema de calificación simple que usa una escala de uno a cinco, siendo uno pobre y cinco el mejor. Analice éstos una vez que haya obtenido suficientes de ellos y hable sobre los resultados con su personal.

Donde las personas gastan su dinero muy a menudo depende de la experiencia que reciben. Utilizar estos cuatro consejos de servicio al cliente fortalecerá la forma en que sus clientes perciben su negocio.